Dificuldades

Em termos ainda da implementação do SGQ de acordo com a norma ISO 9001:2000, há um primeiro impacto negativo resultante de algumas dificuldades iniciais sentidas, sobretudo a nível da resistência dos recursos humanos, da burocracia e da adequação aos termos da norma.

Quanto à primeira dificuldade, não podemos imputar a resistência dos recursos humanos à implementação do SGQ em si, mas ao processo de mudança. A resistência dos recursos humanos é uma causa que trava qualquer intenção de mudança organizacional, independentemente da sua natureza. Essa resistência, normalmente, é devida ao medo de que novos processos possam vir a criar uma inadequação das pessoas que trabalham na organização. Este impacto negativo e a barreira da resistência à mudança foram desmantelados através do

133 envolvimento das pessoas e através de um investimento em formação. A curto e médio prazo essa resistência transformou-se numa vontade de aprender e colaborar numa melhoria contínua, motivada e dinamizada através da equipa da qualidade.

Inicialmente houve também uma carga negativa associada à burocracia que a implementação de acordo com a norma acarreta, uma vez que a manutenção dos seus requisitos exige que os processos sejam documentados por escrito através da descrição dos respectivos procedimentos, tornando-o num sistema rígido e inflexível. Todas estas actividades resultaram num aumento da carga de trabalho. Não obstante, como podemos concluir das entrevistas realizadas, à medida que as pessoas foram sendo envolvidas no processo, quer através da motivação para a melhoria contínua, quer através da sua participação e envolvimento, este primeiro impacto deixou de ser encarado como negativo e passou a fazer parte do corolário de benefícios internos.

Outra barreira que teve de ser ultrapassada foi a adequação dos termos da norma. Apesar de alguns conceitos serem compatíveis, a norma deve apenas servir de referência, caso contrário poderá ser um motivo de fracasso, uma vez que as dinâmicas organizacionais, a cultura da Escola e a legislação aplicam e utilizam conceitos e processos que não estão preconizados na norma. Por isso cada instituição deve apenas conciliar os aspectos passíveis de serem conciliados e justificar os que não podem ser aplicados.

A norma NP EN ISO 9001:2000 é independente de qualquer sector económico em particular; neste sentido, a norma trata por cliente todo o destinatário do produto ou serviço prestado. No caso do ensino superior, o destinatário do serviço prestado é o aluno. No entanto, no contexto do ensino superior o cliente vai para além do aluno, sendo ainda considerados clientes, os pais dos alunos, os professores e restantes funcionários, a direcção, fornecedores e a sociedade. Assim, a implementação do SGQ de acordo com a norma NP EN ISO 9001:2000 contribuiu para que houvesse uma reflexão também a este nível.

VI.1.5. Benefícios internos

Podemos concluir que os benefícios internos resultantes da implementação de um SGQ, de acordo com a norma NP EN ISO 9001:2000, resumem-se à melhoria da organização interna da Escola. Pensamos que esse foi um impacto muito positivo, se não o maior, causado pela implementação do SGQ. Digamos que esse impacto foi sentido de forma generalizada e a vários níveis por todos os actores.

Foi através da focagem no aluno que a organização procurou compreender as necessidades actuais e futuras destes, sendo a partir daí que os órgãos de gestão procuraram definir a melhor estratégia para promover o desenvolvimento de uma melhoria contínua de forma a satisfazer essas necessidades. Uma das formas utilizadas para detectar as necessidades dos alunos foi através da sua auscultação directa, isto é, foi através do seu envolvimento que foi possível uma maior aproximação e participação. Optou-se por escolher os representantes dos alunos nos

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órgãos de gestão para integrar a equipa da qualidade. Estes alunos faziam a ponte com os restantes alunos.

A implementação do SGQ de acordo com a norma NP EN ISO 9001:2000 contribuiu para que houvesse um maior investimento nos recursos humanos. A formação permitiu que as competências das pessoas fossem utilizadas em benefício do colectivo e da estratégia da organização. Foi notória uma melhoria significativa ao nível da responsabilização e definição de funções e tarefas.

