De acordo com os resultados, este estudo explica moderadamente a Intenção de
Utilização do MB (R² = 0.647), sendo que os fatores que mais a influenciaram foram a
Barreira de Valor, Barreira de Tradição, Traços de Personalidade, a Confiança Inicial,
Barreira de Imagem e a Credibilidade Percebida por ordem de importância,
respetivamente. Todos estes fatores, à exceção da Confiança Inicial que influenciou positivamente, exerceram um efeito negativo significativo sobre a Intenção de Utilização do MB.
Os resultados revelam também que o estudo consegue explicar moderadamente o Uso do MB (R² = 0.388), sendo que a Intenção de Utilização (coeficiente de caminho 0.579, p < 0.01) deste serviço demonstrou ser seu antecedente, apresentando uma influencia significativa.
A Barreira de Valor (Coeficiente de caminho -0,332, p < 0,01) mostrou ser o fator mais significativo para a resistência à Intenção de Utilização dos serviços de MB. Este resultado indica que os clientes bancários consideram que este não é um serviço económico ou que o custo para adquirir um dispositivo móvel que permita usufruir deste serviço é elevado. Este resultado revela que os consumidores consideram que o MB não apresenta nenhuma vantagem em relação a outras formas de tratar os seus assuntos bancários. Em estudos anteriores este fator já tinha provado ser uma barreira significativa na intenção de utilização (Laukkanen & Kiviniemi, 2010; Laukkanen & Cruz, 2010; Laukkanen et al., 2007).
28
A Barreira de Tradição foi a segunda barreira que mais influenciou a Intenção de
Utilização (Coeficiente de caminho -0,1846, p < 0,01), podendo dever-se ao facto dos
consumidores estarem acostumados a tratar dos seus assuntos bancários através de outro canal de distribuição bancário ou diretamente com os colaboradores bancários, estando relutantes em alterar a forma como o fazem ou ter que aprender a fazê-lo de outras maneiras. Esta barreira pode ser representada pela forma de inércia, a resistência à alteração de hábitos ou a aversão à mudança, podendo também dizer respeito à necessidade de interação pessoal com os colaboradores do banco. Em estudos anteriores
este fator já tinha mostrado ter um efeito significativo sobre a Intenção de Utilização do
MB(Chemingui & Lallouna, 2013; Laukkanen & Cruz, 2010).
A Barreira de Imagem (Coeficiente de caminho – 0.170, p < 0,05) foi o terceiro constructo que mostrou exercer um efeito negativo significativo, podendo ser explicado pela imagem negativa que os consumidores têm acerca dos serviços de MB, ou por terem a ideia de que estes são difíceis de utilizar. Este fator também provou ser significativo em estudos anterirores (Laukkanen & Kiviniemi, 2010; Laukkanen, 2008; Laukkanen & Cruz, 2010).
A Credibilidade Percebida mostrou ser o quarto principal inibidor que influencia significativamente a Intenção da Utilização do MB (coeficiente de caminho -0.152, p < 0,05). Os resultados mostram que os consumidores têm receio de utilizar este serviço por questões relacionadas com a privacidade e segurança, nomeadamente acerca da confidencialidade da sua informação pessoal, da segurança das transações e em relação ao acesso da sua conta bancária por parte de terceiros não autorizados. Neste sentido, é mais provável que os clientes bancários adotem o MB se a segurança e a privacidade forem bem desenvolvidas no sistema (Amin et al., 2008). Este resultado revelou ser oposto ao que aconteceu em estudos anteriores, nos quais a Credibilidade Percebida
29
exerceu um efeito positivo sobre a Intenção de Utilização do MB (Amin et al., 2008; Luarn & Lin, 2005; Dasgupta et al., 2011; Yu, 2012).
Ao contrário daquilo que se previa, o Risco Percebido não teve uma influência significativa, contrariando o que aconteceu em diversos estudos anteriores (Laukkanen & Cruz, 2010; Laforet & Li, 2005; Koening-Lewis et al., 2010; Cruz et al, 2010; Safeena et al., 2011; Al-Jabri & Sohail, 2012). Contudo, este resultado é consistente com outros estudos, nos quais o Risco Percebido também não demonstrou ter uma influência significativa (Daud et al., 2011; Chemingui & Lallouna, 2013). Este pode dever-se ao facto da idade da amostra ser fundamentalmente composta por pessoas mais jovens que já têm conhecimento e experiência com serviços self-service, desvalorizando por isso questões relacionadas com incerteza e receio de introdução incorreta de dados. A Falta de Informação (Coeficiente de caminho – 0,013, p > 0,05) mostrou ter um impacto negativo sobre a Intenção de Utilização do MB. Este não foi, porém, significativo, revelando que apesar de as pessoas não estarem bem informadas acerca deste serviço e dos seus benefícios, esta não é uma razão suficientemente importante para influenciar a Intenção de Utilização. Em estudos anteriores este fator exerceu um efeito negativo significativo (Kuisma et al., 2007; Cruz et al., 2010).
