Partes do documento no Partes do documento no
Partes do documento no
Padrão OfícioPadrão OfícioPadrão OfícioPadrão Ofício
O
aviso
, oofício
e omemorando
devem conter as seguintes partes: a) tipo e número do expediente, seguido da sigla do órgão que o expedetipo e número do expediente, seguido da sigla do órgão que o expedetipo e número do expediente, seguido da sigla do órgão que o expede: tipo e número do expediente, seguido da sigla do órgão que o expede Exemplos:Mem. 123/2002-MF Aviso 123/2002-SG Of. 123/2002-MME
b) local e datalocal e datalocal e datalocal e data em que foi assinado, por extenso, com alinhamento à direita:
Exemplo:
Brasília, 15 de março de 1991.
c) assuntoassuntoassunto: resumo do teor do documentoassunto
Exemplos:
Assunto: Produtividade do órgão em 2002Produtividade do órgão em 2002Produtividade do órgão em 2002Produtividade do órgão em 2002.
Assunto: Necessidade de aquisição de novos computadores.Necessidade de aquisição de novos computadores.Necessidade de aquisição de novos computadores.Necessidade de aquisição de novos computadores.
d) destinatário: destinatário: destinatário: destinatário: o nome e o cargo da pessoa a quem é dirigida a comunicação. No caso do ofício deve
ser incluído também o
endereço
.e) textotextotextotexto: nos casos em que não for de mero encaminhamento de documentos, o expediente deve
conter a seguinte estrutura:
– introdução, que se confunde com o parágrafo de abertura, na qual é apresentado o assunto que
motiva a comunicação. Evite o uso das formas: “
Tenho a honra de
”, “Tenho o prazer de
”, “Cumpre-me
informar que
”, empregue a forma direta;– desenvolvimento, no qual o assunto é detalhado; se o texto contiver mais de uma idéia sobre o assunto, elas devem ser tratadas em parágrafos distintos, o que confere maior clareza à exposição;
– conclusão, em que é reafirmada ou simplesmente reapresentada a posição recomendada sobre o assunto.
Os parágrafos do texto devem ser numerados, exceto nos casos em que estes estejam organizados em itens ou títulos e subtítulos.
Já quando se tratar de mero encaminhamento de documentos a estrutura é a seguinte:
remessa do documento não tiver sido solicitada, deve iniciar com a informação do motivo da comunicação,
que é
encaminhar
, indicando a seguir os dados completos do documento encaminhado (tipo, data, origemou signatário, e assunto de que trata), e a razão pela qual está sendo encaminhado, segundo a seguinte fórmula:
“Em resposta ao Aviso nº 12, de 1º de fevereiro de 1991, encaminho, anexa, cópia do Ofício
nº 34, de 3 de abril de 1990, do Departamento Geral de Administração, que trata da requisição do
servidor Fulano de Tal.”
ou
“Encaminho, para exame e pronunciamento, a anexa cópia do telegrama n
o12, de 1
ode
fevereiro de 1991, do Presidente da Confederação Nacional de Agricultura, a respeito de projeto de
modernização de técnicas agrícolas na região Nordeste.”
– desenvolvimento: se o autor da comunicação desejar fazer algum comentário a respeito do
documento que encaminha, poderá acrescentar parágrafos de
desenvolvimento
; em caso contrário, não háparágrafos de desenvolvimento em aviso ou ofício de mero encaminhamento.
f) fechofechofechofecho (v.
2.2. Fechos para Comunicações
);g) assinaturaassinaturaassinaturaassinatura do autor da comunicação; e
h) identificação do signatárioidentificação do signatárioidentificação do signatárioidentificação do signatário (v.
2.3. Identificação do Signatário
). Aviso e Ofício Aviso e Ofício Aviso e Ofício Aviso e Ofício Definição e Finalidade Definição e Finalidade Definição e Finalidade Definição e FinalidadeAviso
eofício
são modalidades de comunicação oficial praticamente idênticas. A única diferença entre eles é que o aviso é expedido exclusivamente por Ministros de Estado, para autoridades de mesma hierarquia, ao passo que o ofício é expedido para e pelas demais autoridades. Ambos têm como finalidade o tratamento de assuntos oficiais pelos órgãos da Administração Pública entre si e, no caso do ofício, também com particulares.Forma e Estrutura Forma e Estrutura Forma e Estrutura Forma e Estrutura
Quanto a sua forma,
aviso
eofício
seguem o modelo dopadrão ofício
, com acréscimo dovocativo
,que invoca o destinatário (v.
