ANEXO II (DETALHAMENTO DAS ATIVIDADES) deste Termo de
6 – ELEMENTOS PARA GESTÃO DO CONTRATO 6.1 – Papéis e Responsabilidades.
6.1.1 – Gestor do Contrato Entidade: INCA/DTI Responsabilidades:
6.1.1.1 - Elaboração do Plano de Inserção da CONTRATADA, quando
necessário;
6.1.1.2 - Convocação da CONTRATADA para reunião inicial, com a
participação dos Fiscais Técnico, Requisitante e Administrativo para execução do Plano de Inserção da CONTRATADA;
6.1.1.3 - Encaminhamento formal de Ordens de Serviço ou de Fornecimento
de Bens ao preposto da CONTRATADA;
6.1.1.4 - Encaminhamento das demandas de correção à CONTRATADA; 6.1.1.5 - Encaminhamento de indicação de sanções para a Área
Administrativa;
6.1.1.6 - Com o Fiscal Requisitante, confecção e assinatura do Termo de
6.1.1.7 - Autorização para emissão de nota fiscal, a ser encaminhada ao
preposto da CONTRATADA;
6.1.1.8 - Encaminhamento à Área Administrativa de eventuais pedidos de
modificação contratual;
6.1.1.9 - Manutenção do Histórico de Gerenciamento do Contrato, contendo
registros formais de todas as ocorrências positivas e negativas da execução do Contrato, por ordem histórica;
6.1.1.10 - Encaminhamento à Área Administrativa do aditamento contratual,
quando houver.
6.1.2 – Fiscal Requisitante do Contrato Entidade: INCA/DTI
Responsabilidades:
6.1.2.1 - Participação da elaboração do Plano de Inserção da CONTRATADA,
quando necessário;
6.1.2.2 - Participação da reunião inicial da inserção da CONTRATADA;
6.1.2.3 - Com o Fiscal Técnico, avaliação da qualidade dos serviços
realizados ou dos bens entregues e justificativas;
6.1.2.4 - Identificação de não conformidade com os termos contratuais, junto
com o Fiscal Técnico;
6.1.2.5 - Com o Gestor do Contrato, confecção e assinatura do Termo de
Recebimento Definitivo para fins de encaminhamento para pagamento;
6.1.2.6 - Verificação da manutenção da necessidade, economicidade e
oportunidade da contratação;
6.1.2.7 - Verificação de manutenção das condições elencadas no Plano de
Sustentação, com o Fiscal Técnico.
6.1.3 – Fiscal Técnico do Contrato Entidade: INCA/DTI
Responsabilidades:
6.1.3.1 - Participação da elaboração do Plano de Inserção da CONTRATADA,
quando necessário;
6.1.3.2 - Participação da reunião inicial da inserção da CONTRATADA;
6.1.3.3 - Confecção e assinatura do Termo de Recebimento Provisório,
quando da entrega do objeto resultante de cada Ordem de Serviço ou de Fornecimento de Bens;
6.1.3.4 - Com o Fiscal Requisitante, avaliação da qualidade dos serviços
6.1.3.5 - Identificação de não conformidade com os termos contratuais, junto
com o Fiscal Requisitante;
6.1.3.6 - Verificação da manutenção das condições classificatórias referentes
à habilitação técnica junto com o Fiscal Administrativo;
6.1.3.7 - Verificação de manutenção das condições elencadas no Plano de
Sustentação, com o Fiscal Requisitante.
6.1.4 – Fiscal Administrativo do Contrato Entidade: INCA/COAGE
Responsabilidades:
6.1.4.1 - Participação da elaboração do Plano de Inserção da CONTRATADA,
quando necessário;
6.1.4.2 - Participação da reunião inicial da inserção da CONTRATADA; 6.1.4.3 - Verificação de aderência aos termos contratuais;
6.1.4.4 - Verificação da manutenção das condições classificatórias referentes
à habilitação técnica junto com o Fiscal Técnico;
6.1.4.5 - Verificação das regularidades fiscais, trabalhistas e previdenciárias
para fins de pagamento.
