CAPÍTULO III RESULTADOS E DISCUSSÃO
4. Discussão de resultados
Os dados apurados neste estudo indicam que a totalidade dos entrevistados atribui uma grande importância à comunicação como ferramenta essencial de liderança. Este resultado está em linha com os trabalhos de Conger (1999), Schein (1999) e Kirckpatrick e Locke (1996), que demonstram que os líderes passam 70% do seu tempo a comunicar (Pinha e Cunha, et al., 2003, p. 354). Como referido por alguns entrevistados, uma deficiente comunicação entre os vários níveis hierárquicos pode contribuir para afetar o desempenho e o ambiente organizacional.
No que concerne aos pesos de cada uma das componentes da comunicação, a CV e a CNV, registaram-se grandes diferenças entre a opinião dos vários entrevistados (os pesos atribuídos variaram: CV entre 30% a 80%; CNV entre 20% a 70%). Além disso, foi significativo o desconhecimento sobre cada uma das formas que a CNV assume (prosódia, proxémia, cinésia, aspeto físico e envolvente) e do seu peso no processo comunicacional. Por esta razão, a capacidade de persuasão do líder através da CNV, pode ficar limitada. Recorde-se que mais de 80% dos conteúdos da comunicação interpessoal passam pela CNV (Mehrabian, 1971; André et al., 2011), o que contrasta em grande medida com a perceção dos entrevistados, particularmente em algumas das situações chave anteriormente definidas, como reuniões, em que o grau de exposição do líder é muito elevado, estando por isso sujeito a um grande escrutínio.
Os dados empíricos recolhidos neste estudo revelam que os entrevistados assumem ter uma maior preocupação com a sua CNV face a superiores hierárquicos e pares do que com colaboradores diretos. Pode ter interesse explorar este achado, de modo a melhor compreender se os líderes procuram reduzir a distância ao poder, tendo em conta que o perfil do líder português, como definido nos trabalhos de Hofstede (1991) e do Projeto GLOBE, se caracteriza por uma grande dose de formalismo e imposição de distância face aos seus subordinados.
Quanto aos efeitos que a CNV pode ter no que respeita às perceções num primeiro contacto, cerca de 80% dos entrevistados assumiram que a CNV tinha muita influência na imagem pessoal, o que está de acordo com a literatura (Knapp, 1995; Sundaram e Webster, 2000).A maioria revelou valorizar mais o olhar e a expressão facial, o que reflete o pensamento de Graham, Unruh, Jennings, (1991). Alguns entrevistados revelaram que, na formulação de uma perceção inicial, prestavam atenção às unhas, à dentição e ao ar frágil, ou seja, valorizavam aspetos negativos, que acabavam por servir como fatores para excluirem candidatos em processos de recrutamento.
Questionados sobre quais seriam os fatores mais importantes para uma liderança bem sucedida, nenhum dos entrevistados referiu a CNV como uma das suas preocupações. Foram referidos outros aspetos, tais como: desenvolvimento da equipa, ética, valores, e reconhecimento. Quanto à organização do local de trabalho, a grande maioria preocupa-se com esta vertente por razões de funcionalidade, produtividade e de imagem quanto à capacidade pessoal de organização, de modo a serem considerados como um modelo a seguir.
Como referido na literatura, a capacidade de persuasão do líder e o poder de que ele dispõe determinam, em grande medida, os respetivos comportamentos. A observação da postura despreocupada e muito segura de si mesma, de uma entrevistada, vem atestar esta realidade.
“[...] não tenho problema em ter uma imagem formal. Não tenho, nem preciso dela. Tenho esse privilégio, já não preciso de uma imagem formal. Posso saltar, rir, abrir os braços, fazer gestos, tudo o que me apetecer.” (Felisbela).
Ao longo da análise de resultados, procurou-se apresentar os vários ângulos da visão dos entrevistados sobre cada dimensão em estudo (comunicação, persuasão e liderança) e confrontar os resultados obtidos com a bibliografia, de forma a conferir abrangência a este trabalho. Complementarmente a esta investigação, seria útil a realização de novos estudos de carácter quantitativo, de forma a obter-se um retrato mais fiel e representativo das dimensões em estudo.
