Essa é a equipe responsável pela limpeza geral do O Departamento de Governança é considerado por muitos a empreendimento, tarefa considerada por muitos, mais pesada do que o espinha dorsal de um estabelecimento de hospedagem. Na prática serviço de quarto, já que fazem parte das atribuições desses profissionais significa que são realizadas tarefas diariamente, que pelo nível de detalhes a lavagem, a limpeza e a conservação dos vidros, dos tapetes, das vão impactar diretamente a estadia de nosso hóspede. Portanto, o contato cortinas, entre outros, ou seja, se refere à uma higienização mais profunda. com todos os outros departamentos e setores do Hotel acontece de forma constante e intensa, logo, é fundamental o bom relacionamento entre todos
2.6. Lavadeira / Passadeira(o) os envolvidos.
É o profissional que garantirá o fornecimento dos enxovais e das Entre todas as áreas do Hotel existem dois departamentos que roupas limpas de todo o Hotel, normalmente ficam localizados são de fundamental importância para a Governança, e que devem andar estrategicamente próximos aos vestiários e da lavanderia, e são suas sempre em perfeita sintonia, são eles: Reservas e Recepção.
funções são: controle do enxoval de apartamentos, de enxoval de cozinha, Explicaremos a seguir e de maneira bem sintética um pouco dessa relação restaurantes e bares, e ainda dos uniformes (entregues na chegada do e como ela impacta diretamente na qualidade do atendimento do hóspede.
colaborador).
Existem hotéis que preferem trabalhar com o sistema de lavanderia terceirizada, quando isso ocorre, a Governança mantém uma lavanderia menor dentro do hotel para os atendimentos menores e emergenciais, e todo o enxoval grande e pesado é lavado e passado fora do mesmo. No caso de lavagem fora do hotel, o profissional da lavanderia interna tem a obrigação de fazer todo o controle de entrada e saída dos enxovais, e também fazer o controle de qualidade do trabalho da lavanderia externa, é fundamental que estes procedimentos sejam rigorosos, pois para o hóspede pouco importa se o enxoval foi lavado dentro ou fora do hotel, o padrão deve ser mantido.
Governança
Reservas ! Bloquear o apartamento solicitado;
É o departamento onde tudo começa, já que é onde normalmente o cliente tem o seu primeiro contato com o estabelecimento.
O profissional que atende o hóspede chama-se Atendente de Reservas, e cabe a ele a responsabilidade de reunir todas as informações necessárias para a boa estadia desse hóspede. Faz parte ainda das suas atribuições transmitir informações básicas sobre a reserva, e também perguntar e anotar corretamente dados como:
! Nome completo do hóspede; Recepção
! Entender qual o tipo de acomodação desejada: single ou Double Com a Recepção o hóspede terá o seu primeiro contato visual e o tipo de cama, assim como qualquer exigência diferenciada com o hotel onde ocorre o “momento de acolhida”. Neste instante ele fará o exposta pelo hóspede; seu check-in e terá a confirmação de todos os dados previamente
! Data de check-in; informados pelo Departamento de Reservas.
! Data de check-out. Faz parte de suas funções da Recepção:
! Informar o valor da diária e o regime de pensão; !
! Informar a incidência de taxas no valor da diária; ! Colher do sistema as informações inseridas pelo setor de
! Informar o valor total da reserva; Reservas;
! Informar forma de pagamento, e confirmar com o hóspede qual o ! Transformar o bloqueio do apartamento em reserva definitiva;
escolhido; ! Verificar se o apartamento reservado está em condições de
! Dar informações sobre o hotel: localização; atrações internas e uso;
externas; ! Preparar o kit check-in: chave + instruções + carta de boas
! Verificar a necessidade de camas extras, berços, agrados Vips, vindas;
ou qualquer outra particularidade; ! Acolher o hóspede na sua chegada ao estabelecimento;
! Assim que o hóspede confirmar a reserva, o mesmo deve inserir ! Entregar o kit check-in;
todas as informações no sistema informatizado ou em nas fichas; ! Confirmar com o hóspede se todos os dados informados estão
ATENÇÃO:
É preciso informar claramente os horários correspondentes e todas as condições estabelecidas pelo empreendimento e verificar se o cliente realmente entendeu da maneira correta!
corretos; Portanto, podemos perceber que a qualidade da entrega do
! Encaminhar o hóspede até a sua UH CE verificar se houve algo serviço ao hóspede dependerá do trabalho em conjunto e harmonioso que não ficou claro e sanar as suas dúvidas. desses três departamentos. Assim como o Departamento de Reservas precisa se antecipar com relação às vendas, a Recepção precisa Agora que entendemos como esses dois departamentos transformar o bloqueio em reserva com o maior tempo possível da entrada funcionam vamos entender a relação entre eles e a Governança, já que do hóspede, e a Governança precisa manter esses dois departamentos esta possui as seguintes atribuições: sempre atualizados quanto às condições das UHs, para que no meio do
! Checagem diária de todas as UHs do estabelecimento; processo todos os passos possam ser revistos, quando necessário.