6.1.5 – Preposto da CONTRATADA Entidade: CONTRATADA
Responsabilidades:
6.1.5.1 - Participação da reunião inicial da inserção da CONTRATADA;
6.1.5.2 - Deverá possuir os conhecimentos técnicos, capacidade profissional
e poder de decisão para resolver questões de ordem operacional, técnica e administrativa, inerentes a contratação, seu objeto e obrigações firmadas;
6.1.5.3 - Fazer a gestão geral do Contrato com visão de todas as ordens de
serviços, com o objetivo de garantir a execução e entrega dos serviços dentro dos prazos estabelecidos, atendendo a todos os requisitos de qualidade;
6.1.5.4 - Distribuição das tarefas entre os membros da equipe da
CONTRATADA;
6.1.5.5 - Responder, perante o INCA, pela execução técnica das ordens de
serviços;
6.1.5.6 - Participar, periodicamente, a critério do INCA, de reuniões de
acompanhamento das atividades referentes às ordens de serviços em execução e com representantes do Instituto;
6.1.5.7 - Levar para as reuniões periódicas de acompanhamento as situações
6.1.5.8 - Realizar a gestão, por parte da CONTRATADA, quanto aos aspectos
administrativos legais do Contrato.
6.2 – Deveres e Responsabilidades da CONTRATANTE.
6.2.1 - Permitir o livre acesso dos profissionais da CONTRATADA nas
dependências do INCA, relacionadas com a execução do Contrato, desde que estejam devidamente identificados.
6.2.2 - Efetuar o pagamento devido à CONTRATADA pela execução dos
serviços prestados, nos termos e prazos contratualmente previstos, após terem sido devidamente autorizados pelo Gestor do Contrato.
6.2.3 - Proporcionar todas as facilidades para que a CONTRATADA possa
desempenhar seus serviços dentro das normas e condições contratuais.
6.2.4 - Acompanhar e fiscalizar a execução dos serviços, para assegurar a fiel
observância ao objeto do Contrato.
6.2.5 - Comunicar as eventuais irregularidades observadas na execução dos
serviços e/ou nos produtos entregues, para adoção das providências saneadoras.
6.2.6 - Prestar as informações e os esclarecimentos pertinentes, solicitados pela
CONTRATADA, durante o prazo de vigência do Contrato.
6.2.7 - Aplicar as penalidades previstas contratualmente para o caso do não
cumprimento de cláusulas contratuais ou aceitar as justificativas apresentadas pela CONTRATADA.
6.2.8 - Designar servidor para acompanhar e fiscalizar a execução dos serviços
e assegurar a fiel observância ao objeto do Contrato.
6.2.9 - Informar à CONTRATADA de atos que possam interferir direta ou
indiretamente nos serviços prestados.
6.3 – Deveres e Responsabilidades da CONTRATADA.
Caberá à empresa CONTRATADA, sem prejuízo de outras obrigações previstas neste Termo de Referência, o cumprimento das obrigações que seguem abaixo.
6.3.1 - Manter, durante todo o período de vigência do contrato, todas as
condições que ensejaram sua contratação.
6.3.2 - Acatar as normas e diretrizes estabelecidas pelo INCA, para execução
dos serviços objeto deste Termo de Referência.
6.3.3 - Ter pleno conhecimento de todas as condições e peculiaridades inerentes
desconhecimento para cobrança de pagamentos adicionais ao INCA ou a não prestação satisfatória dos serviços.
6.3.4 - Submeter à prévia aprovação do INCA toda e qualquer alteração na
prestação dos serviços.
6.3.5 - Designar, no mínimo, um profissional (e substituto) para atuar como
Preposto nas dependências do INCA, com a responsabilidade pela gestão dos aspectos administrativos, legais e técnicos do CONTRATO, relacionando-se diretamente com a equipe de fiscalização do INCA.
6.3.6- Fiscalizar regularmente os seus recursos técnicos designados para a
prestação dos serviços, verificando as condições em que as atividades estão sendo realizadas.
6.3.7 - Providenciar e manter qualificação técnica adequada dos profissionais
que prestam serviço ao INCA, de acordo com os requisitos mínimos estabelecidos no ITEM 4 (ESPECIFICAÇÃO TÉCNICA) deste Termo de Referência, e com as necessidades pertinentes à adequada execução dos serviços contratados.
6.3.8 – Não contratar ex-funcionários públicos, que tiveram penas expulsivas
(demissão, destituição ou cassação), para execução de qualquer serviço objeto deste CONTRATO.