A ideia de um modelo prático de CNV que desse resposta à necessidade de persuadir os interlocutores, comunicando melhor e mais eficazmente, foi bem recebida pelos entrevistados. A partir da literatura e dos resultados do trabalho empírico, o autor apresenta, na figura seguinte, a base do modelo prático de CNV cuja possibilidade de desenvolvimento se propõe vir a investigar.
Figura 6 – Modelo prático de CNV
Fonte: elaboração própria
Este modelo permitirá reforçar as competências comunicacionais e de persuasão dos líderes, no exercício das suas múltiplas funções, adequando a sua CNV às situações do quotidiano que impliquem necessidade de persuadir interlocutores, aumentando assim a eficácia no exercício da liderança.
Grau de influência
FORMAS DE CNV > PERSUASÃO
EXERCIDA PELO LÍDER
(efeito desejado) Significados
OBJETIVO DO LÍDER
APLICAÇÃO CNV • Sistemática • Coerente • Consistente análise do contextoImporta explicar a mecânica desta hipótese de modelo. Partindo de um diagnóstico ou necessidade específica, que implique a interação com um ou mais interlocutores, o líder selecionará a forma ou formas de CNV mais ajustadas para alcançar um objetivo concreto. Tais formas (proxémia, cinésia, prosódia, entre outras) deverão ter em consideração o seu grau de influência (adequação) perante o objetivo específico. A aplicação de um modelo de CNV deve ser feita de forma sistemática (com rigor e método), coerente (a CNV deve estar em consonância com a CV), e consistente (aplicada regularmente).
CONCLUSÕES
Este trabalho pretendeu entender qual a influência da CNV no processo de persuasão conduzido por um líder e tinha como objetivos ab initio: determinar qual a importância atribuída pelos líderes à CNV; compreender como os líderes utilizam a CNV e estudar o efeito da CNV na relação profissional. Os resultados alcançados dão resposta aos objetivos mencionados e indicam que os líderes entrevistados consideram que a CNV constitui um fator muito importante para o exercício de uma liderança persuasiva e eficaz.
Os entrevistados foram unânimes em considerar a comunicação uma ferramenta muito importante para o exercício da liderança, sendo frequente estes dois conceitos aparecerem simultaneamente mencionados.
Para um número considerável de entrevistados houve dificuldade em obter exemplos concretos de utilização da CNV em contexto profissional (5 em 16), apesar de refererirem que utilizam a CNV de forma natural e espontânea. Foram registadas várias respostas que não atendiam ao objeto da questão colocada. Esta hesitação pode dever-se a certo desconhecimento destes conceitos em termos formais e do papel que têm no processo comunicacional. Não obstante, os mais desconhecedores, à medida que a entrevista ia decorrendo (permitindo e obrigando a refletir por via das perguntas abertas) foram revelando surpresa e interesse na temática, evidenciando um esforço em contribuir com exemplos pertinentes.
Em termos gerais, grande parte dos entrevistados não tinha consciência da CNV enquanto conceito, mas reconheceram utilizá-la de forma automática e espontânea. Em algumas situações, estes afirmaram preocupar-se com o seu modo de atuar perante interlocutores sem, no entanto, terem consciência de que tais cuidados fazem parte da CNV. Outros entrevistados, conscientes da importância da utilização da CNV, referiram ter cuidado com aspetos como a distribuição de lugares em reuniões, o cumprimento matinal à equipa, a formalidade no tratamento e a adequação do uso da gravata à situação.
Quanto à valorização das diferentes ferramentas da CNV, são referidos a voz (firmeza, entoação, inflexões), o olhar e a expressão facial, achados concordantes com a literatura. A maioria dos entrevistados revelou ter mais cuidado na sua utilização com as chefias e pares do que com os colaboradores diretos e reconhece que a CNV tem influência na relação profissional.
As características físicas e os comportamentos têm grande influência na relação inicial e na avaliação efetuada pelos líderes, relativamente aos seus colaboradores. O olhar (brilhante, vivo) e a expressão facial (sorriso, simpatia) são as formas de CNV mais valorizadas. Como características negativas dos colaboradores ou candidatos à obtenção de emprego, os entrevistados destacaram o estado das unhas e dos dentes (por suspeita de associação a toxicodependência) ou como sinal de desleixo com o próprio corpo ou saúde. Relativamente ao aspeto físico, estilo e comportamento num primeiro contacto, alguns entrevistados reconhecem ser influenciados e sensíveis aos estereótipos atuais na formação de uma perceção inicial sobre o outro. Porém, referem que gostariam que esta tendência não fosse verdadeira.
