DOS INDICADORES, DAS METAS E DOS MEC DOS INDICADORES, DAS METAS E DOS MEC DOS INDICADORES, DAS METAS E DOS MEC

ANEXO I ANEXO IANEXO I

ANEXO IIIIIIIII–––– PREGÃO ELETRÔNICO NºPREGÃO ELETRÔNICO NºPREGÃO ELETRÔNICO Nº 0PREGÃO ELETRÔNICO Nº0026/2015026/201526/201526/2015 ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO

ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇOACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO

PROCESSO Nº 23 PROCESSO Nº 23 PROCESSO Nº 23

PROCESSO Nº 23333355505000....002887/2015002887/2015002887/2015002887/2015----91919191 1. DA DEFINIÇÃO

1. DA DEFINIÇÃO 1. DA DEFINIÇÃO 1. DA DEFINIÇÃO

1.1.1.1.

1.1.1.1. Este documento apresenta os critérios de avaliação da qualidade dos serviços, identificando indicadores, metas, mecanismos de cálculo, forma de acompanhamento e adequações de pagamento por eventual não atendimento das metas estabelecidas.

1.2.1.2.

1.2.1.2. Este anexo é parte indissociável do Contrato XXXXX firmado a partir do Edital XXXX e de seus demais anexos.

2. DOS INDICADORES, DAS METAS E DOS MEC 2. DOS INDICADORES, DAS METAS E DOS MEC2. DOS INDICADORES, DAS METAS E DOS MEC

2. DOS INDICADORES, DAS METAS E DOS MECANISMOS DE CÁLCULO ANISMOS DE CÁLCULO ANISMOS DE CÁLCULO ANISMOS DE CÁLCULO

2.1.2.1.

2.1.2.1. Os serviços e produtos da CONTRATADA serão avaliados por meio de cinco indicadores de qualidade: uso dos EPI's e uniformes, tempo de resposta às solicitações da contratante, atraso no pagamento de salários e outros benefícios, falta de materiais previstos em contrato e qualidade dos serviços prestados.

2.2.

2.2.

2.2.

2.2. Aos indicadores serão atribuídos pontos de qualidade, conforme critérios apresentados nas tabelas abaixo.

2.2.1.

2.2.1.

2.2.1.

2.2.1. Cada indicador contribui com uma quantidade diferenciada de pontos de qualidade. Essa diferença está relacionada à essencialidade do indicador para a qualidade dos serviços.

2.2.2.

2.2.2.

2.2.2.

2.2.2. A pontuação final de qualidade dos serviços pode resultar em valores entre 0 (zero) e 100 (cem), correspondentes respectivamente às situações de serviço desprovido de qualidade e serviço com qualidade elevada.

2.3.

2.3.

2.3.

2.3. As tabelas abaixo apresentam os indicadores, as metas, os critérios e os mecanismos de cálculo da pontuação de qualidade.

INDICADOR 1 INDICADOR 1 INDICADOR 1

INDICADOR 1 –––– Uso dos EPI's e uniformesUso dos EPI's e uniformesUso dos EPI's e uniformesUso dos EPI's e uniformes ITEM

ITEM

ITEMITEM DESCRDESCRIÇÃODESCRDESCRIÇÃOIÇÃOIÇÃO Finalidade

FinalidadeFinalidade Finalidade

Mensurar o atendimento as exigências específicas

relacionadas a segurança do trabalho, fornecimento e uso dos uniformes.

Ministério da Educação

Secretaria de Educação Profissional e Tecnológica

Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia Catarinense

Campus

Camboriú

Meta a cumprir Meta a cumprirMeta a cumprir

Meta a cumprir Nenhuma ocorrência no mês Instrumento de medição

Instrumento de mediçãoInstrumento de medição

Instrumento de medição Constatação formal de ocorrências Forma de

Forma de Forma de Forma de acompanh acompanhacompanh

acompanhamentoamentoamentoamento Pessoal. Pelo fiscal do contrato através de livro de registros Periodicidade

PeriodicidadePeriodicidade

Periodicidade Diária, com aferição mensal do resultado Mecanismo de Cálculo

Mecanismo de CálculoMecanismo de Cálculo

Mecanismo de Cálculo Verificação da quantidade de ocorrências registradas no mês de referência (pessoa/dia)