6.3.9 - Encaminhar ao INCA, antes da data de início da realização dos serviços e
sempre que houver substituição de funcionários, relação nominal dos profissionais que atuarão junto ao INCA, indicando o CPF e área de atuação e eventuais comprovações de habilitação profissional.
6.3.10 - Capacitar as equipes técnicas alocadas para os serviços desta
contratação, sempre que se fizer necessário, considerando a evolução tecnológica ou mudança de tecnologia realizada pelo INCA em seu ambiente computacional.
6.3.11 - Cumprir integralmente as especificações e prazos definidos na Ordem
de Serviço, garantindo a qualidade dos produtos e serviços entregues.
6.3.12 - Solicitar autorização prévia do INCA antes de utilizar recursos de
software que necessitem de aquisição de licença de uso ou, antes de utilizar ferramentas cuja versão seja diferente daquelas previstas e em uso no INCA.
6.3.13 - Executar fielmente o objeto do Contrato, comunicando, imediatamente,
ao representante legal do INCA, a ocorrência de qualquer fato impeditivo de seu cumprimento, bem como de qualquer anormalidade de caráter urgente e prestar os esclarecimentos julgados necessários.
6.3.14 - Responder, por escrito, no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis, a
quaisquer esclarecimentos de ordem técnica pertinentes à execução dos serviços, que venham porventura a ser solicitado pelo INCA.
6.3.15 - Responder, por escrito, no prazo máximo de 3 (três) dias úteis, a
quaisquer esclarecimentos de ordem gerencial pertinentes à execução dos serviços, que sejam porventura solicitados pelo INCA.
6.3.16 - Colocar seu corpo técnico à disposição do INCA para orientação quanto
à execução dos serviços, sempre que solicitado.
6.3.17- Comunicar ao INCA, por escrito, qualquer anormalidade verificada na
entrega das tarefas e prestar os devidos esclarecimentos, sempre que solicitados.
6.3.18 - A CONTRATADA deverá facilitar as ações dos Fiscais do Contrato,
fornecendo informações ou promovendo acesso à documentação dos serviços em execução, atendendo prontamente às observações e às exigências por eles apresentadas.
6.3.19 - A CONTRATADA deverá estar ciente de que quaisquer entendimentos
com o Gestor do Contrato serão feitos sempre por escrito, não sendo consideradas quaisquer alegações com fundamento em ordens ou declarações verbais.
6.3.20 - Informar ao INCA, para efeito de controle de acesso às dependências da
Instituição, os nomes, números de carteira de identidade e CPF dos empregados que executarão serviços desta contratação, juntamente com o Termo de Ciência assinado.
6.3.21 - Informar ao INCA as ocorrências de afastamento definitivo de seus
colaboradores e as substituições, em casos de falta, ausência legal ou férias.
6.3.22 - Promover a devolução de crachás de acesso e outros materiais
pertencentes ao INCA, nos casos de desligamento de funcionários com acesso à Instituição, em função cessação da prestação dos serviços.
6.3.23 - Cumprir, às suas próprias expensas, todas as cláusulas contratuais que
definam suas obrigações.
6.3.24 - Arcar com todas as despesas relativas à execução dos serviços, tais
como mão-de-obra, ferramentas, equipamentos, taxas, emolumentos, encargos sociais, previdenciários, tributários, obrigando-se a saldá-las na época própria.
6.3.25 – Efetuar a remuneração salarial dos prestadores de serviço, no mínimo,
de acordo com a tabela constante de sua proposta na licitação.
6.3.26 - Manter atualizados os devidos registros em CLT de seus profissionais. 6.3.27 - Arcar com as despesas decorrentes de qualquer infração cometida por
seus recursos técnicos, inclusive com as glosas previstas, quando da execução dos serviços especificados nas Ordens de Serviço.
6.3.28 - Assumir a responsabilidade por todos os encargos fiscais e comerciais
6.3.29 - Assumir a responsabilidade por todas as providências e obrigações
estabelecidas na legislação específica de acidentes de trabalho, quando, em ocorrência da espécie, forem vítimas os seus empregados durante a execução deste contrato, acontecido fora ou nas dependências do INCA.