No que respeita à influência da CNV numa relação profissional duradoura, os resultados foram diferentes, já que alguns entrevistados consideraram que a CNV não tinha muita influência, porquanto líder e colaboradores se conhecem mutuamente. Esta crença constitui uma das provas de que os líderes entrevistados não atribuem à CNV a importância e lugar devidos nas relações profissionais, nem têm em conta o destaque que lhe é dado na literatura quanto à sua importância nas relações interpessoais, pelo que é legítimo pensar na oportunidade e utilidade de um modelo prático de CNV que oriente e adeque os comportamentos observáveis dos líderes.
A maioria dos entrevistados declarou que gostaria de comunicar melhor o que na sua aceção, significa ser mais eloquente, tendo referido desejo de utilizar a CNV de forma mais eficaz, já que é responsável por mais de 80% do processo comunicacional (Mehrabian, 1971; André et al., 2011). A possibilidade de terem à sua disposição um modelo prático de comunicação não verbal que permita adequar os comportamentos a adotar na interação com os diferentes interlocutores, para aplicação no exercício da liderança, recolheu respostas afirmativas da grande maioria dos líderes entrevistados.
Como resultado da revisão bibliográfica sobre a temática desta investigação e do trabalho empírico desenvolvido, este estudo tornou possível conceptualizar as bases de um modelo prático de comunicação não verbal. Tendo como base o objetivo estabelecido, o líder adequará e irá ajustando a sua CNV, contribuindo para a diminuição de ruídos que podem conduzir à ineficácia do processo comunicacional entre líder e interlocutor.
O exercício da liderança é muito difícil, já que enfrenta múltiplos e constantes desafios. Exige coragem na medida em que esta “é a qualidade humana mais necessária à liderança” (Pereira, 2004, p. 392). Pode aprender-se a ser líder? Kouzes e Posner (2007) defendem que sim, que é um mito pensar que apenas alguns afortunados ou predestinados a possam compreender e exercer eficazmente. Esta observação enfatiza a importância do desenvolvimento de modelos práticos de liderança que possam ser apreendidos pelos líderes de forma a tornar mais eficaz o seu desempenho. Pereira (2004, p.394) observa que “mesmo os líderes carismáticos melhoraram a sua capacidade de ação quando submetidos a formação adequada. É, portanto, crítico, referir a importância da formação na liderança, sobretudo ao nível das qualidades morais como: coragem, assertividade, frontalidade, verdade, solidariedade e amizade”.
Durante a elaboração deste estudo, foram sentidas algumas limitações porque não foram encontrados trabalhos que englobem, simultaneamente, a CNV, a persuasão e a liderança que pudessem ajudar a construir o suporte teórico. Com a pretensão de conferir solidez ao constructo teórico, esta realidade acabou por orientar a pesquisa bibliográfica para autores e obras de referência nas três dimensões acima referidas e com repercussão no objeto do estudo, em detrimento do foco em artigos científicos mais recentes.
Este trabalho vem trazer mais informação a um tema ainda pouco investigado, tentando estabelecer um novo constructo que contém aspetos da CNV, da persuasão e da liderança. Para complementar este estudo exploratório, que pesquisou em simultâneo várias dimensões da CNV, através de uma abordagem qualitativa, poderá ser interessante proceder a estudos quantitativos focados em apenas uma das variáveis da CNV. Propõe-se, também, a realização de novos trabalhos que possam dar a conhecer a capacidade de influência da CNV, mas em sentido oposto, isto é, reforçando a capacidade de persuasão dos seguidores em relação ao líder. Por último, dada a escassez de trabalhos sobre seguidança (Rego, 1998) e, como quase todos os líderes são também seguidores, poderá ser útil desenvolver trabalhos que construam uma base teórica e empírica, que englobe simultaneamente os conceitos de liderança e de seguidança, juntando-os num único – a “Liderseguidança”.
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