Através da elaboração de procedimentos gerais e operativos e do próprio Manual da Qualidade, as funções e responsabilidades de cada funcionário passaram a estar bem definidas. Como consequência da clarificação das funções verificou-se um melhor desempenho no serviço prestado. Podemos, então, dizer que houve um impacto positivo a nível da responsabilização das pessoas, não só individualmente mas também no seu colectivo.

Das narrativas que resultaram das entrevistas não nos resta qualquer dúvida de que as pessoas são a essência de uma organização. O envolvimento dos recursos humanos gerou maior motivação, auto-conceito e disponibilidade. Como tivemos a oportunidade de verificar, o SGQ envolveu toda a comunidade escolar. Desde o primeiro momento estiveram presentes no projecto os órgãos de gestão, os docentes, o pessoal não docente e os alunos, os quais desenvolveram todo o trabalho em equipa.

Foi a própria comunidade escolar que concluiu que era imprescindível o desenvolvimento de uma cultura organizacional que visasse a qualidade, assente em procedimentos específicos, critérios e valores de forma a introduzir melhorias em todo o processo educativo, sem colocar em causa a autonomia pedagógica e científica.

Importa ainda realçar a importância da interligação entre o conceito de estratégia e o envolvimento das pessoas. A estratégia é um conceito dinâmico, em constante mudança e que relaciona no tempo as acções, as reacções e as consequências. A partir desta definição, verifica-se que existe a necessidade de ligar a estratégia às pessoas, ou seja, é preciso existir um grande alinhamento das pessoas com a visão da organização.

No nosso estudo de caso, a liderança definiu com as pessoas uma estratégia de melhoria contínua que passou por envolve-las na elaboração dos próprios procedimentos, na promoção das autonomias e na dinamização dos processos de mudança instituintes. Assim, os recursos humanos foram envolvidos na definição da estratégia e no próprio planeamento. O planeamento é melhor delineado quando parte dos pontos de contacto com os clientes, averiguando quais as suas expectativas, necessidades e preferências.

As entrevistas evidenciaram que a participação e o envolvimento das pessoas geraram um incremento na sua motivação, na sua dedicação e no seu grau de satisfação.

135 Destaca-se ainda o contributo que um SGQ pode dar em termos de avaliação de desempenho das pessoas, se devidamente aplicado. A avaliação de desempenho das pessoas é um ponto sensível, e no que concerne à função pública o sistema de avaliação recentemente adoptado foi o SIADAP. Esta mudança no sistema de avaliação causou alguma inquietação nos funcionários. Ao implementar um SGQ de acordo com a norma NP EN ISO 9001:2000 a liderança viu uma oportunidade de aproveitamento de sinergias. Há um primeiro impacto negativo sentido por parte das pessoas, nomeadamente, no que diz respeito aos relatórios de não conformidades. Se não existir um esclarecimento prévio e se não se adoptar uma postura ética na utilização destes relatórios de não conformidades, as pessoas traduzem esses relatórios como o apontar de um dedo e rejeitam o sistema. Num segundo momento, as pessoas começam a olhar para as não conformidades como um registo de melhoria contínua, ou seja, os relatórios só serão punitivos se o erro se verificar por negligência, pois se se tratar de um erro de processo que necessita de correcção no sentido da melhoria contínua, de forma alguma poderá ser utilizado em sentido depreciativo para a avaliação. Pelo contrário, se o funcionário apresentar uma sugestão de melhoria para corrigir o erro, isso contribui favoravelmente a seu favor. Assim, embora a avaliação de desempenho seja um tema sensível e passível de muito debate, que não é objecto da nossa investigação, verifica-se que o SGQ pode contribuir para o desenvolvimento de uma cultura de avaliação de desempenho, provocando alterações nas atitudes ou comportamentos dos funcionários. Se devidamente aplicado, traz até benefícios na medida em que as pessoas procuram melhorar o seu desempenho, procurando alinhar os seus objectivos individuais com a estratégia e objectivos organizacionais.