2.1 Pronomes de Tratamento
), seguido de vírgula.Exemplos:
Excelentíssimo Senhor Presidente da República Senhora Ministra
Senhor Chefe de Gabinete
Devem constar do cabeçalho ou do rodapé do
ofício
as seguintes informações do remetente:– nome do órgão ou setor; – endereço postal;
Memorando Memorando Memorando Memorando Definição e Finalidade Definição e Finalidade Definição e Finalidade Definição e Finalidade
O
memorando
é a modalidade de comunicação entre unidades administrativas de um mesmo órgão, que podem estar hierarquicamente em mesmo nível ou em níveis diferentes. Trata-se, portanto, de uma forma de comunicação eminentemente interna.Pode ter caráter meramente administrativo, ou ser empregado para a exposição de projetos, idéias, diretrizes, etc. a serem adotados por determinado setor do serviço público.
Sua característica principal é a agilidade. A tramitação do memorando em qualquer órgão deve pautar-se pela rapidez e pela simplicidade de procedimentos burocráticos. Para evitar desnecessário aumento do número de comunicações, os despachos ao memorando devem ser dados no próprio documento e, no caso de falta de espaço, em folha de continuação. Esse procedimento permite formar uma espécie de processo simplificado, assegurando maior transparência à tomada de decisões, e permitindo que se historie o andamento da matéria tratada no memorando.
Forma e Estrutura Forma e Estrutura Forma e Estrutura Forma e Estrutura
Quanto a sua forma, o
memorando
segue o modelo dopadrão ofício
, com a diferença de que o seudestinatário deve ser mencionado pelo cargo que ocupa. Exemplos:
Ao Sr. Chefe do Departamento de Administração Ao Sr. Subchefe para Assuntos Jurídicos
Exposição de Motivos Exposição de Motivos Exposição de Motivos Exposição de Motivos Definição e Finalidade Definição e Finalidade Definição e Finalidade Definição e Finalidade
Exposição de motivos é o expediente dirigido ao Presidente da República ou ao Vice-Presidente para:
a) informá-lo de determinado assunto; b) propor alguma medida; ou
c) submeter a sua consideração projeto de ato normativo.
Em regra, a exposição de motivos é dirigida ao Presidente da República por um Ministro de Estado. Nos casos em que o assunto tratado envolva mais de um Ministério, a exposição de motivos deverá
ser assinada por todos os Ministros envolvidos, sendo, por essa razão, chamada de
interministerial.
Forma e Estrutura Forma e Estrutura Forma e Estrutura Forma e Estrutura
Formalmente, a exposição de motivos tem a apresentação do
padrão ofício
(v.3.O Padrão Ofício
). Oanexo que acompanha a exposição de motivos que proponha alguma medida ou apresente projeto de ato normativo, segue o modelo descrito adiante.
A
exposição de motivos
, de acordo com sua finalidade, apresenta duas formas básicas de estrutura: uma para aquela que tenha caráter exclusivamente informativo e outra para a que proponha alguma medida ou submeta projeto de ato normativo.No primeiro caso, o da exposição de motivos que simplesmente leva algum assunto ao conhecimento
do Presidente da República, sua estrutura segue o modelo antes referido para o
padrão ofício
.Mensagem Mensagem Mensagem Mensagem Definição e Finalidade Definição e Finalidade Definição e Finalidade Definição e Finalidade
É o instrumento de comunicação oficial entre os Chefes dos Poderes Públicos, notadamente as mensagens enviadas pelo Chefe do Poder Executivo ao Poder Legislativo para informar sobre fato da Administração Pública; expor o plano de governo por ocasião da abertura de sessão legislativa; submeter ao Congresso Nacional matérias que dependem de deliberação de suas Casas; apresentar veto; enfim, fazer e agradecer comunicações de tudo quanto seja de interesse dos poderes públicos e da Nação.
