C ERTIFICAÇÃO DE S ERVIÇO DE SPA‘ S

O Turismo de Saúde e Bem-Estar agrega cada vez mais novas definições e variantes em resposta às exigências e mutações do mercado. Em termos gerais, engloba as deslocações turísticas tendo em vista intervenções estéticas não invasivas, cirurgias plásticas, denominando- se nesse caso, ‗turismo estético‘. Quando as intervenções cirúrgicas excedem a componente estética, a nomenclatura passa para ‗turismo médico‘. Se o enfoque é nas terapias curativas como é o caso do Termalismo ou da Talassoterapia, o nome mais adequado é o de ‗turismo de saúde‘. Por fim, se o turista visa incrementar apenas os seus níveis de bem-estar e relaxamento, a designação mais adequada é a de ‗turismo de bem-estar‘ (Fernandes, 2008).

Considerando o mercado europeu, em 2004 o Turismo de Saúde e Bem-Estar representava 3 milhões de viagens, estimando-se um crescimento anual de 5% a 10% até 2015, o equivalente a 6,2 milhões de viagens (Turismo de Portugal, I.P., 2006)

Figura 16: Crescimento anual previsto para os próximos 10 anos - produtos estratégicos TP

Fonte: PENT, Turismo de Portugal, I.P., 2007

Entre os anos de 2002 a 2006 em Portugal a criação de novos serviços na área do termalismo e Spas, relacionados com o relaxamento, a beleza e o anti-stress, cresceu 895% (Palma, 2006). Um estudo da Euromonitor (2010) refere que embora tenha existido em 2009 um decréscimo na maior parte das tipologias de turismo em Portugal, alguns produtos, como é o caso do enoturismo e do turismo de saúde e bem-estar, registaram desempenhos positivos.

Entre as tendências que têm sustentado o crescimento destes produtos, encontram-se a emergência de sociedades multifacetadas, o envelhecimento populacional, as doenças relacionadas com o stress e a obesidade, e a valorização cada vez maior das experiências.

Os novos nichos de mercado permeáveis a ofertas desta natureza englobam os solteiros, os homens metrossexuais, as mulheres no período pós-parto, o público infantil e as doenças

Embora a procura seja heterogénea, existem alguns pontos em comum. Por exemplo os turistas de saúde e bem-estar possuem em geral rendimentos médios/elevados, os clientes estão a tornar-se especialistas no que procuram e existe uma cada vez maior vontade de investir na saúde individual e nos valores relacionados com a beleza, bem-estar, harmonia e saúde. Segundo a FIT REISEN (Wagner, 2010), operador turístico com uma experiência de mais de 30 anos no mercado da saúde e bem-estar, a qualidade é essencial para o crescimento deste segmento

O mercado do Turismo de Saúde e Bem-Estar manterá a sua tendência de crescimento, sendo a sua orientação para a qualidade um dos factor que concentra a maior relevância. Também o Turismo de Portugal (2006), refere que os requisitos básicos para a formatação deste produto, têm de reflectir elevados parâmetros de qualidade na oferta de serviços e das terapêuticas prestadas, bem como nos recursos naturais utilizados.

Sublinhando os requisitos acima, definiram-se como factores chave para o êxito desta oferta a qualidade nos processos de serviços, de forma a existir uma boa valorização do produto por parte do turista. Algumas das acções propostas para concretizar este objectivo focalizam-se no desenvolvimento de selos para tratamentos específicos, na valorização da marca, na formação para a qualificação de recursos humanos, na aposta da qualidade na distribuição e na padronização de políticas de preços.

Por outro lado, para reduzir as incomodidades dos turistas, prejudiciais a uma boa valorização do destino, o mesmo documento do Turismo de Portugal, I.P. refere a criação de uma certificação de qualidade na oferta de centros de SPA, fomentando uma vantagem competitiva pela diferenciação e defende que para mitigar as inseguranças na aquisição deste produto deve-se implementar um controlo contínuo da segurança das estruturas e assegurar um controlo de qualidade rigoroso dos produtos.

Tendo em conta os dados acima referidos que atestam o potencial de crescimento do sector, a especificidade e o perfil dos segmentos de mercado a que o produto se dirige e a necessidade de oferecer um serviço que qualidade aos mesmos, justificou-se o interesse em propor um modelo de certificação para os SPA‘s de bem-estar.

Note-se que a certificação permitirá combater diversas falhas neste sector pois não existe ainda normalização ao nível da definição das condições mínimas para garantir um serviço de qualidade, nem são necessárias competências específicas para se trabalhar num SPA como terapeuta ou Gestor de um SPA. Outra carência é identificada ao nível da regulamentação, por exemplo, na inexistência de uma entidade ‗oficial‘ que aprove e atribua a classificação de ―SPA‖ a unidade hoteleira ou clínica de bem-estar.

A inexistência de legislação e fiscalização próprias, condiciona a segurança dos clientes à mercê da consciência e forma de gestão do responsável, podendo existir unidades com boas práticas e estabelecimentos não qualificados a actuar no mesmo mercado sobre a mesma designação sem a possibilidade a priori de diferenciar a oferta.

A especificação técnica desenvolvida, que pode ser adaptada com os contributos do cliente é propriedade da SGS é foi elaborada tendo em conta documentos internos internacionais, legislação nacional e internacional e bibliografia de referência no sector. Desta forma definiram-se áreas de serviço a abranger e características inerentes para garantir a qualidade ao cliente.

Definiram-se boas práticas a aplicar no atendimento presencial e telefónico e na reserva de tratamentos pelos clientes. Foram também definidas características a respeitar na apresentação do SPA, ao nível da informação disponível ao cliente e também da área directa da prestação do serviço onde se pressupõe a correcta prestação e execução dos tratamentos, a supervisão permanente, o modelo de facturação e a manutenção e organização das fichas dos clientes.

Ao nível dos recursos humanos os requisitos concentram-se na qualificação da equipa, no uso de uniforme adaptado e na identificação, definição e planeamento de tarefas

O controlo e a manutenção contínua são bases para assegurar a saúde e segurança, concentrando-se no uso de água própria e controlada, na necessidade de reacção imediata em caso de problema ou emergência de saúde, no controlo dos produtos de tratamento, na definição de recomendações de segurança, na existência de mecanismos de aviso disponíveis aos clientes bem como infra-estruturas básicas, ou seja, sanitários, chuveiros e cacifos, não esquecendo manutenção, desinfecção e limpeza de equipamentos.

Existem ainda características comuns à ISO 9001 que têm de ser asseguradas, como é o caso da melhoria contínua, onde se pressupõe a avaliação da satisfação do cliente, a gestão de reclamações bem como o capítulo referente à qualificação, formação e às acções correctivas e preventivas.

“Visando salvaguardar a saúde dos utentes, bem como o prestígio e a imagem de marca da empresa, torna-se imprescindível garantir padrões de qualidade e segurança, no que diz respeito à localização, qualidade ambiental e paisagística, concepção arquitectónica, qualidade do ar, qualidade da água, eficácia dos equipamentos e qualificação da equipa terapêutica”. (Fernandes, 2008)