6.3.30 - Assumir a responsabilidade por todos os encargos de possível demanda
trabalhista, civil ou penal, relacionada à execução deste contrato, originariamente ou vinculada por prevenção, conexão ou contingência.
6.3.31 - A inadimplência da CONTRATADA, com referência aos encargos
estabelecidos nos itens anteriores, não transfere à Administração do INCA a responsabilidade de pagamento, nem pode onerar o objeto deste contrato, razão pela qual a CONTRATADA renuncia expressamente a qualquer vínculo de solidariedade, ativa ou passiva, com o INCA.
6.3.32 - A CONTRATADA responderá por quaisquer danos ou prejuízos
pessoais, intelectuais ou materiais que seus empregados ou preposto, em razão de omissão dolosa ou culposa, venham a causar aos bens do INCA, incluindo- se, também, os danos materiais ou pessoais a terceiros, a que título for, bem como eventuais despesas judiciais e honorários advocatícios resultantes de ações judiciais que o INCA for compelido a responder por força desta contratação.
6.3.33 - O INCA estipulará prazo à CONTRATADA para reparação de danos
porventura causados.
6.3.34 - Com relação ao uso de Recursos de Telefonia do INCA, a
CONTRATADA deverá manter controle das ligações telefônicas realizadas pela sua equipe, que devem ser utilizados exclusivamente para apoio e suporte da execução do contrato.
6.3.35 – No prazo máximo de 24 (vinte e quatro) horas após o recebimento da
notificação, sem nenhum ônus adicional e a critério do INCA, substituir qualquer dos seus recursos técnicos que apresente comportamento incompatível com o ambiente de trabalho, que não corresponda aos critérios de confiança ou que perturbe a ação da equipe de fiscalização do INCA.
6.3.36 - Responsabilizar-se pelos materiais, produtos, ferramentas, instrumentos
e equipamentos disponibilizados para a execução dos serviços, não cabendo ao INCA
qualquer responsabilidade por perdas decorrentes de roubo, furto ou outros fatos que possam vir a ocorrer.
6.3.37 - Não veicular publicidade acerca dos serviços contratados, sem prévia
autorização, por escrito, do INCA.
6.3.38 - Promover a transição contratual, com transferência da base de dados de
informações, capacitando, se solicitado, os servidores do INCA, ao término do CONTRATO, seja por decurso de sua vigência, suspensão ou rescisão.
6.3.39 - Aceitar, nas mesmas condições contratuais, os acréscimos ou as
supressões que se fizerem no objeto contratual, de acordo com Lei 8.666/93, em até 25% (vinte e cinco por cento) do valor contratado, mantidas as mesmas condições estipuladas neste Termo de Referência, sem que caiba à CONTRATADA qualquer reclamação.
6.3.40 - É facultada a supressão além dos limites acima estabelecidos mediante
acordo entre as partes.
6.3.41 - Não efetuar, sob nenhum pretexto, a transferência de qualquer
responsabilidade da CONTRATADA para outrem, sem a anuência expressa e por escrito do INCA.
6.3.42 – O ferramental utilizado e a prestação dos serviços deverão obedecer no
que couber, normas de sustentabilidade ambiental, conforme Instrução Normativa nº 01/2010 da SLTI/MPOG, tais como:
6.3.42.1 - Não conter substâncias perigosas em concentração acima da
recomendada na diretiva RoHS (Restriction of Certain Hazardous Substances), tais como mercúrio (Hg), chumbo (Pb), cromo hexavalente (Cr(VI)), cádmio (Cd), bifenil-polibromados (PBBs), éteres difenilpolibromados (PBDEs);
6.3.42.2 - Observar, no que couber, os requisitos ambientais para obtenção
de certificação do Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia (INMETRO), como produtos sustentáveis ou de menor impacto ambiental em relação aos seus similares;
6.3.42.3 – Fornecer ao INCA, a qualquer tempo, documentos
comprobatórios do cumprimento de critérios ambientais referentes à aquisição e procedência do ferramental utilizado na prestação dos serviços, no intuito de garantir à legalidade e conformidade das ferramentas utilizadas.