Destaca-se ainda a importância da filosofia de melhoria contínua, preconizada nos princípios da norma NP EN ISO 9001:2000. A melhoria contínua constitui-se num objectivo central da instituição estudada. Há uma nítida busca pela excelência, que não se limita à resolução de problemas.

Da análise realizada, verifica-se que as exigências da norma não substituíram mas antes completaram algumas exigências da qualidade, com o intuito de satisfazer as necessidades e desejos da comunidade escolar. Houve um investimento por parte dos órgãos de gestão na definição e formulação de objectivos da qualidade. Esses objectivos são perfeitamente mensuráveis, foram desdobrados pelas funções da Escola e permanentemente monitorizados. Houve ainda uma melhoria substancial nos registos, nomeadamente, nas acções correctivas e preventivas, nas reclamações e não conformidades, nos registos de planeamento da qualidade, na análise do desempenho dos colaboradores, na verificação da implementação das decisões e avaliação global do sistema, no estabelecimento e verificação do cumprimento dos objectivos, no cumprimento do plano de formação e auditorias e nos resultados de auditorias da qualidade.

A implementação do SGQ de acordo com a norma NP EN ISO 9001:2000 contribuiu em larga escala para a uniformização e sistematização de metodologias de trabalho. Esse contributo a nível de organização interna teve maior impacto a nível da melhoria na definição dos processos e

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procedimentos, na organização da documentação, na melhoria da comunicação e na melhoria dos recursos.

A organização procedeu ao estudo, racionalização e sistematização dos seus processos. Os resultados desejados foram atingidos com mais eficiência uma vez que as actividades e os recursos associados foram geridos na forma de processos. Em lugar de uma visão segmentada da Escola, surgiu uma visão sistémica, ou seja, os processos interrelacionados passaram a ser geridos de uma forma integrada e sistémica.

A nível de melhoria organizacional interna, sublinha-se a influência positiva que a implementação do SGQ de acordo com a norma NP EN ISO 9001:2000 teve na comunicação interna da Escola. A comunicação é uma das pedras basilares para estabelecer boas relações de trabalho. Antes da implementação do SGQ surgiam conflitos interpessoais resultantes de uma má comunicação. A maioria dos problemas que surgem são fruto de deficiências nas formas de comunicação. É necessária a criação de canais de comunicação a todos os níveis, ascendente, descendente e horizontal. A comunicação descendente possibilita aos órgãos de gestão transmitirem os objectivos aos funcionários e a comunicação ascendente permite que os funcionários transmitam as suas opiniões aos seus superiores hierárquicos. A comunicação engloba dois tipos de informação, informação relativa a dados e informação relativa a sentimentos. Os dados são informações susceptíveis de serem medidas e relatadas. Os sentimentos são informações sobre as emoções dos funcionários. A implementação do SGQ contribuiu para a comunicação interna formal e informal. Toda a documentação que foi criada revelou ser um instrumento de grande valor a nível de comunicação formal. No entanto, a comunicação informal (por exemplo as reuniões de divulgação e sensibilização) não foi negligenciada, na medida em que foi utilizada como uma ferramenta para envolver todos os funcionários nos objectivos e, consequentemente, facilitou a obtenção dos resultados desejados.

VI.1.6. Benefícios externos

Em termos de benefícios externos, a certificação da Escola representou uma mais-valia. Há um impacto positivo sentido ao nível da credibilidade, da visibilidade e da sua imagem. A certificação desperta o interesse não só de futuros alunos, como também das entidades empregadoras e outras instituições com as quais a Escola poderá estabelecer parcerias. A qualidade é sem dúvida, um factor privilegiado de diferenciação.

VI.1.7. Desvantagens da implementação do SGQ

Podemos concluir que as desvantagens apresentadas dizem respeito a uma fase inicial de arranque do projecto e acabam por ser desvalorizados a curto e médio prazo. Qualquer impacto negativo foi largamente superado e eliminado pelos benefícios obtidos. Os inconvenientes

137 resumiram-se à burocracia inicial, ao aumento no volume de trabalho inicial e ao acréscimo de custos iniciais. Após a implementação do SGQ e com a melhoria contínua, os processos acabaram por ser simplificados, verificando-se uma recuperação de custos, uma vez que passou a existir uma melhor racionalização dos recursos humanos, materiais, financeiros e do próprio tempo.