Início de Vigência Início de VigênciaInício de Vigência

Início de Vigência A partir do início da prestação do serviço

Faixas de ajuste no Faixas de ajuste no Faixas de ajuste no Faixas de ajuste no pagamento

pagamentopagamento pagamento

Sem ocorrências = 10 Pontos 1 ocorrência = 8 Pontos 2 ocorrências = 6 Pontos 3 ocorrências = 4 Pontos 4 ocorrências = 2 Ponto

5 ou mais ocorrências = 0 Pontos Sanções

SançõesSanções

Sanções Ver item 3.2

INDICADOR 2 INDICADOR 2 INDICADOR 2

INDICADOR 2 –––– Tempo de resposta às solicitações da contratanteTempo de resposta às solicitações da contratanteTempo de resposta às solicitações da contratanteTempo de resposta às solicitações da contratante ITEMITEMITEM

ITEM DESCRIÇÃODESCRIÇÃODESCRIÇÃODESCRIÇÃO Finalidade

FinalidadeFinalidade

Finalidade Mensurar a agilidade no atendimento das solicitações efetuadas pela administração

Meta a cumprir Meta a cumprirMeta a cumprir

Meta a cumprir Até dia útil posterior à solicitação Instrumento de medição

Instrumento de mediçãoInstrumento de medição

Instrumento de medição Constatação formal de ocorrências Forma de

Forma de Forma de Forma de

acompanhamento acompanhamentoacompanhamento

acompanhamento Pessoal. Pelo fiscal do contrato através de livro de registros Periodicidade

PeriodicidadePeriodicidade

Periodicidade Por evento/solicitação à contratante Mecanismo de Cálculo

Mecanismo de CálculoMecanismo de Cálculo

Mecanismo de Cálculo Verificação da quantidade de ocorrências registradas com tempo de resposta superior a meta

Início de Vigência Início de VigênciaInício de Vigência

Início de Vigência A partir do início da prestação do serviço

Faixas de ajuste no Faixas de ajuste no Faixas de ajuste no Faixas de ajuste no pagamento

pagamentopagamento pagamento

Sem atrasos = 5 Pontos

1 resposta com atraso = 4 Pontos 2 respostas com atraso = 3 Pontos 3 respostas com atraso = 2 Pontos 4 respostas com atraso = 1 Ponto 5 ou mais com atraso = 0 Pontos

Ministério da Educação

Secretaria de Educação Profissional e Tecnológica

Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia Catarinense

Campus

Camboriú

O que se busca com esse indicador é obter ciência e comprometimento quanto a resolução das demandas levantadas pela contratante o mais breve possível, mesmo que a resolução definitiva de determinada demanda se dê em maior tempo.

INDICADOR 3 INDICADOR 3 INDICADOR 3

INDICADOR 3 –––– AAAAtraso no pagamento de salários e outros benefíciostraso no pagamento de salários e outros benefíciostraso no pagamento de salários e outros benefíciostraso no pagamento de salários e outros benefícios ITEM

ITEM

ITEMITEM DESCRIÇÃODESCRIÇÃODESCRIÇÃODESCRIÇÃO Finalidade

FinalidadeFinalidade

Finalidade Mitigar ocorrências de atrasos de pagamento Meta a cumprir

Meta a cumprirMeta a cumprir

Meta a cumprir Nenhuma ocorrência no mês Instrumento d

Instrumento dInstrumento d

Instrumento de mediçãoe mediçãoe mediçãoe medição Constatação formal de ocorrências Forma de

Forma de Forma de Forma de

acompanhamento acompanhamentoacompanhamento

acompanhamento Pessoal. Pelo fiscal do contrato através de livro de registros Periodicidade

PeriodicidadePeriodicidade Periodicidade

Mensal, nos termos do Art. 459, § 1º, do Decreto-Lei

5452/43, ou data base fornecida por convenção coletiva da categoria.

