DO QUESTIONÁRIO 1 Aspectos Gerais

5.1.1. Os questionários são definidos com o objetivo de avaliar o conjunto de atributos ou fatores objeto da satisfação do usuário.

5.1.2. Os questionários inicialmente definidos serão atualizados sempre que os dados obtidos na pesquisa indicarem estatisticamente esta necessidade e poderão ser redefinidos, se for identificado estatisticamente, que não mais servem como instrumentos fidedignos para a mensuração do grau de satisfação dos usuários de uma dada população-alvo.

5.2. Atividade 8 - Da Definição

5.2.1. Os questionários iniciais definidos para a primeira coleta de dados, foram estruturados de acordo com os procedimentos metodológicos empregados no teste piloto realizado, conforme o documento Metodologia do Processo de Aferição do Grau de Satisfação dos Usuários do STFC e SMC/SMP disponivel na biblioteca da Anatel, para consulta.

5.2.2. Há um questionário para cada população-alvo – usuários residenciais, usuários não- residenciais, usuários de Telefones de Uso Público - TUP, usuários do serviço telefônico móvel celular modalidade pós-pago e usuários do serviço telefônico móvel celular modalidade pré- pago.

5.2.3. Cada questionário contém a métrica de avaliação de atributos de satisfação a identificação de novos atributos e a caracterização básica da unidade amostral e de observação.

5.2.4. Os procedimentos para construção e validação dos questionários iniciais encontram-se descritos no documento Metodologia do Processo de Aferição do Grau de Satisfação dos Usuários do STFC e SMC/SMP, disponível na Biblioteca da Anatel para consulta.

5.3. Atividade 9 - Da Atualização

5.3.1. Os questionários serão submetidos a um tratamento estatístico, realizado conforme atividade 22 item 7.4, aplicando sua atualização nas condições estabelecidas no item 5.3.2, no final deste período, para adoção na próxima coleta de dados (próximo ciclo da pesquisa).

5.3.2 Cada questionário será atualizado da seguinte forma:

i) serão incluídas novas questões no questionário, no bloco específico a que disserem respeito, sempre que houver alguma suspeita de que algum atributo possa ser importante para os usuários. O critério de inclusão está descrito no inciso I do item 7.4.4;

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ii) serão excluídas as questões secundárias que simultaneamente forem consideradas pouco importantes pelos usuários e a Anatel julgue que não são mais necessárias, conforme critério estabelecido no inciso V do item 7.4.4.

5. 4. Atividade 10 - Da Redefinição

5. 4.1 Caso o resultado obtido no item 5.3 indique a inadequação do questionário, a atividade 8 – item 5.2 – deve novamente ser realizada.

5.5. Atividade 11 - Da Auditoria

5.5.1. O processo de construção dos questionários utilizados nas pesquisas poderá ser auditado, conforme rotina a ser definida pela Anatel.

6 - DA PESQUISA DE CAMPO 6.1. Atividade 12- Da Definição

6.1.1. As entrevistas serão realizadas diariamente, dentro do período base de coleta de dados, segundo a amostra definida no item 4.

6.1.2. As entrevistas serão realizadas via telefone, exceto aquelas referentes aos usuários de TUP, que serão presenciais.

6.1.3. Deverão ser utilizados procedimentos de forma a controlar erros não amostrais, conforme descrito no documento Metodologia do Processo de Aferição do Grau de Satisfação dos Usuários do STFC e SMC/SMP , disponível na Biblioteca da Anatel para consulta.

6.2. Atividade 13 – Do Planejamento

6.2.1. A Instituição Contratada elaborará, para cada período base de coleta de dados, um Plano de Levantamento de Campo que servirá de base para a execução e controle das entrevistas. 6.2.2. O Plano de Levantamento de Campo, sempre que solicitado pela Anatel, será a ela submetido

para aprovação. 6.3. Atividade 14 - Da Execução

6.3.1. As entrevistas serão realizadas conforme o Plano de Levantamento de Campo mediante agendamento prévio no horário mais conveniente para a pessoa a ser entrevistada, exceto para as entrevistas presenciais dos usuários dos TUPs, onde o horário da entrevista é sorteado conforme estabelecido no item 4.2.13.

