EQUASS

O EQUASS teve origem na iniciativa da Plataforma Europeia de Reabilitação e pretende oferecer várias atividades incluindo as de desenvolvimento, promoção, aprovação e certificação da qualidade. O intuito deste modelo de avaliação da qualidade baseia-se na melhoria significativa da qualidade do serviço e, para isso, é necessária uma participação efetiva dos prestadores de serviços e uma melhoria constante da qualidade. Isto para que os utentes sintam que as organizações estão a prestar um serviço de qualidade. Como consequência destes fatores de melhoria da qualidade dos serviços, este modelo pretende acima de tudo uma sofisticação dos serviços, para que as organizações obtenham uma vantagem competitiva (Sardinha et al., 2015, p. 88). Para além disso, as organizações prestadoras de serviços costumam transmitir uma positividade na sua imagem tanto na forma de gerir como na envolvência dos seus colaboradores nas atividades que executam, na boa liderança interna e na eficiência dos recursos através dos processos de inovação.

Tal como outros modelos de referência da GQ, o modelo de referência EQUASS, baseia-se em princípios da qualidade. Aqueles consideram: a liderança, RH, direitos, ética, parcerias, participação, orientação para o cliente (utente), abrangência, orientação para os resultados, melhoriacontinua. As caraterísticas dos princípios podem ser observadas na Tabela 1 e são esquematizados no Anexo P.

Tabela 1

Os nove princípios da Qualidade segundo o EQUASS

Princípios Características

Liderança Baseia-se em estratégias de liderança que são aplicadas no sector dos serviços sociais através de boas práticas e inovação, uma imagem positiva e uma utilização eficiente dos recursos

Recursos Humanos Liderança e gestão das organizações aos seus colaboradores e do seu respetivo desempenho, para alcançarem os objetivos organizacionais e assegurar uma prestação de serviços focada no utente. Interessam- se pela participação e a formação contínua dos seus colaboradores para benefício dos utentes e dos stakeholders.

Direitos As organizações preocupam-se com os direitos dos clientes relativamente à igualdade de oportunidades e de participação, autodeterminação e livre arbítrio garantindo a escolha informada. Ética Possuem um Código de Ética que respeita a dignidade dos clientes,

suas famílias e cuidadores e promove a justiça social.

Parcerias Desenvolvimento de parcerias com entidades públicas e privadas representativas dos empregadores e dos colaboradores, grupos locais e famílias.

Participação Promoção da participação e inclusão de pessoas com deficiências e incapacidades e envolvem os membros da comunidade

Orientação para o Cliente (Utente/Pessoas

Servidas/Utilizadores)

Implementação de processos de gestão baseados nas necessidades dos clientes, atuais e potenciais, envolvendo-os como membros ativos na equipa de trabalho.

Abrangência As organizações asseguram o acesso contínuo de serviços, em conjunto com a comunidade a partir de uma abordagem continua. Orientação para os

Resultados

Orientação para as vantagens dos resultados para o cliente, para a sua família, colaboradores e comunidade em geral.

Melhoria Contínua Atuação de forma proactiva das organizações na identificação e satisfação das expectativas dos utentes e clientes, através do desenvolvimento e melhoria de serviços o que possibilita o processo de pesquisa e o desenvolvimento da melhoria contínua.

Fonte: Adaptado de APQ (2017a).

O EQUASS pode-se descrever em 10 princípios da Qualidade, 24 dimensões, 50 critérios e 100 indicadores de desempenho. Em termos de certificação, o sistema EQUASS considera dois níveis da qualidade: EQUASS Assurance e EQUASS Excellence. Para além, dos dois em cima considerados existe também um terceiro nível que é o EQUASS Award. Este último tem um particular interesse pelo desempenho excelente das organizações e trata-se de um prémio

