Depois da apresentação e da análise dos resultados obtidos, pode-se afirmar que os 60 utentes inquiridos têm entre 15 aos 57 anos de idade, pelo que se verificou no gráfico 1 que os utentes com idade compreendida entre [15-20] (21.7%) e o de [26-30] (20%) constituem as faixas etárias mais representativas, seguido pelos utentes com a idade compreendida entre os [21-25] (18,3%) e os [36-40] (18,3%) anos.
Quanto ao grau de satisfação dos utentes relativamente à forma como foi recebido pelo enfermeiro na triagem.
Quanto a este aspecto, verificou-se que a maioria dos utentes inquiridos (40%) esteve moderadamente satisfeita com a forma como foi recebida pelo enfermeiro na triagem, porque nenhum dos utentes inquiridos referiu estar “nada satisfeito” com o enfermeiro.
Grau de satisfação do utente quanto à classificação do comportamento adoptado pelo enfermeiro durante o atendimento.
Os dados referentes à satisfação dos utentes, quanto à classificação do
47% 45% 8% Moderadamente Satisfeito Muito Satisfeito Totalmente Satisfeito
dos utentes inquiridos ficou moderadamente satisfeito, dado que nenhum utente inquirido referiu estar “nada satisfeito”.
Grau de satisfação do utente quanto à classificação do enfermeiro relativamente à paciência demonstrada no atendimento.
Relativamente a este aspecto, 58% dos utentes inquiridos considerou o enfermeiro moderadamente paciente relativamente à calma demonstrada no atendimento.
Grau de satisfação dos utentes a nível global relativamente ao atendimento feito pelo enfermeiro na triagem.
Conforme apurado no gráfico 15, a maioria dos utentes inquiridos (47%) ficou moderadamente satisfeito com o atendimento proporcionado pelo enfermeiro na triagem., pois a satisfação global implica uma visão total acerca dos cuidados recebidos, assim como, do comportamento e das atitudes manifestadas pelo enfermeiro de triagem.
Opinião dos Utentes referente às sugestões/críticas que contribuem para a satisfação do utente em elação ao enfermeiro do BUA
Relativamente à análise desse aspecto, verificou-se que os utentes inquiridos consideraram que o enfermeiro desta unidade de serviço deve ser mais tolerante, ser capaz de explicar os procedimentos efectuados no momento do tratamento, devem assegurar mais a privacidade e minimizar o tempo de espera para o atendimento.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Da mesma maneira que a ciência evolui, a enfermagem redefinindo o seu papel continuamente adapta-se às exigências permanentes dessa evolução, e o BUA sofre transformações com o fim de acompanhar tal evolução atribuindo aos utentes uma maior qualidade dos cuidados de saúde prestados e com isso maximizar a satisfação. Contudo, espera-se que o enfermeiro possua certas qualidades, que são consideradas fundamentais, que o ajudam a adquirir os saberes necessários e a desenvolver as suas próprias competências. Ora, isto requer o desenvolvimento de capacidades pessoais, saberes fazer e ser ou estar na profissão.
Assim este trabalho surge precisamente para avaliar a satisfação dos utentes em relação aos cuidados de enfermagem, fornecendo um contributo que permite reconhecer e valorizar os cuidados de enfermagem prestados. Conhecer a opinião dos utentes é indispensável para o controlo da qualidade e para a reestruturação dos serviços de saúde, já que é através desta avaliação que se obtêm informações primordiais para planear e coordenar as actividades necessárias para a melhoria da qualidade do serviço, indo sempre ao encontro das necessidades e expectativas dos utentes.
Para avaliar a satisfação é preciso ouvir a opinião dos utentes, saber o que sentem, o que pensam, o que preferem, etc. É igualmente importante fazer bom uso das perspectivas dos utentes, bem como as suas percepções e as suas escolhas. Ao avaliar os cuidados, o utente faz juízos acerca de todo um conjunto de componentes e, juntamente, as suas consequências. Porém, infelizmente parece que a maioria dos nossos utentes desconhece a sua capacidade de provocar mudanças, desde a forma como são atendidos nos serviços até a mudanças no Sistema Nacional de Saúde. Para que isso aconteça, o utente precisa ser consciencializado sobre os seus direitos e deveres e sobre tais capacidades, pois só assim ele saberá avaliar e opinar, com bases sólidas, a questão da prestação do serviço por parte dos profissionais de saúde.