Mecanismo de Cálculo Mecanismo de CálculoMecanismo de Cálculo

Mecanismo de Cálculo Identificação de pelo menos uma ocorrência de atraso no mês de referência

Início de Vigência Início de VigênciaInício de Vigência

Início de Vigência A partir do início da prestação do serviço Faixas de ajuste no

Faixas de ajuste no Faixas de ajuste no Faixas de ajuste no pagamento

pagamentopagamento pagamento

Sem ocorrências = 35 Pontos

Uma ou mais ocorrências = 0 Pontos Sanções

SançõesSanções

Sanções Ver item 3.2

INDICADOR 4 INDICADOR 4 INDICADOR 4

INDICADOR 4 –––– Falta de materiais previstos em contratoFalta de materiais previstos em contratoFalta de materiais previstos em contratoFalta de materiais previstos em contrato ITEMITEM

ITEMITEM DESCRIÇÃODESCRIÇÃODESCRIÇÃODESCRIÇÃO Finalidade

FinalidadeFinalidade

Finalidade Garantir o nível de fornecimento e abastecimento dos materiais estimados necessários a execução do contrato Meta a cumprir

Meta a cumprirMeta a cumprir

Meta a cumprir Nenhuma ocorrência no mês Instrumento de medição

Instrumento de mediçãoInstrumento de medição

Instrumento de medição Constatação formal de ocorrências Forma de

Forma de Forma de Forma de

acompanhamento acompanhamentoacompanhamento

acompanhamento Pessoal. Pelo fiscal do contrato através de livro de registros Periodicidade

PeriodicidadePeriodicidade

Periodicidade Por evento/constatação

Ministério da Educação

Secretaria de Educação Profissional e Tecnológica

Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia Catarinense

Campus

Camboriú

Mecanismo de Cálculo Mecanismo de CálculoMecanismo de Cálculo

Mecanismo de Cálculo Identificação de pelo menos uma ocorrência de atraso no mês de referência

Início de Vigência Início de VigênciaInício de Vigência

Início de Vigência A partir do início da prestação do serviço Faixas de ajuste no

Faixas de ajuste no Faixas de ajuste no Faixas de ajuste no pagamento

pagamentopagamento pagamento

Sem ocorrências = 15 Pontos

Uma ou mais ocorrências = 0 Pontos Sanções

INDICADOR 5 –––– Qualidade dos serviços prQualidade dos serviços prQualidade dos serviços prQualidade dos serviços prestadosestadosestadosestados ITEMITEM

ITEMITEM DESCRIÇÃODESCRIÇÃODESCRIÇÃODESCRIÇÃO Finalidade

FinalidadeFinalidade

Finalidade Garantir o nível de qualidade global na prestação do serviço

Meta a cumprir Meta a cumprirMeta a cumprir

Meta a cumprir Quanto maior melhor Instrumento de medição

Instrumento de mediçãoInstrumento de medição

Instrumento de medição Pesquisa de satisfação por meio de formulário eletrônico Forma de

Forma de Forma de Forma de

acompanhamento acompanhamentoacompanhamento

acompanhamento Aplicação mensal de pesquisa de satisfação Periodicidade

PeriodicidadePeriodicidade

Periodicidade Mensal

Mecanismo de Cálculo Mecanismo de CálculoMecanismo de Cálculo

Mecanismo de Cálculo Descrita na Planilha de Avaliação da Qualidade dos Serviços prestados – Limpeza e Conservação

Início de Vigência Início de VigênciaInício de Vigência

Início de Vigência A partir do início da prestação do serviço Faixas de ajuste no

Faixas de ajuste no Faixas de ajuste no Faixas de ajuste no pagament

pagamentpagament

pagamentooo o De 0 a 35 Pontos conforme resultados da pesquisa Sanções

SançõesSanções

Sanções Ver item 3.2

Observações ObservaçõesObservações

Observações Quesitos avaliados na pesquisa encontra-se no formulário abaixo

PLANILHA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS PLANILHA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS PLANILHA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS PLANILHA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS

LIMPEZA E CONSERVAÇÃO

Contratada: Mês referência:Mês referência:Mês referência:Mês referência:

Ministério da Educação

Secretaria de Educação Profissional e Tecnológica

Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia Catarinense

Campus

Camboriú

Legenda do Grau de Satisfação:

OO

OO = Ótimo BBB = Bom RB RRR = Regular IIII = Insatisfatório NNNN = Não se aplica/Não sei responder

Descrição Descrição Descrição

Descrição Serviços/Procedimentos/EspecificaçõesServiços/Procedimentos/EspecificaçõesServiços/Procedimentos/EspecificaçõesServiços/Procedimentos/Especificações I. R

