Discutindo os Resultados das Correlações

O Comprometimento Afetivo é citado na literatura (BASTOS, 1994; MEDEIROS; ENDER, 1997) sempre vinculado ou correlacionado com desempenho. Medeiros e Enders (1997) e Bastos (1994) encontraram correlação entre Desempenho e Comprometimento Afetivo, apontando, todavia, para uma necessidade de continuidade dos estudos.

Correlações positivas entre Comprometimento Afetivo e Notas de Desempenho, Qualidade, Avaliação Comportamental e Número de Vendas foram encontradas neste estudo. Isto confirmou achados de Barrick, Steawart e Piotrowski

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(2002). Pode-se hipotetizar que o oferecimento de vantagens como conforto, benefícios, prêmios por desempenho, dentre outros oferecidos pela organização estão produzindo resultados a seu favor. Afinal, comprometimento afetivo dos trabalhadores para com a organização pode trazer bons resultados em desempenho, número de vendas e qualidade do atendimento.

O Comprometimento Calculativo não apresentou correlação com nenhuma variável resultado. Uma possível explicação é de que a remuneração no segmento é baixa, e isto não reforça um vínculo calculativo, pois, a troca de emprego não traz grandes prejuízos. O funcionário não teria dificuldade de conseguir outro emprego com mesmo retorno financeiro direto (salário). Isto pode estar fazendo com que o trabalhador desenvolva comprometimento afetivo, em função dos outros benefícios oferecidos pela Empresa e já citados neste texto, que podem estar sendo percebidos pelo grupo de empregados como demonstração de maior preocupação da organização para com seus trabalhadores. A empresa busca envolver o funcionário promovendo festas, investindo em convívio social e valorização da pessoa. O ambiente é agradável e existe um grande incentivo ao bom relacionamento entre as pessoas, o que pode ser responsável pelo predomínio do comprometimento afetivo com a organização.

As correlações entre os fatores de Clima Organizacional e as variáveis- resultado mostram-se diferentes para as amostras de atendentes Receptivos e Ativos . A amostra de atendentes Receptivos apresenta variáveis-resultado correlacionadas com Recompensa, Conforto, Coesão e Pressão/Controle.

Já o grupo de atendentes Ativo tem seu desempenho e demais notas associadas apenas a Recompensa e Apoio da Chefia e da Organização.

Pode-se inferir que os Receptivos , dadas as características de seu trabalho, precisam ter um trabalho mais constante e calmo para conseguir bons resultados, além

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de precisarem de coesão entre colegas para melhorar o ambiente e garantir trocas de experiências essenciais para o sucesso e para o bom desempenho. A relação entre Pressão/Controle com desempenho, no Receptivo , pode ser ocasionada pela percepção de um constante acompanhamento e esclarecimento de metas e objetivo. A pressão pode ser transformada em informação e cobrança, fazendo com que o atendente constantemente melhore seu desempenho, com base nas informações advindas do monitoramento feito pelas chefias e do feedback freqüente.

Como no Ativo existe comissão por venda, isto explica a correlação de Nota de desempenho, de Qualidade, de Produtividade e Quantidade de vendas com Recompensa . A Recompensa acaba ficando em primeiro plano e se torna o principal fator dentre os fatores de clima que produz impacto no desempenho. Motivos individuais podem ser concretizados com a remuneração variável, e isto pode explicar os vínculos entre Recompensa e desempenho de modo geral. Todas estas inferências merecem estudos posteriores.

O apoio da Chefia e da Organização também está associado com desempenho. Sem apoio do supervisor o operador deve ter dificuldade para desenvolver uma metodologia de vendas, o que teria impacto em seu desempenho.

Absenteísmo mostrou-se fortemente correlacionado com Nota de Desempenho e também com quantidade de vendas, o que confirma os resultados obtidos por Viwesvaram (2002). As correlações entre Absenteísmo e as outras variáveis foram grande, principalmente com Produtividade . Outros estudos (VIWSVARAN, 2002, GREENGERG, 1990) apontam para uma forte relação entre Absenteísmo e Desempenho, o que foi confirmado com os resultados deste estudo.

Neste estudo não foram encontradas relações entre fatores de personalidade e desempenho. Esses resultados contradizem estudiosos recentes (BARRICK,

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STEWART e PIOTROWSKI 2002, GOLDBERG, 1992) que encontraram forte relação entre Desempenho e alguns fatores de Personalidade como extroversão e ansiedade. Apesar de contradizê-los, os resultados aqui relatados encontram reforço nos estudos de Salgado (1997) que realizou uma meta-análise de várias publicações (GHISELLI 1973; GUION E GOTTIER, 1965; SCHITT, GOODING, NOE e KIRSCH, 1984) que não apresentaram nenhuma correlação significante de fatores de personalidade com desempenho. A partir dos resultados deste estudo, pode-se concluir que as características de personalidade não são tão importantes para o bom desempenho na central de atendimento quanto as características organizacionais como fatores de clima e os vínculos do indivíduo com a organização como o comprometimento afetivo, um preditor identificado na literatura de suporte organizacional (EISENBERG, 2002) como conseqüência dele, o que transferiria a responsabilidade sobre os resultados do trabalho para a organização. Mas este não foi o foco deste estudo e outros deveriam ser feitos na tentativa de buscar esclarecer um pouco mais esses achados.

Os resultados sobre personalidade mostram que a Empresa deve passar a buscar aptidões necessárias para a função para ser mais bem sucedida. Pode-se afirmar que é importante buscar pessoas com menos independência e menor índice de extroversão, haja vista que na amostra total estes fatores apresentaram correlação negativa com algumas variáveis resultados como desempenho. A explicação para o fato em questão pode ser derivada das características do trabalho: o operador precisa seguir rigidamente regras e script, ficando com pequena margem para criação e inovação, características de personalidade do grupo de sujeitos. O estudo das associações entre personalidade e desempenho merece continuidade, dados os recentes

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achados de Barrick, Stewart e Piotrowski (2002) e de Goldberg (1992), apesar das baixas correlações encontradas neste estudo.