Paralelamente, há que fazer uma sensibilização em relação à questão da procura dos CS, dado que por não se deslocarem a essas unidades prestadoras de saúde o BUA fica, por vezes, superlotado sem necessidade. Assim, a maioria dos utentes em sala de espera deveria ser atendida nos CS. Desta forma, evitar-se-ia a permanência de muitos neste serviço, desnecessariamente. Para que essa mudança ocorra é preciso que sejam criados
sistema de triagem nesses CS; evitar que funcionem somente a partir de consultas previamente marcadas.
De uma forma global verificou-se que 47% dos utentes considera-se moderadamente satisfeito; 45% dos utentes afirma estar muito satisfeito e 8% dos utentes diz sentir-se totalmente satisfeito com o atendimento proporcionado pelo enfermeiro de triagem. Desta forma, pode-se notar que os utentes apresentam elevados níveis de satisfação, embora clamem por melhorias, sobretudo a nível da diminuição do tempo de espera.
Um aspecto fundamental na prestação de um serviço saúde de qualidade ao utente é a equidade desse serviço. Ora, no BUA verifica-se muito pouco a prestação de um cuidado equitativo.
Neste âmbito o enfermeiro necessita de assegurar a qualidade nos cuidados bem como no contacto estabelecido com o utente, pois este é o primeiro passo para que o processo de cuidar seja pleno de sucesso. Cuidar no SU implica ser capaz de criar um clima de confiança, escutar em vez de discursar, compreender e reformular aquilo que o utente verbalizar, sem falar na igualdade dos cuidados.
O BUA necessita de um sistema de prioridade, pois os utentes são atendidos por ordem de chegada, salvo quando vão acompanhados pelos bombeiros. Porém, implementar um sistema de prioridade, como é o caso do Sistema de Prioridade de Manchester, implica criar uma equipa de urgência e emergência. No entanto, deparariam com inúmeras dificuldades pois o fluxo de utentes não o permite, a não ser em situações de acidente ou catástrofes, dado que o fluxo de utente não justifica a implementação desse sistema.
Proposta
Tendo em vista a melhoria da qualidade dos cuidados prestados no BUA, de modo a maximizar a satisfação dos utentes neste serviço, proponho a implementação de um sistema de atendimento electrónico, em que desde o registo até a alta do paciente, o atendimento é realizado electronicamente. Com esta implementação, vários problemas serão solucionados, como é o caso de: o extravio de fichas, o controle do fluxo de pacientes, a priorização de atendimento para os casos graves, a disponibilidade de dados em atendimentos prévios, o histórico do utente para as consultas imediatas, a solicitação e a consulta de exames e a medicação com mais agilidade. Mais ainda: permitiria padronizar o atendimento e facilitaria a colecta de dados para pesquisas ou estatísticas.
Adoptando esta metodologia e utilizando a tecnologia informática do hospital, os enfermeiros poderão fazer o encaminhamento de pacientes aos Centros de Saúde (CS) ou às Unidades de Saúde de Bases (USB), dado que muitas vezes as causas de idas ao BUA não são nem urgentes nem emergentes. Muito pelo contrário, deviam ser tratadas nestas unidades de saúdes, daí a sala de espera estar frequentemente lotada e as fichas acumuladas.
Após o registo na recepção, o paciente poderá aguardar que um painel electrónico, accionado pelo enfermeiro de triagem, indique o número da sua senha, para que depois da triagem possam ser dadas prioridades para a observação médica ou então, que seja feito o encaminhamento para os Centros de Saúde, conforme o caso.