decorrente de um concurso feito anualmente entre as organizações com certificação da excelência dos serviços sociais que pretende avaliar o desempenho e adotar práticas de benchmarking. Relativamente à versão de 2012 do sistema EQUASS, consideram diferentes tipos de adaptações dos SGQ do “Voluntary Quality Framework for Social Service do General Interest” e do “Common Quality Framework for Social Service do General Interest”. A metodologia de certificação consiste numa Autoavaliação com recurso a um questionário na auditoria interna (efetuado pelas próprias organizações) e na auditoria externa (Sardinha et al., 2015, p. 90). Esta metodologia, procura um acordo nas respostas associadas aos 100 indicadores do questionário da autoavaliação para fazer uma descrição do desempenho das organizações que correspondam aos critérios EQUASS Assurance e também alguns conselhos para que se possam ser aplicados os critérios na certificação EQUASS Assurance. A duração desta metodologia é de um dia, no caso de uma resposta social. Relativamente, ao questionário de autoavaliação, o seu preenchimento é realizado por um máximo de 50 indivíduos que deverão colaborar na organização (profissionais, gestão pessoal de suporte, entre outros) e serão tratados de forma isolada (Anexo Q).

Tendo por base Sardinha et al. (2015, pp. 90-91), proceder-se-á à caraterização dos níveis de certificação: EQUASS Assurance e EQUASS Excellence.

EQUASS Assurance

O nível de certificação da qualidade dos serviços EQUASS Assurance, aborda o sistema de garantia e controlo da qualidade que possibilita às organizações levarem a cabo um processo de certificação externo, reconhecido no âmbito Europeu, onde se comprove a qualidade dos seus serviços junto das partes interessadas.

A certificação da qualidade dos serviços sociais pelo EQUASS alicerça-se nos seguintes elementos:

1. Avaliação de acordo com 50 critérios.

2. Critérios de avaliação baseados nos princípios da qualidade.

3. Critérios de avaliação cobrem os elementos essenciais do SGQ.

4. Autoavaliação interna baseada num questionário.

5. Auditoria externa.

A duração da certificação do sistema EQUASS Assurance deve ser de 2 anos. Os aspetos essenciais da GQ apresentados no ponto 2 referidos em cima são: Identificação das necessidades e expetativas dos clientes, gestão dos processos, gestão das responsabilidades, gestão dos recursos, medição e análise de dados. Satisfação dos clientes, sistema de melhoria contínua.

EQUASS Excellence

No que respeita ao sistema EQUASS Excellence, é obrigatório que as organizações façam uma autoavaliação e elaborem um relatório com os seus resultados. A certificação do EQUASS Excellence resulta dos seguintes passos:

1. Avaliação de acordo com 50 critérios.

2. Critérios de avaliação baseados nos 10 Princípios da qualidade.

3. Certifica as organizações que demonstrem, ao nível dos dez princípios da qualidade, resultados de excelência e melhoria contínua.

4. Auditoria sobre três perspetivas diferentes: abordagem, disseminação e resultados. 5. Auditoria externa.

Neste sistema, a certificação tem uma duração de 3 anos. Tanto o processo de certificação, como a realização da auditoria são documentados na língua portuguesa, porém pelo simples facto de ser uma certificação Europeia, o relatório de auditoria é produzido e enviado para a organização candidata em inglês. No momento em que o Gestor EQUASS recebe os questionários devidamente preenchidos, faz uma análise estatística e transmite esse conhecimento ao consultor EQUASS que, posteriormente numa reunião de consenso indicará os resultados obtidos. Nessa reunião há lugar à participação das pessoas que preencheram o questionário e o consultor avaliará e validará as provas que atestem a qualidade (Anexo R).

Uma vez que nesta investigação considerou-se importante o instrumento de avaliação da qualidade EQUASS como uma metodologia de recolha de dados estatísticos visando a identificação das características e perceções da cultural organizacional, como também a procura de áreas de melhoria da qualidade considerou-se também pertinente as bases de dados das associações sociais que estão certificadas pelo modelo EQUASS Assurance e pelo modelo EQUASS Excelence no nosso país, respetivamente (Anexo S e T).

No que respeita ao Distrito de Viana do Castelo apenas 2 instituições (APPACDM e APCVC) estão certificadas pelo modelo de certificação EQUASS: importa referir que estas duas organizações detêm o modelo EQUASS Excelence que é o mais elevado.