Escalas utilizadas e o instrumento de pesquisa

Na etapa que definiu as escalas a serem utilizadas na construção dos questionários, esta pesquisa apoiou-se nos diversos estudos encontrados na literatura acadêmica e utilizados no referencial teórico proposto.

A utilização de escalas conhecidas e amplamente utilizadas facilitou a construção dos questionários. Devido ao campo onde a pesquisa foi aplicada (varejo de materiais de construção) foi necessária apenas uma adaptação na escala utilizada para medir os aspectos sobre a atitude comportamental dos consumidores, sendo que esta modificação já foi validada e utilizada no estudo de Lopes (2007).

Para o preenchimento dos questionários utilizou-se a forma de entrevista por telefone junto aos consumidores que tiveram algum processo de reclamação registrado no serviço de atendimento a clientes (SAC) da empresa varejista. Um ponto importante a ser ressaltado foi a utilização de 4 instrumentos de coleta de dados nos quais a ordem das afirmações foram alteradas, procurando assim evitar a ocorrência de erros no momento do preenchimento dos formulários por parte dos entrevistadores.

O Quadro 14 apresenta a relação dos construtos, as definições teóricas / operacionais e os estudos utilizados como fonte na obtenção das escalas para a construção do questionário desta dissertação.

Quadro 14– Construtos x definições x questionário

Construto Definição teórica Definição operacional Fonte Escala / Questionário

Justiça Distributiva

A dimensão distributiva da justiça se refere à equidade percebida do resultado tangível de uma disputa, negociação, ou de decisão envolvendo duas ou mais partes (BLODGETT et al., 1993).

Sentimento de justiça diante do resultado recebido após as ações corretivas realizadas pelo fornecedor. Ex: troca do produto, devolução do dinheiro, ressarcimento etc.

Blodgett et al. (1997), Tax et al. (1998); Smith et al. (1999).

Medida em escala tipo Likert de 10 pontos com 4 variáveis afirmativas.

Justiça Processual

A justiça processual se baseia na percepção dos consumidores na operação dos processos (BLODGETT et al., 1997).

Percepção do reclamante quanto às políticas e procedimentos utilizados pelo fornecedor para a resolução do processo. Ex: flexibilidade, aceitação da culpa, velocidade na resolução etc.

Blodgett et al. (1997), Tax et al. (1998); Thibaut e Walker (1975).

Medida em escala tipo Likert de 10 pontos com 5 variáveis afirmativas.

Justiça Interpessoal

A justiça interpessoal refere-se à maneira pela qual as pessoas são tratadas durante a decorrência do processo de resolução, por exemplo, com cortesia e respeito ou, então, de forma rude (BIES; SHAPIRO, 1987), (TAX et al. 1998).

Sentimento de receptividade do reclamante diante do tratamento realizado pelos funcionários que trataram a ocorrência de reclamação. Ex: cortesia, honestidade, explicações e pedidos de desculpas.

Clemmer (1988); Tax et al. (1998).

Medida em escala tipo Likert de 10 pontos com 6 variáveis afirmativas.

Confiança

A confiança está associada aos riscos que o consumidor encontra ao adquirir produtos e serviços de determinado provedor (DOWLING, STAELIN, 1994).

O sentimento de confiabilidade do consumidor perante os riscos de adquirir os serviços do fornecedor, após o processo de recuperação de falhas.

Dowling; Staelin (1994).

Medida em escala tipo Likert de 10 pontos com 4 variáveis afirmativas.

Qualidade Percebida

A ocorrência de encontros entre consumidores e fornecedores pode reforçar as percepções da qualidade pré-percebida ou reconsiderá-la, neste caso modificando futuras intenções de compra do cliente (CRONIN; TAYLOR, 1992).

Percepção qualitativa dos consumidores sobre a disposição física, estrutural e operacional do fornecedor, após o processo de recuperação de falhas.

Dabholkar et al. (1996).

Medida em escala tipo Likert de 10 pontos com 5 variáveis afirmativas.

Satisfação

A satisfação representa um componente-chave do relacionamento a longo prazo entre compradores e fornecedores de serviços; pela obtenção da

satisfação, o cliente se torna motivado para repetir a compra e recomendar o fornecedor para outros clientes potenciais (LAM et al., 2004).

O sentimento de satisfação dos consumidores com os processos operacionais da empresa após o processo de recuperação de falhas.

Oliver (1997). Medida em escala tipo Likert de 10 pontos com 5 variáveis afirmativas.

Lealdade Comportamental

A Lealdade pode ser medida através de sua forma comportamental, determinada por indicadores como frequência e volume de compras (JONES; SASSER, 1995).

A quantidade de visitas e o volume de compras realizadas pelo consumidor após a solução de sua reclamação é uma provável fonte de lealdade.

Lopes (2007). Medida em escala adaptada tipo Likert de 10 pontos com 2 variáveis afirmativas.

Lealdade Atitudinal

A atitude do consumidor em recomendar um produto ou serviço para amigos resulta em efeitos positivos de imagem e em comunicação positiva boca a boca que estimulam novos negócios (SHETH et al. 1999).

Se refere ao comportamento do consumidor na intenção de reutilização, na auto declaração de fidelidade e recomendação diante do

relacionamento com o fornecedor após a recuperação da falha.

Oliver (1997). Medida em escala tipo Likert de 10 pontos com 5 variáveis afirmativas.

Custo de Mudança

Custos de mudança são os custos a que o consumidor incorre por trocar de fornecedor e que não

aconteceriam se permanecesse com o fornecedor do momento (LEE et al., 2001).

Percepção do custo de troca de fornecedor de serviços, fator diretamente interligado às barreiras de saída do ramo comercial.

Lee et al. (2001). Medida em escala tipo Likert de 10 pontos com 3variáveis afirmativas.

Valor Percebido

O valor é definido como a percepção do consumidor dos benefícios menos os custos de manutenção de um relacionamento contínuo com um fornecedor de serviços (SIRDESHMUKH et al., 2002).

Percepção dos consumidores sobre os benefícios recebidos e os custos que teve durante o processo de recuperação de falhas com o fornecedor.

Sirdeshmukh et al. (2002).

Medida em escala tipo Likert de 10 pontos com 3 variáveis afirmativas. Fonte: Desenvolvido pelo autor, baseado no referencial teórico proposto no estudo.