6.3.43 - Caso o INCA encontre alguma irregularidade, desconformidade,
incoerência nas informações apresentadas, má utilização ou má configuração em ferramenta utilizada pela CONTRATADA para a prestação dos serviços, o INCA poderá solicitar a interrupção imediata do uso da ferramenta e/ou sua correção, ou ainda, em casos de situações insanáveis, sua substituição. As correções em ferramenta de que trata este item deverão ocorrer em, no máximo, 3 (três) dias úteis, e a substituição em até 7(sete) dias úteis;
6.4 – Formas de Acompanhamento do Contrato.
6.4.1 - Consoante o disposto no Art. 24 da Instrução Normativa nº 04/2010 do
SLTI/MPOG, logo após a assinatura do Contrato, a Área Administrativa do INCA nomeará o Gestor do Contrato e os Fiscais Técnico, Requisitante e Administrativo com as atribuições descritas no Item 6.1 – Papéis e
6.4.2 - A omissão, total ou parcial, da fiscalização não eximirá a CONTRATADA
da integral responsabilidade pelos encargos ou serviços que são de sua competência.
6.4.3 - A ocorrência de irregularidades no fornecimento dos serviços objeto do
Contrato, não implica co-responsabilidade do INCA ou de seus servidores.
6.4.4 - As atividades que não possuam rotinas ou processos proativos
normatizados deverão ser analisadas pela CONTRATADA em conjunto com a equipe técnica do INCA.
6.4.5 - Na análise do item anterior, deverão ser verificadas as melhores maneiras
de ativação dos serviços, executando, após autorização, as implantações necessárias e os processos de controle, até que a solução esteja totalmente integrada aos recursos de infraestrutura da Instituição.
6.4.6 - Interações com o INCA: - Haverá reuniões periódicas mensais para
verificações dos níveis de serviço e de avaliação e alinhamento de pontos que suscitem ajustes ou discussões, no que tange ao CONTRATO e à condução do serviço. Caso sejam necessárias, poderá haver reuniões extraordinárias acionadas por qualquer uma das partes.
6.4.7 - Garantia de Inspeções e Diligências, quando aplicáveis, e suas Formas
de Exercício:
6.4.7.1 - Sem prejuízo de quaisquer outras inspeções e/ou diligências que se
façam necessárias para averiguar a correta execução do CONTRATO, o INCA poderá auditar:
6.4.7.1.1 - Os dados gerados pelas ferramentas de gestão e de monitoração; 6.4.7.1.2 - A execução dos serviços de suporte de 3º Nível junto aos usuários; 6.4.7.1.3 - A execução dos serviços no ambiente do INCA;
6.4.7.1.4 - Os níveis de serviços, para efeito de reavaliação;
6.4.7.1.5 - Os acessos aos equipamentos e sistemas de informação; 6.4.7.1.6 - As documentações fornecidas pela CONTRATADA.
6.4.7.2 - Dentre os meios usuais de auditoria, poderão ser usados:
ferramentas de TI, inspeções visuais, entrevistas, serviços de consultoria e computação forense dentre outros.
6.4.7.3 - O foco das auditorias poderá incluir a Gestão Estratégica, Gestão de
Processos, Gestão de Pessoas e a Gestão de Tecnologia, empregadas para atendimento dos serviços e demandas do INCA.
6.5 – Metodologia de Avaliação da Qualidade.
6.5.1.1 - Os serviços com características sob demanda (inclusive resultantes
de incidentes), serão demandados através de Ordens de Serviço automatizadas que devem obrigatoriamente seguir fluxo de aprovação.
6.5.1.2 – Após execução, a Ordem de Serviço terá um dos seguintes
resultados possíveis:
6.5.1.2.1 - Aceito: os serviços foram executados conforme solicitado;
6.5.1.2.2 - Aceito com Ajustes: quando houver necessidade de ajustes no
serviço e/ou nos produtos/artefatos entregues, o INCA registrará no documento de aceite todos os ajustes a serem realizados e estabelecerá o prazo para que a CONTRATADA resolva as pendências apresentadas. Caso não realize os ajustes no prazo estabelecido ou os ajustes não forem aprovados, a OS será considerada rejeitada e a CONTRATADA estará sujeita às penalidades previstas, a contar da data de início da OS original;
6.5.1.2.3 - Rejeitado: quando o serviço entregue/executado não corresponder
aos requisitos solicitados ou quando houver erros não tratados que impossibilitem a entrada em produção ou ainda quando não houver a entrega de produtos/artefatos discriminados na OS. Neste caso, o prazo de entrega do serviço não será prorrogado, cabendo aplicação de penalidades por atraso.