Forma e Estrutura Forma e Estrutura Forma e Estrutura Forma e Estrutura
As mensagens contêm:
a) a indicação do tipo de expediente e de seu número, horizontalmente, no início da margem esquerda:
Mensagem no
b) vocativo, de acordo com o pronome de tratamento e o cargo do destinatário,
horizontalmente
, noinício da margem esquerda;
Excelentíssimo Senhor Presidente do Senado Federal, c) o texto, iniciando a 2 cm do vocativo;
d) o local e a data,
verticalmente
a 2 cm do final do texto, ehorizontalmente
fazendo coincidir seufinal com a margem direita.
A mensagem, como os demais atos assinados pelo Presidente da República, não traz identificação de seu signatário. Telegrama Telegrama Telegrama Telegrama Definição e Finalidade Definição e Finalidade Definição e Finalidade Definição e Finalidade
Com o fito de uniformizar a terminologia e simplificar os procedimentos burocráticos, passa a
receber o título de
telegrama
toda comunicação oficial expedida por meio de telegrafia, telex, etc.Por tratar-se de forma de comunicação dispendiosa aos cofres públicos e tecnologicamente superada, deve restringir-se o uso do telegrama apenas àquelas situações que não seja possível o uso de correio eletrônico ou fax e que a urgência justifique sua utilização e, também em razão de seu custo elevado, esta
Forma e Estrutura Forma e Estrutura Forma e Estrutura Forma e Estrutura
Não há padrão rígido, devendo-se seguir a forma e a estrutura dos formulários disponíveis nas agências dos Correios e em seu sítio na Internet.
Fax Fax Fax Fax Definição e Finalidade Definição e Finalidade Definição e Finalidade Definição e Finalidade
O fax (forma abreviada já consagrada de
fac-simile
) é uma forma de comunicação que está sendomenos usada devido ao desenvolvimento da Internet. É utilizado para a transmissão de mensagens urgentes e para o envio antecipado de documentos, de cujo conhecimento há premência, quando não há condições de envio do documento por meio eletrônico. Quando necessário o original, ele segue posteriormente pela via e na forma de praxe.
Se necessário o arquivamento, deve-se fazê-lo com cópia xerox do fax e não com o próprio fax, cujo papel, em certos modelos, se deteriora rapidamente.
Forma e Estrutura Forma e Estrutura Forma e Estrutura Forma e Estrutura
Os documentos enviados por fax mantêm a forma e a estrutura que lhes são inerentes.
É conveniente o envio, juntamente com o documento principal, de
folha de rosto
, i. é.
, de pequenoformulário com os dados de identificação da mensagem a ser enviada, conforme exemplo a seguir: Correio Eletrônico Correio Eletrônico Correio Eletrônico Correio Eletrônico Definição e finalidade Definição e finalidade Definição e finalidade Definição e finalidade
O correio eletrônico (
de comunicação para transmissão de documentos. Forma e Estrutura
Forma e Estrutura Forma e Estrutura Forma e Estrutura
Um dos atrativos de comunicação por correio eletrônico é sua flexibilidade. Assim, não interessa definir forma rígida para sua estrutura. Entretanto, deve-se evitar o uso de linguagem incompatível com
uma comunicação oficial (v.
1.2 A Linguagem dos Atos e Comunicações Oficiais
).O campo
assunto
do formulário de correio eletrônico mensagem deve ser preenchido de modo afacilitar a organização documental tanto do destinatário quanto do remetente.
Para os arquivos anexados à mensagem deve ser utilizado, preferencialmente, o formato
Rich Text
.A mensagem que encaminha algum arquivo deve trazer informações mínimas sobre seu conteúdo..
Sempre que disponível, deve-se utilizar recurso de
confirmação de leitura
. Caso não seja disponível,deve constar da mensagem pedido de confirmação de recebimento. Valor documental
Valor documental Valor documental Valor documental
documental
, i. é, para que possa ser aceita como documento original, é necessário existircertificação digital
que ateste a identidade do remetente, na forma estabelecida em lei.
Princípios para atendimento ao público
No exercício das mais diversas funções públicas, os servidores, além das normatizações vigentes nos órgão e entidades públicas que regulamentam e determinam a forma de agir dos agentes
públicos, devem respeitar os valores éticos e morais que a sociedade impõe para o convívio em grupo. A não observação desses valores acarreta uma série de erros e problemas no atendimento ao público e aos usuários do serviço, o que contribui de forma significativa para uma imagem negativa do órgão e do serviço. Um dos fundamentos que precisa ser compreendido é o de que o padrão ético dos servidores públicos no exercício de sua função pública advém de sua natureza, ou seja, do caráter público e de
sua relação com o público. O servidor deve estar atento a esse padrão não apenas no exercício de suas funções, mas 24 horas por dia durante toda a sua vida. O caráter público do seu serviço deve se incorporar à sua vida privada, a fim de que os valores morais e a boa-fé, amparados constitucionalmente como princípios básicos e essenciais a uma vida equilibrada, se insiram e sejam uma constante em seu relacionamento com os colegas e com os usuários do serviço.