I. R I. R

I. Rotina Diária (todos os dias)otina Diária (todos os dias)otina Diária (todos os dias) otina Diária (todos os dias) OO OO BBBB RRRR IIII NNNN Piso (Inclui

Banheiros)

Varrer □ □ □ □ □

Passar Pano Úmido □ □ □ □ □

Banheiros

Abastecer Papel Toalha e Sabonete

Líquido □ □ □ □ □

Abastecer Papel Higiênico □ □ □ □ □

Limpar os Vasos □ □ □ □ □

Lixo Retirar □ □ □ □ □

Separar Reciclável □ □ □ □ □

Carpetes, Tapetes e

Capachos Aspirar □ □ □ □ □

Remoção do Pó Móveis □ □ □ □ □

Equipamentos □ □ □ □ □

Copa Lavar a Louça □ □ □ □ □

Limpar □ □ □ □ □

Elevador Limpar □ □ □ □ □

Corrimãos Limpar □ □ □ □ □

II. Rotina Semanal (1 vez por semana, no mínimo) II. Rotina Semanal (1 vez por semana, no mínimo) II. Rotina Semanal (1 vez por semana, no mínimo) II. Rotina Semanal (1 vez por semana, no mínimo)

Banheiros Lavar □ □ □ □ □

Limpeza Divisórias/Paredes □ □ □ □ □

III. Rotina Quinzenal (A cada 15 dias, no mínimo) III. Rotina Quinzenal (A cada 15 dias, no mínimo) III. Rotina Quinzenal (A cada 15 dias, no mínimo) III. Rotina Quinzenal (A cada 15 dias, no mínimo)

Móveis Passar Lustra móveis □ □ □ □ □

Vidros

Limpar Janelas □ □ □ □ □

Divisórias □ □ □ □ □

Demais áreas envidraçadas □ □ □ □ □

Pátio Varrer □ □ □ □ □

Remover lixo □ □ □ □ □

Ministério da Educação

Secretaria de Educação Profissional e Tecnológica

Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia Catarinense

Campus

Camboriú

IV. Rotina Mensal (1 vez por mês, no mínimo) IV. Rotina Mensal (1 vez por mês, no mínimo) IV. Rotina Mensal (1 vez por mês, no mínimo) IV. Rotina Mensal (1 vez por mês, no mínimo)

Persianas Aspirar □ □ □ □ □

Ventiladores Limpar □ □ □ □ □

Carpetes, Tapetes e

Capachos Lavar □ □ □ □ □

V. Rotina Semestral (1 vez a cada 6 vezes, no mínimo) V. Rotina Semestral (1 vez a cada 6 vezes, no mínimo) V. Rotina Semestral (1 vez a cada 6 vezes, no mínimo) V. Rotina Semestral (1 vez a cada 6 vezes, no mínimo)

Teto/Forro Limpar/Lavar □ □ □ □ □

Paredes Limpar □ □ □ □ □

Remover manchas □ □ □ □ □

VI. Rotinas Gerais (Verificação diária) VI. Rotinas Gerais (Verificação diária) VI. Rotinas Gerais (Verificação diária) VI. Rotinas Gerais (Verificação diária) Funcionário

Uniformes/Crachá □ □ □ □ □

EPI's (Luvas, etc) □ □ □ □ □

Equipamentos e material empregado

Qualidade □ □ □ □ □

Quantidade □ □ □ □ □

Preposto Atendimento às solicitações □ □ □ □ □

Deixe aqui seu comentário ou observação para melhorar a qualidade dos serviços prestados.

A – Número de quesitos pontuados, por grau de satisfação OO OO BBBB RRRR IIII B – Total de quesitos avaliados

(excluindo-se os N – Não se aplica/ Não sei responder)

C – Índice de Avaliação, por quesito (*) OO OO BBBB RRRR IIII (*) Dividir o número correspondente a cada grau de satisfação (O, B, R, I), pelo total de quesitos avaliados. [A/B].

D – Pontuação Total (**)

(**) Somatório dos índices de avaliação (item C) para os graus e satisfação (Ótimo e Bom), multiplicados pela pontuação limite 35.

Ministério da Educação

Secretaria de Educação Profissional e Tecnológica

Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia Catarinense

Campus

Camboriú

[(O+B)x35]

No documento EDITAL DE PREGÃO ELETRÔNICO Nº 026/2015 (páginas 77-83)