6.3.2. Os procedimentos de substituição de unidades amostrais e de observação são:

I. Para o STFC: usuários residenciais e não-residenciais e para SMC/SMP: modalidade pós- pago e pré-pago:

1) será substituída uma unidade amostral – número do terminal telefônico de um domicílio, organização ou pessoa - sempre que:

I – houver recusa em participar da pesquisa;

II – forem efetuadas três chamadas sem que o telefone tenha sido atendido (tentativas até cair a linha);

2) a substituição de um terminal por outro será feita utilizando-se seqüencialmente as amostras de reposição;

3) será substituída uma unidade de observação - pessoa sorteada - sempre que: I – houver recusa em participar da pesquisa;

II – forem efetuadas duas chamadas no horário acordado sem a presença da pessoa no domicílio ou na organização;

4) a substituição de uma unidade de observação por outra será feita mantendo a unidade amostral sorteada - número do terminal telefônico do domicílio – e sorteio de uma nova pessoa dentro da lista das remanescentes elegíveis.

II. Para o STFC: usuários de TUP:

1) será substituída uma unidade amostral – TUP - sempre que o mesmo não esteja em funcionamento ou após 1 (uma) hora de espera do pesquisador sem que ninguém tenha utilizado o telefone;

2) a substituição de um terminal por outro será feita utilizando-se seqüencialmente as amostras de reposição;

3) será substituída uma unidade de observação – pessoa a ser entrevistada - sempre que houver recusa em participar da pesquisa ou o entrevistado apresentar algum tipo de restrição para responder ao questionário;

4) a substituição de uma unidade de observação por outra será feita mantendo a unidade amostral sorteada - telefone de uso público (TUP) sorteado – e a entrevista do próximo usuário.

6.3.2.1. No caso do pesquisador identificar, por critérios a serem definidos no programa de treinamento, a existência de vieses no processo de entrevista, a unidade amostral poderá ser substituída. Neste caso, a ocorrência deve ser relatada à Anatel no Relatório de Acompanhamento de Campo – item 6.4.4.

6.4. Atividade 15 - Da Supervisão

6.4.1. Cada processo de coleta de dados realizado deverá ser submetido a uma análise, de forma que, mediante controles estatísticos e qualitativos, seja analisada a validade ou não das entrevistas realizadas, para efeito de composição do rol de amostras do período de coleta de dados.

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6.4.2. O critério a ser adotado para se efetuar o controle estatístico e qualitativo de cada pesquisa deverá ser apresentado pela Instituição Contratada e discutido com a Anatel, antes da realização da pesquisa de campo.

6.4.3. A pesquisa de campo – presencial ou por telefone - que apresentar problemas estatísticos de consistência de resposta, em decorrência da avaliação do supervisor, deverá ser desconsiderada, e dever-se-á proceder com a realização de outra entrevista, em substituição a esta, dentre os terminais selecionados na amostra de reposição (AR).

6.4.4. Para cada período base de coleta de dados, a Instituição Contratada deverá elaborar e enviar à Anatel Relatório de Acompanhamento de Campo, de forma a se confrontar o que foi estabelecido no Plano de Levantamento de Campo, com a realização efetiva face ao previsto. Os problemas detectados deverão ser discriminados, bem como registrada a solução adotada. 6.4.5. Fica facultada à Anatel a possibilidade, nos casos em que julgar necessário, de solicitar a

emissão de Relatórios Específicos (Relatórios Ad Hoc), a serem discutidos na ocasião com a Instituição Contratada.

6.5. Atividade 16 - Da Redefinição

6.5.1. Para cada período base de coleta de dados, a Anatel avaliará, junto com a Instituição Contratada, o processo de pesquisa de forma a garantir sua adequação às suas finalidades. 6.5.2. Caso haja necessidade, a critério da Anatel, o processo ou periodicidade de coleta dos dados,

será(ão) redefinido(s). 6.6. Atividade 17 - Da Auditoria

6.6.1. As atividades relacionadas com o processo de coleta de dados poderão ser auditadas, conforme rotina a ser definida pela Anatel.

7. DOS RESULTADOS