Durante as últimas décadas, o setor público foi alvo, por parte da mídia e de um senso comum vigente, de um processo deliberado de formação de uma caricatura, que transformou sua imagem no estereótipo de um setor que não funciona, é muito burocrático e custa muito caro à população. O cidadão, mesmo bem
atendido por um servidor público, não consegue sustentar uma boa
imagem do serviço e do servidor, pois o que faz a imagem de uma empresa ou órgão parecer boa diante da população é o atendimento de seus funcionários, e por mais que os servidores sérios e
responsáveis se esforcem, existe uma minoria que con-segue facilmente acabar com todos os esforços levados a cabo pelos bons funcionários.
Aliados a isso, têm-se, em nosso cenário político atual, constantes denúncias de corrupção, lavagem de dinheiro, uso inadequado da máquina pública e muitos outros que vêm a contribuir de
forma destrutiva para a imagem do servidor e do serviço públicos.
Esse conjunto caótico de fatores faz com que a opinião pública, por diversas vezes, se posicione contra o setor e os servidores públicos, levando em conta apenas aquilo que, infelizmente, é
divulgado nos jornais, revista e redes de televisão. Nesse ponto, a ética se insere de maneira determinante para contribuir e melhorar a qualidade
do atendimento, inserindo no âmbito do poder público os princípios e regras necessários ao bom andamento do serviço e ao respeito aos usuários.
Os novos códigos de ética, além de regulamentar a qualidade e o trato dispensados aos usuários e ao serviço público e de trazer punições para os que descumprem as suas normas, também
têm a função de proteger a imagem e a honra do servidor que trabalha seguindo fielmente as regras nele contidos, contribuindo, assim, para uma melhoria na imagem do servidor e do órgão perante a população. Para executar qualquer tarefa com sucesso, é preciso que nos organizemos antes. Organizar significa pensar antes de iniciarmos a tarefa.
Quando não se atingem as metas, os objetivos profissionais e pessoais - é unânime o foco na organização do tempo. Este procedimento tem lógica e é inteiramente procedente, porque é necessária e importante a organização do tempo na vida de uma pessoa.
A organização do tempo supõe a prática de alguns princípios: princípio da direção(objetivos); princípio da visão estratégica(antecipação às tendências) princípio dos quadrantes(eficiência/eficácia), princípio da convergência (concentração); princípio da delegação(descentralização); princípio do controle(feedback) e o princípio do uso do tempo livre(visão sistêmica).
A organização do tempo é uma ferramenta imprescindível para qualquer profissional que busca crescimento na carreira aliado à qualidade de vida.
Santo Agostinho afirmou, em suas Confissões, que discutir o tempo é algo muito complicado, pois o tempo parece ser, quando não tentamos discorrer sobre ele, algo simples, que todo o mundo conhece. Basta, porém, tentar teorizar sobre ele para que nos vejamos diante de grande confusão .
Ao me propor discutir a administração do tempo estou, de certa forma, correndo riscos semelhantes. De um lado, o risco de ficar discutindo o óbvio, que é do conhecimento geral. De outro, o de, ao tentar fugir do óbvio, cair na maior confusão.
Comecemos por analisar alguns mitos acerca da administração do tempo.
O primeiro é que quem administra o tempo torna-se escravo do relógio. A verdade é bem o contrário. Quem administra o tempo coloca-o sob controle, torna-se senhor dele. Quem não o administra é por ele dominado, pois acaba fazendo as coisas ao sabor das pressões do momento, não na ordem e no momento em que desejaria.