6.5.1.3 - A Ordem de Serviço somente poderá ser encerrada quando todos os
objetivos propostos forem plenamente atingidos, e os produtos e serviços realizados e entregues com a qualidade demandada e devidamente aceita pelo demandante do serviço, aprovada pelo Fiscal Técnico e atestada pelo Gestor do Contrato.
6.5.1.4 - Caso a Ordem de Serviço seja encerrada pela CONTRATADA sem
anuência da área demandante ou sem que o problema tenha sido de fato resolvido, será reaberta e os prazos serão contados em continuidade ao expresso inicialmente na abertura original do chamado e/ou Ordem de Serviço, inclusive para efeito de aplicação das sanções previstas.
6.5.1.5 - Após a aceitação, aprovação e atestação da Ordem de Serviço, o
INCA dará como executada a Ordem de Serviço.
6.5.1.6 - Ao final de cada mês a empresa deverá fornecer ao INCA arquivo
eletrônico, em formato a ser definido pelo INCA, com a exportação de todas as ordens de serviço abertas e executadas naquele período.
6.5.1.7 – Na prestação de serviço com característica contínuo ou rotina, onde
não haja especificamente uma Ordem de Serviço, a avaliação da qualidade dar-se-á de acordo com o ITEM 6.6 – Níveis de Serviço, concomitantemente com o ITEM 6.10.6.3 - Tabela de Pontuação de Glosas e com base nos relatórios mensais e auditorias, bem como na utilização das Ferramentas de Gestão da Infraestrutura e de Service Desk.
6.5.1.8 – Buscando a melhoria contínua dos processos, poderão ser
realizadas pesquisas junto aos demais Setores do INCA, com o objetivo de avaliar a qualidade e o nível dos serviços prestados.
6.5.2 - Grau de Criticidade dos Serviços
Os Incidentes e Ordens de Serviço serão classificados quanto à criticidade pelos seguintes critérios:
Id D e s c r i ç ã o Grau de
Criticidade
1 Um ou mais componentes dos serviços prestados está
totalmente indisponível. 4
2 Um ou mais componentes dos serviços prestados
apresentam funcionalidades indisponíveis ou afetadas. 3 3
Um ou mais componentes dos serviços se apresenta funcional, mas necessita de ajustes para melhoria de desempenho ou por necessidade de integração e etc..
2
4
Atividades que não afetam a disponibilidade dos serviços, e prestadas de acordo com prazo estabelecido pelo demandante.
1
Num mesmo tipo de serviço, a critério do NCA, poderá ser atribuído grau de criticidade diferente em função do impacto que o mesmo provoca no ambiente Institucional.
6.5.3 - Prazos para resolução de OS
6.5.3.1 - A definição dos indicadores e a classificação de Incidentes e Ordens
de Serviço obedecerão a seguinte tabela de criticidade:
Grau de Criticidade
Prazo (minutos) para atendimento de OS
Prazo (minutos) para Resolução de OS
4 Imediata De acordo com o período – tabela
abaixo
3 Imediata De acordo com o período – tabela
abaixo
2 30 De acordo com o período – tabela
abaixo
1 Conforme O.S. Conforme O.S.
Grau de Criticidade Período
4 3 2
A - 06:00h às
20:00h 30 min 60 min 90 min
B - 20:00h às
06:00h 60 min 120 min 240 min
C – Fins de
semana e feriados 120 min 240 min 480 min
6.5.3.2 – O Prazo para Resolução de O.S. é contado a partir do momento da
6.5.3.3 - Com relação ao grau de criticidade 1, o prazo para seu atendimento
será informado no momento da abertura da OS pelo demandante do serviço.
6.6 – Níveis de Serviço.
6.6.1 - Os indicadores de avaliação de resultados e de qualidade e suas
respectivas metas foram definidos de acordo com a necessidade e a criticidade dos serviços apontados pelo INCA.
6.6.2 - Os parâmetros e metas de nível de serviços estabelecidos poderão ser
revistos, a qualquer tempo, no decorrer da vigência do CONTRATO, em função da necessidade do negócio, evolução tecnológica ou, ainda, quando verificada a