Sugiro que, paralelamente à implementação do sistema informático, seja criada uma base de dados com código referente à ficha do utente, onde poderá ser encontrados os resultados de análises, Raio X, TAC, Ecografias, etc. Embora seja uma medida que facilite o trabalho quotidiano, a sua implementação requer que sejam desenvolvidas acções de formação do pessoal para a utilização das Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC).
No BUA, quando há casos de urgências e emergências, os demais sectores deste serviço ficam sem a cobertura de enfermeiros para atender as necessidades dos utentes em observação ou na sala de triagem e tratamento. Portanto, para atender os casos de urgências e/ou emergências há que criar, em cada turno, uma equipa de urgências que actuará na Unidade de Cuidados Especiais desse serviço, mesmo que implique a colocação de sete
um para a Sala de Tratamento, um para a Triagem e outro para a Pré-triagem, no local onde actua o ficheiro, dado que já não será necessário que prestem os serviços que têm por hábito prestar.
Ainda, no âmbito das urgências e emergências, pude ao longo do estágio profissional ver o sofrimento de vários utentes em relação ao cateterismo periférico venoso pelo facto de serem picados inúmeras vezes para que se consiga administrar terapêuticas de urgências. É por esta razão que sugiro a implementação de um dispositivo manual de cateterização óssea com disparo automático para essas situações. Também sugiro que seja utilizado pelos enfermeiros das urgências.
Não obstante, sugiro que sejam desenvolvidas acções de formação contínua aos profissionais de saúde do BUA pelo menos três vezes por ano, para que estejam preparados para a questão organizacional aquando de uma urgência e/ou emergência, pois durante o estágio profissional houve vários casos em que houve esta necessidade.
Proponho ainda: a colocação de uma câmara na sala de espera para que, dentro do BUA, os profissionais possam ver o seu estado; a colocação de uma tela para que o utente, na sala de espera, veja a ordem das chamadas, exceptuando (obviamente) os casos de urgências e/ou emergências. No entanto, isso implica a colocação de uma máquina de etiqueta para identificação do utente.
Proposta de Protocolo
Este protocolo foi elaborado a partir de observações e intervenções ao longo do meu estágio profissional no BUA do HBS, e com base nas situações mais frequentes ocorridas ao longo deste período. Assim sendo, serão apresentados protocolos para Crises convulsivas/epilépticas, Crises asmáticas, Hiperglicemia, Crises hipertensivas e feridas incisas.
Crises convulsivas/epiléptica
A crise convulsiva é uma das mais frequentes condições fisiológicas que, muitas vezes, leva o utente ao BUA. Essas crises são usualmente tratadas a nível ambulatório, mas por várias razões esses utentes são atendidos no BUA com crises.
Ao dar entrada no BUA o utente com crise convulsiva, assim como todos os utentes que dão entrada com alguma alteração de consciência, são avaliados os sinais vitais automaticamente.
Como em qualquer situação de emergência, inicialmente, devem ser efectuados cuidados com vias aéreas, oxigenação e providenciado um acesso venoso, que servirá para uma eventual colecta de exames laboratoriais, bem como para administração de anti convulsivantes, sendo o fármaco de eleição o diazepam intravenoso.
Depois dos procedimentos de enfermagem a ficha do utente é encaminhada ao médico e ele será observado.
Crises asmáticas
A asma é uma patologia determinada pelas suas características clínicas, fisiológicas e patológicas. Os aspectos predominantes da história clínica são os episódios de dispneia, particularmente durante a noite, muitas vezes acompanhada de tosse. O principal aspecto fisiológico da asma é a obstrução das vias aéreas, caracterizada pela limitação do volume de ar expirado, por causa da inflamação das vias aéreas inferiores e das alterações estruturais das mesmas (Gina, 2009).
Diagnóstico
Segundo Marques Gomes, (2003) o diagnóstico da asma baseia-se na história clínica, efectuada de forma exaustiva e cuidada, e na observação do utente. Contudo os exames complementares servem para caracterizar melhor a doença, determinar a sua gravidade e efectuar o diagnóstico diferencial para se definir o tratamento adequado.