! Listagem das UHs que precisam de qualquer tipo de reparo, e É de conhecimento geral dentro de um hotel que imprevistos encaminhamento dessa lista para a Manutenção; acontecem e que em muitos casos as reservas não serão feitas de forma
! Bloqueio dessa UH no sistema, ou no livro de ocupação com o antecipada, já que contamos sempre com a disponibilidade do nosso código “manutenção” para que a mesma não seja vendida; cliente. E é justamente nesses casos que a simbiose precisa acontecer de
! Após a confirmação da venda para o hóspede, através da forma mais intensa. Esses departamentos precisarão ter empatia um com transformação do bloqueio em reserva definitiva, checagem geral o outro e saber se compreender algumas situações de emergência,
do apartamento; trabalhando sempre de forma que o atendimento ao hóspede não seja
· prejudicado.
Com o prazo de dois dias da chegada do hóspede fazer a checagem da manutenção da UH e preparação para o recebimento do
mesmo: limpeza, organização e colocação do kit de amenities. 4. Padronização de UHs
Em todos os hotéis as UHs (Unidades Habitacionais) são classificadas de acordo com o seu tamanho, sua estrutura e mobília. Essa classificação determina a padronização da UH e interfere diretamente no sistema de venda dos mesmos.
Podemos concluir que a padronização é de extrema importância para qualquer empreendimento hoteleiro, e que a implantação dessa padronização só é possível mediante a adoção de alguns critérios, dos
Governança
Importante:
Em alguns casos esses dois dias de antecedência não serão possíveis, em função da rotatividade do hotel (ocupação alta), e quando isso acontecer à verificação é feita na véspera ou quando da saída do hóspede anterior.
quais falaremos abaixo. Para a Governança esse é um dado importante, pois é através dele que as equipes de preparam com materiais para a limpeza e Categoria de UH: É através da separação por categorias que organização dos apartamentos.
determinamos o grau de importância de cada UH dentro do Classificação das Uhs empreendimento, e o valor de venda da mesma.
! Quarto: Quarto sem banheiro privativo
! Apartamento: Quarto com banheiro privativo
! Suíte simples: Apartamento com sala, quarto e banheiro
! Suíte Presidencial: Apartamento mais amplo, com sala e banheiro.
! Apartamento adaptado: Apartamento preparado para as pessoas portadoras de necessidades especiais. Composto por
portas de entrada e internas mais largas, barras de apoio, rampas * A acomodação de um único hóspede em um apartamento com 02 de acesso, móveis mais baixos para o cadeirante. camas de solteiro acontece somente em casos onde todos os
! Apartamento conjugado: É a definição para dois apartamentos apartamentos com cama casal já foram vendidos, mas ainda existe a que são interligados por uma porta. Estes são muito usados por demanda por apartamentos Singles. Nesse caso o mais importante a ser famílias, onde o casal fica em um apartamento e os filhos no outro, considerado é que o hóspede deve ser informado dessa condição no ato da situação em que os pais conseguem manter os filhos sob seus reserva, para que não haja contratempos com a sua chegada ao
olhos e ter um pouco de privacidade. estabelecimento.
Número de camas: O número de camas de uma UH determina **Em alguns casos o apartamento pode ter somente duas camas basicamente o número de pessoas que teremos dentro da mesma. Essa fixas e montar a terceira cama para a acomodação da terceira pessoa.
classificação é importante, pois na grande maioria dos hotéis é justamente
o número de pessoas que determina o valor da diária a ser cobrada do Regime de Pensão: Por regime de alimentação entendemos a
hóspede. relação do valor da diária cobrada do hóspede com o número de refeições
Número de Camas Número de hóspedes Classificação da UH Sigla
01 cama de casal 01 hóspede Single SGL
01 cama de casal 02 hóspedes Double DBL
02 camas de solteiro 02 hóspedes Double Twin DBL TW
02 camas de solteiro 01 hóspede* Single SGL
03 camas** 03 hóspedes Triplo TPL
04 camas 04 hóspedes Quádruplo QDL
Mais de 04 camas Mais de 04 hóspedes Coletivo
-que ele terá direito durante a sua estadia, podemos considerar conforme a ! Semestrais: Lavagem de cortinas e carpetes
tabela abaixo. ! Anuais: Inventários gerais.