VI.1.8. Factores críticos de sucesso

Os factores críticos de sucesso com maior peso resumem-se a uma forte liderança, responsabilização e comprometimento da gestão de topo, à dinâmica da equipa de qualidade, ao envolvimento dos recursos humanos e à capacidade organizativa. Podemos concluir que estes factores estão todos interligados, constituindo-se como instrumentos fundamentais para a implementação do SGQ.

Os órgãos de gestão dispõem de capacidade para mobilizar os recursos necessários, por isso é necessário, em primeira instância, um comprometimento por parte destes. Todos os actores envolvidos no processo de implementação do SGQ sentiram que o sucesso só foi possível porque existiu desde o início uma liderança com capacidade organizativa, determinante, dinâmica e forte, que foi capaz de envolver as pessoas na elaboração e definição dos documentos e procedimentos.

A implementação do SGQ e a certificação foi apenas o início do processo, considerando que o objectivo era fazer o projecto perpetuar-se no tempo, através de uma filosofia de melhoria contínua. Assim, um dos factores chave passou por desenvolver um SGQ que fosse indissociável da própria gestão da instituição, facto que só foi possível porque se trabalhou com procedimentos nos quais as pessoas se reviam, porque participaram na sua elaboração e operacionalização.

VI.1.9. Descontinuidade do sistema: razões e opiniões

Podemos concluir que a implementação de um SGQ de acordo com a norma NP EN ISO 9001:2000 só é possível se for desenvolvido um conjunto de elementos associados à dimensão e cultura organizacional. O percurso que uma instituição percorre para implementar um SGQ não será de certeza igual ao de outra instituição. É fundamental que cada organização adapte o seu processo de melhoria às suas necessidades específicas. Não obstante, existem pontos comuns que podem e devem ser tomados em consideração.

Em resposta à nossa questão central, a descontinuidade do SGQ por razões da fusão da Escola veio dar maior ênfase e destaque ao impacto que o SGQ baseado na norma NP EN ISO 9001:2000 causou na instituição que estudámos. Não ficou qualquer dúvida que houve um impacto muito positivo a todos os níveis, destacando-se uma melhoria substancial e visível na organização interna nas suas diversas vertentes.

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VI.1.10. Principais diferenças sentidas entre uma Escola certificada e uma Escola

não certificada

O impacto da implementação de um SGQ na ESEnfDAG foi de tal forma positivo, que deixou marcas significativas nos seus funcionários e alunos. Os relatos destacaram que na ausência de um SGQ, nota-se que há menos organização interna e muita dificuldade na circulação da informação e na comunicação. A inexistência de procedimentos origina a falta de orientação e insegurança, que por sua vez dificulta o cumprimento de objectivos. Outro factor de destaque é a não correcção ou o tratamento do erro. A ausência de um projecto como o da implementação de um SGQ tem uma influência negativa na participação e envolvimento dos trabalhadores.

Ainda como reflexão final, acreditamos que apesar de uma ou outra crítica a apontar à implementação de um SGQ de acordo com a norma NP EN ISO 9001:2000 nas instituições de ensino superior, este referencial constitui uma boa ferramenta de apoio para o desenvolvimento de um ensino com qualidade.

Pensamos ser saudável para qualquer instituição de ensino superior a adopção de uma política de qualidade, definindo níveis de desempenho e a sua avaliação, a formalização de perfis de competências, a descentralização e a realização de auditorias na análise das sua práticas e processos e o desenvolvimento de uma cultura de excelência organizacional, baseada na norma NP EN ISO 9001:2000. A implementação de um SGQ contribuiu para consolidar e abrir caminhos para a mudança organizacional. Estimulou a cooperação entre os vários actores com o intuito de estabelecer alguns níveis educacionais e promoveu ainda o trabalho em equipa e a participação de toda a comunidade escolar.