Esse mito se alimenta do fato de que muitas pessoas que tentam administrar o tempo acreditam (pelo menos no início) que é possível programar 100% do seu tempo. Administrar o tempo, para elas, acaba sendo, por causa disso, como vestir uma camisa de força e não mais tirá-la. A verdade é que a dministrar o tempo não é programar a vida nos mínimos detalhes: é adquirir controle sobre ela. É necessário planejar, sem dúvida. Mas é preciso ser flexível, saber fazer correções de curso. Se você está fazendo algum trabalho e está inspirado, produzindo bem, não há razão para parar, simplesmente porque o tempo alocado àquela tarefa expirou. Se a tarefa que viria a seguir, em seu planejamento, puder ser reagendada, sem maiores problemas, não interrompa o que você vem fazendo bem. Administrar o tempo é fazer o que você considera importante e prioritário, é ser senhor do próprio tempo, não é programá-lo nos mínimos detalhes e depois tornar-se escravo dele.
A atenção, o respeito e a cortesia no tratamento a ser dispensado aos usuários; as prioridades a serem consideradas no atendimento; o tempo de espera para o atendimento; os prazos para o cumprimento dos serviços; os meca nismos de comunicação com os usuários; os procedimentos para atender a reclamações; as formas de identificação dos servidores; o sistema de sinalização visual; e as condições de limpeza e conforto de suas dependências formam o elenco a ser observado pelos órgãos e entidades públicas federais no
estabelecimento dos padrões de qualidade no atendimento.
Observando termos como atenção, respeito e cortesia, teríamos apenas que lamentar o fato de vivermos num país onde é necessário uma lei dizendo da sua necessidade. Entretanto, como não podemos forjar outra realidade num passe de mágica, precisamos valorizar este instrumento e entendê-lo como um veículo que poderá ser capaz de conduzir o serviço público a dias melhores.
qualidade do atendimento, de acordo com as diretrizes nele estabelecidas, bem como divulgar amplamente esses padrões de qualidade junto aos cidadãos-usuários. Aqui começa o ajuste indispensável entre a norma e o exercício da cidadania.
Serviços e servidores públicos desatenciosos, desrespeitosos e descorteses não poderão ser tolerados. Em nome desta atenção, terão de ser extirpados comportamentos de servidores que ignoram ou fingem ignorar a presença do usuário, deixam de observar com profissionalismo as suas solicitações ou
requerimentos e negligenciam no tratamento dos pleitos. Só deve ter assento nos birôs e guichês de
atendimento servidores que olhem nos olhos e sem restrições para a clientela do seu órgão, trabalhem com interesse na solução dos problemas e realizem as tarefas necessárias ao andamento do serviço.
O respeito ao cliente do serviço público começa pelo tratamento que se dispensa, recebendo-o não como inimigo ou adversário, mas simplesmente como cidadão. Num segundo momento, devem ser respeitados seus pleitos em todas as instâncias, por mais “absurdos” e “extravagantes” que possam parecer. Ao final, o serviço e o servidor
público terão igual retribuição, ao merecer o respeito de toda a sociedade.
A cortesia é outra exigência da lei, que deveria ser transportada naturalmente para o ambiente de trabalho dos servidores. Se o servidor aborda com cortesia a todos – colegas, superiores e clientela -, melhora o clima no ambiente de trabalho e diminui a própria carga de discussão e de contraditório no atendimento. Isto vale até para certo deputado que esqueceu a condição de servidor público e a um interlocutor que lhe indagara: “tudo bem?”, respondeu demonstrando revolta: “pros mesmos.”.
Qualidade no atendimento ao público: comunicabilidade; apresentação; atenção; cortesia; interesse; Qualidade no atendimento ao público: comunicabilidade; apresentação; atenção; cortesia; interesse; Qualidade no atendimento ao público: comunicabilidade; apresentação; atenção; cortesia; interesse; Qualidade no atendimento ao público: comunicabilidade; apresentação; atenção; cortesia; interesse; presteza; eficiência; tolerância; discrição; conduta; objetividade
presteza; eficiência; tolerância; discrição; conduta; objetividade presteza; eficiência; tolerância; discrição; conduta; objetividade presteza; eficiência; tolerância; discrição; conduta; objetividade
Comunicabilidade – o servidor deve se comunicar facilmente, ser expansivo e claro em suas colocações. Apresentação – Boa aparência externa e em suas colocações.
Atenção – Respeito aos administrados através de sua concentração. Cortesia – urbanidade, civilidade e educação.
Interesse – o servidor deve sempre estar atento e com propósito de ajudar. Presteza – agilidade, celeridade.
Eficiência – realização das tarefas com rapidez, qualidade e proficiência.