Para além das respostas da administração às avaliações, os elementos multimédia podem desempenhar um papel fundamental no processo de escolha de uma unidade hoteleira por parte dos clientes.
Um estudo realizado pelo TripAdvisor revela que hotéis que tenham fotos carregadas recebem 138% mais de comprometimento por parte dos viajantes quando comparado com os que não têm qualquer foto.
Por outro lado, estudos mostram que os viajantes passam muito mais tempo em perfis de estabelecimentos com mais de 30 fotos, atraindo 45% mais viajantes que estabelecimentos com até 10 fotos. Além disso, muitos deles não fazem reservas em estabelecimentos sem fotos, pois a componente visual é de extrema importância e para planear bem uma viagem o cliente gosta de ter, desde logo, uma imagem daquilo que vai encontrar. Num estudo de fevereiro de 2014 realizado pelo TripAdvisor, 73% dos inquiridos afirma ver as fotos quando submetidas e que as mesmas os ajudam a tomar decisões. Por fim, outro estudo realizado pelo TripAdvisor mostra um crescimento linear entre o numero de fotos e o níveis de envolvimento e pedidos de reserva por parte dos usuários, onde estabelecimentos com mais de 100 fotos recebem 151% mais de envolvimento enquanto que estabelecimentos com mais de 1000 recebem 203% mais de envolvimento quando comparados com os que não têm qualquer foto.
Diretrizes para as fotos:
• Ter mais de 30 fotos fornecidas pela gestão no perfil do estabelecimento, para incentivar os potenciais clientes a passarem mais tempo na mesma.
- 132 - • Alterar com alguma regularidade (mensalmente) as fotos principais nas diversas plataformas online.
• Ter fotos que sejam exibidas com perfeição em telas de todos os tamanhos, ou seja, que sejam bem visíveis em computadores, tablets, smartphones, entre outros. • Procurar selecionar as fotos que mais diferenciam o estabelecimento, tornando-o único e inesquecível, divulgando também mudanças periódicas que sejam feitas, eventos especiais ou novas instalações.
• Acompanhar as fotos, quando possível, com uma legenda descritiva e apelativa. • Ter, pelo menos, um vídeo curto e apelativo, capaz de despertar emoções no potencial cliente nas plataformas que o permitam.
Anexo XXVII - Prémios
Os hotéis podem ganhar diversos prémios ao longo do tempo. O TripAdvisor, por exemplo, como forma de recompensar os estabelecimentos com melhor classificação e o trabalho realizado, dispõe de dois prémios para oferecer: o Certificado de excelência e o
Travellers’ Choice Hotels onde ambos os prémios se baseiam exclusivamente nas
avaliações dos hóspedes.
O Certificado de Excelência foi criado em 2010 e premia os estabelecimentos turísticos que recebem avaliações excelentes regularmente e pode ser ganho por qualquer unidade. Por outro lado, os Travellers’ Choice foram criados em 2002 e são os prémios máximos que o TripAdvisor pode oferecer e também pode ser ganho por qualquer entidade. Estes são prémios anuais que refletem “o melhor dos melhores” em termos de serviço, qualidade e satisfação do cliente. Este difere do Certificado de Excelência pois tem em conta também a performance da concorrência, ou seja, premeia os melhores hotéis de uma região, estando o número de hotéis a premiar pré-estabelecidos. Há 4 categorias de hotéis para receberem os prémios. Em Portugal, recebem os 25 melhores hotéis, os 25 melhores hotéis de pequeno porte, os 25 melhores hotéis de entre os mais baratos e os 25 melhores pousadas&Inns. 65% dos inquiridos do estudo PhoCusWright, afirma ter maior probabilidade de reservar em hotéis que tenham prémios do TripAdvisor.
Uma vez ganhos os prémios, é importante divulga-los o mais possível junto dos potenciais clientes. Assim, algumas dicas devem ser seguidas:
• Adicionar o prémio ao site da unidade
- 133 - • Exibir o prémio no estabelecimento
Posicionar o certificado ou placa com o prémio em alguns locais, especialmente na receção do hotel, é uma ótima maneira de divulga-lo a todos os que entram na mesma.
• Comunicar à imprensa e aos média locais
Informar os responsáveis por matérias relacionadas com viagens do prémio recebido é importante pois faz com que o destaque recebido vire assunto e alcance um enorme número de pessoas.
• Publicar o prémio nas redes sociais
É uma ótima maneira de interagir com os fãs e ganhar novos seguidores. • Comemorar junto daqueles que contribuíram
Informar colaboradores, clientes entre outros do prémio recebido é um importante fator motivacional e para continuar o trabalhado realizado até então e para impulsionar o regresso dos clientes.
Anexo XXVIII - Blackmail
Segundo Daniel Edward Craig, fundador da Reknown, empresa de consultoria de gestão de reputação online, “Hotels need to accept that a small unscrupulous segment of
travelers may use their social media clout to demand unreasonable concessions. (…) Review threats can put staff in an extremely difficult position. They don’t want to cave in to unreasonable demands, but they also don’t want to be blamed for a bad review.”
Nestas situações, diversas ações podem e devem ser feitas. Segundo Bill Carroll, professor na School of Hotel Administration at Cornell University “if you´re
blackmailed once you could be blackmailed again. You’re saying to these people your system is susceptible to pressure.” Na verdade, ceder à chantagem é abrir um
precedente que pode afetar a receita futura do hotel.
Assim, com a documentação necessária é possível ao hotel remover, junto das redes sociais conteúdos que resultem do blackmail. O TripAdvisor, por exemplo, dispõe de um protocolo com os operadores hoteleiros para relatar estas ameaças antes que a avaliação correspondente seja submetida no site. Em seguida, o TripAdvisor dispõe de uma equipa de especialistas na deteção de fraude que investigarão a situação e, caso descubram evidências de blackmail, não permitirão que a avaliação seja sequer publicada. Para o hotel, o importante é ter documentação do hóspede e reportar imediatamente ao TripAdvisor estas situações.
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