Tratamento
O tratamento urgente da asma no banco de urgência consiste no controlo dos sintomas e prevenir a morte súbita por asfixia. A terapia por excelência prescrita pelos médicos é o aerossol com salbutamol e em alguns casos faz o uso de oxigénio-terapia.
Ao dar entrada no BUA, o paciente que apresentar uma crise asmática deve ser imediatamente feito aerossol, e caso necessite fazer a oxigeno-terapia, deve ser pedido a observação médica.
Hiperglicemia
Uma outra causa mais frequente que leva o utente ao BUA é o estado de hiperglicemia nos pacientes diabéticos.
A Diabetes Melittus (DM) é uma síndrome de etiologia múltipla, decorrente da falta de insulina e/ou da incapacidade de a insulina exercer adequadamente seus efeitos. Caracteriza-se por hiperglicemia crónica com distúrbios do metabolismo dos carboidratos, lipídeos, e proteínas.
As consequências da DM, a longo prazo, incluem: a disfunção e a falência de vários órgãos, especialmente os rins, os olhos, os nervos, o coração e os vasos sanguíneos.
O tratamento do utente em hiperglicemia tem como objectivo reduzir a glicemia capilar e evitar consequências mais graves como a morte do individuo. Portanto, quando um utente chega no BUA com alteração do estado de consciência, e o acompanhante referir que é diabético, é realizado um teste de glicemia capilar através da recolha de sangue na parte distal de um dos dedos das mãos. Nos casos em que o resultado é Hiperglicemia (HI) deve-se fazer o cateterismo venoso periférico do utente com administração de soro fisiológico, com passagem rápida, até que o utente esteja fora de perigo. Assim como administrar insulina conforme prescrição médica, bem como a via pelo qual deve ser administrada. Não obstante, deve-se monitorar o utente enquanto estiver em estado inconsciente.
Crises hipertensivas
São inúmeras as vezes que, durante o decorrer do meu estágio profissional, deparei- me com utentes com queixas de mal-estar geral, sudoresse, tonturas, cefaleias e uma vez
feita a avaliação dos sinais vitais constatei que os valores da Pressão Arterial (PA) estavam elevados.
Conforme o valor da PA, deve ser administrado um hipotensor, ou via sublingual ou oral, e posteriormente deixar o utente em espera dentro do BUA para só depois de meia hora voltar a medir a PA e para que depois seja encaminhado ao médico.
Feridas incisas
Esta é mais uma das causas de ida ao BUA, porque pude identificar vários casos de feridas incisas com causas múltiplas.
O enfermeiro que recebe um caso desses deve fazer a sua avaliação, tando dos sinais vitais como do estado da ferida, assim como do objecto cortante, de modo a saber se deve ser suturada sem o consentimento médico ou se necessita dele. Isto é importante saber porque há casos em que se deve fazer uma análise mais detalhada para que seja decidido se se deve ou não chamar o cirurgião.
Deve-se perguntar ao utente, depois da suturação, se tem ou não a cobertura de Vacina Antitetânica, porque, caso não o tenha, deverá ser-lhe administrado 0,5ml desse fármaco por via intramuscular e, caso seja necessário, depois deste procedimento ele deve ser encaminhado ao médico.
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ÍNDICE DE ANEXOS
ANEXOS 1 – Questionário
ANEXOS 1
(Questionário)
Questionário
No âmbito do 4º ano da Licenciatura em Enfermagem da Universidade do Mindelo, está a ser desenvolvido um estudo unicamente para fins académicos.
Com este estudo pretende-se conhecer o grau de satisfação do utente em relação à qualidade dos cuidados prestados pelos enfermeiros do banco de urgências de adulto, do Hospital Dr. Baptista de Sousa.
Saliento que o inquérito é anónimo e confidencial, por isso não incluirei nenhum elemento que o identifique.
Por favor, leia atentamente as questões que lhe são colocadas, assinalando apenas a resposta mais adequada à sua opinião com uma cruz (X) e não deixe nenhuma pergunta por responder, uma vez que o questionário perderá toda a sua validade.
Agradeço desde já a sua disponibilidade e colaboração O Aluno Flávio Rocha Bento