A Barreira de Utilização (coeficiente de caminho 0,048, p > 0,05) não foi suportada por apresentar um sinal algébrico diferente do esperado, não tendo exercido um efeito significativo, o que significa que os consumidores consideram que este serviço não requer conhecimento e aprendizagem para ser utilizado, e que os dispositivos móveis são adequados para a utilização deste serviço. Estes aparelhos têm vindo a ser melhorados ao longo do tempo, através da introdução de visores a cores e de maior dimensão, e utilizarem a tecnologia touch screen, o que permite que estes sejam mais
30
apropriados para serviços mobile (Laukkanen & Cruz, 2010). Este fator também já tinha sido considerado insignificante em estudos anteriores (Chemingui & Lallouna, 2013). Os Traços de Personalidade também não foram suportados nos estudo, o que indica que a technology anxiety não é um problema para os utilizadores de MB, tal como aconteceu no estudo de Meuter et al. (2005) na utilização de serviços self-service. Este resultado pode, mais uma vez, ser justificado pelo facto de a amostra ser constituída maioritariamente por pessoas mais jovens e por pessoas que já possuem experiência de utilização com outras aplicações ou serviços móveis e com o Internet Banking.
A presente investigação consegue explicar substancialmente a Confiança Inicial (R²=0.673), que apresenta três variáveis antecedentes, sendo que as Garantias
Estruturais e a Reputação da Instituição Financeira influenciaram significativamente a
Confiança Inicial, não tendo acontecido o mesmo com a Tendência Pessoal para
Confiar, que não foi suportada neste estudo.
A Confiança Inicial (Coeficiente de caminho 0.152, p < 0.01) provou ser um fator que influencia positivamente a Intenção de Utilização do MB, o que significa que os consumidores consideram que este serviço é de confiança, que foi criado para ajudar os clientes, que se preocupa com os interesses destes e que vai cumprir as suas promessas. Este resultado prova que construir confiança no MB desde cedo é bastante importante para o seu sucesso. Este fator já tinha mostrado ser significativo em estudos anteriores (Feng, 2013; Luo, 2010; Lee & Chung, 2009; Zhou, 2012; Koening-Lewis, 2010; Kim et al., 2009).
A Confiança Inicial mostrou que também exerce um efeito de redução sobre metade dos fatores que afetam negativamente a Intenção de Utilização do MB, nomeadamente sobre a Credibilidade Percebida, Barreira de Valor, Falta de Informação e Barreira de Imagem, por ordem de importância, o que prova que construir Confiança Inicial é
31
essencial para reduzir a resistência a este serviço, tal como se pode observar na tabela H (Anexo) e nas imagens A e B (Anexo), nas quais é representado o modelo conceptual proposto com e sem a presença do Modelo da Confiança Inicial. Isto significa que, a Confiança Inicial vai reduzir o efeito, principalmente, das preocupações dos clientes relativamente às questões de segurança e privacidade, bem como melhora a perceção que os consumidores têm acerca do MB em termos de valor em relação a outros canais de distribuição bancários. Esta vai permitir ainda atenuar a imagem negativa que os clientes têm acerca deste serviço, fazendo também com que a falta de informação sobre este seja menos relevante para a adoção do MB. Neste sentido, a Confiança Inicial vai fazer com que a Intenção de Utilização seja maior e com que os clientes se sintam mais confortáveis na utilização deste serviço. Este resultado encontra-se em linha com outros estudos, nos quais a Confiança Inicial reduziu o efeito de barreiras para a utilização deste serviço (Koening-Lewis et al., 2010; Lin et al., 2014). Este
As Garantias Estruturais (coeficiente de caminho 0.685, p < 0.01) foram o fator que mais influenciou a Confiança Inicial, podendo significar que as estruturas legais e tecnológicas ou a encriptação dos dados funcionam como uma proteção face aos riscos existentes e tornam a utilização deste serviço mais segura. Este resultado indica que um consumidor estará mais interessado em utilizar o MB se existirem garantias por parte do serviço. A influência deste fator é coerente com estudos anteriores (Oliveira et al., 2014; Kim et al., 2009; Zhou, 2012a; Luo et al, 2010; Gu et al., 2009).
A Reputação do Banco (coeficiente de caminho 0.250, p < 0,01) também influenciou significativamente a Confiança Inicial, o que indica que a boa reputação do Banco, a qualidade dos seus serviços, assim como a confiança que os consumidores depositam nesta instituição financeira e a perceção que têm acerca da segurança desta fazem com
32
que estejam mais dispostos em confiar nos serviços de MB. Esta hipótese é suportada por estudos anteriores (Chen, 2013; Oliveira et al., 2014; Zhou, 2012b).
Tal como acontece em outros estudos (Oliveira et al., 2014; Zhou, 2012a), a Tendência Pessoal para Confiar não demonstrou ter um efeito significativo sobre a Confiança Inicial, o que pode ser explicado pelo facto dos consumidores já utilizarem outros serviços bancários eletrónicos como o Internet Banking.