Moscovici (1997) considera que as diferenças individuais de cada ser humano influenciam na dinâmica interpessoal do grupo e tem consequências positivas ou negativas de acordo com a forma como são administradas. Nesse sentido aponta que:
As diferenças entre as pessoas não podem ser consideradas inerentemente boas ou más. Algumas vezes, trazem benefícios ao grupo e ao indivíduo, outras vezes, trazem prejuízos, reduzindo-lhes a eficiência. Vistas por um prisma mais abrangente, as diferenças individuais podem ser consideradas intrinsecamente desejáveis e valiosas, pois propiciam riqueza de possibilidades, de opções para melhores – e piores – maneiras de reagir a qualquer situação ou problema. (MOSCOVICI, 1997, p. 145, grifo no original)
Concordando com a linha de pensamento da autora, Robbins (2005) propõe as consequências como o último dos estágios do processo conflito e define que elas são o resultado das ações e reações frente ao nível do conflito manifesto e sobre as intenções de cada parte. O autor propõe ainda que os resultados podem ser funcionais (bons/positivos) ou disfuncionais (maus/negativos) para o grupo, conforme dispõe o Quadro 08:
Quadro 08 – Processo do Conflito – Síntese do Estágio V
Consequências do Conflito Manifesto
Funcionais – proporcionam a melhoria do desempenho do grupo.
Os conflitos são construtivos quando aumentam a qualidade das decisões, estimulam a criatividade e a inovação, encorajam o interesse e a curiosidade dos membros do grupo, oferecem um canal para o arejar dos problemas e liberar as tensões, e fomentam um ambiente de auto-avaliação e de mudança. [...] melhora a qualidade do processo decisório [...]. O conflito desafia o status
quo e, por isso, estimula a criação de
novas idéias, promove a reavaliação das metas e das atividades do grupo e aumenta a probabilidade de que este responda às mudanças. (ROBBINS, 2005, p. 332-333)
Disfuncionais – atrapalham o desempenho do grupo.
De acordo com Robbins (2005, p. 334): “[...] a oposição fora de controle leva ao descontentamento; que age para a dissolução dos laços comuns; que, por sua vez, acaba causando a destruição do grupo.”
Fonte: Construção da autora com base em Robbins (2005).
Compreende-se ser difícil vislumbrar a positividade ou funcionalidade em situações nas quais o conflito é devastador. Nesse nível Robbins observa que dentre as consequências mais indesejáveis estão: descompasso na comunicação, redução da coesão do grupo, subordinação das metas do grupo a prioridades das lutas entre seus componentes e, em situações mais extremas, pode paralisar o grupo, ameaçando, inclusive, sua sobrevivência.
Todavia, acredita-se, seguindo a teoria interacionista, que se utilizado entre níveis baixo e moderado, é possível extrair de uma situação conflituosa, uma série de benefícios, dentre os quais se destaca a motivação e a criatividade não só no sentido da interação interpessoal, mas também para a resolução de conflitos.
Segundo Moscovici (1997, p.77) “A motivação humana é constante, infinita, flutuante e complexa. O indivíduo é um todo organizado e integrado. O indivíduo como um todo se motiva, e não apenas parte dele, e a satisfação, conseqüentemente, atinge o indivíduo”. A motivação humana é amplamente conhecida por meio da “Hierarquia das necessidades básicas” teorizada por Maslow (1954), a
qual trata da motivação do indivíduo em relação ao lar, ao trabalho e a sociedade.
Herzberg (1968), aprimorando os estudos de Maslow, contextualiza a motivação no ambiente organizacional e, de forma ampla, classifica os incentivos e recompensas a serem recebidos pelo indivíduo em extrínsecos e intrínsecos, no qual o primeiro está ligado àquilo que ele espera sobre o ambiente e o segundo é inerente às próprias necessidades e vontades dele.
Exemplificando, os fatores extrínsecos estão relacionados às condições de trabalho, ou seja, são os elementos mínimos para que o indivíduo tenha condições de realizar seu trabalho, entre eles citam-se como exemplos: alimentação, segurança, moradia, higiene e aceitação em grupos sociais. Observa-se que o atendimento dos fatores extrínsecos não necessariamente satisfará as necessidades da pessoa, entretanto promoverá a sua não insatisfação.
Em relação aos fatores intrínsecos atenta-se para o fato de que eles variam de acordo com aquilo que objetiva cada indivíduo. Herzberg (1976) afirma que a canalização dessa motivação para o trabalho esta relacionada à aprendizagem, em enaltecer o potencial humano.
Mocovici (1997), nesse contexto, menciona a motivação de crescimento, dizendo que:
O crescimento passa a ser visto não apenas como satisfação contínua e gradativa das necessidades básicas, mas também sob forma de motivações específicas para o próprio desenvolvimento, tais como: tendências à criatividade, capacidades e talentos especiais, potencialidades.
(MOSCOVICI, 1997, p. 82-83)
A partir do exposto, explica-se que a busca do indivíduo pelo alcance de condições ambientais favoráveis a execução do trabalho, como também, que garantam realização pessoal são passíveis de conflitos, os quais podem ser construtivos se gestionados sob a ótica positiva do conflito.
Analisando todo o posto sobre o processo do conflito constata-se o dito por Moscovici (1997, p. 148):
A maneira de abordar um conflito vai depender de vários fatores, entre os quais se incluem: natureza do conflito, razões subjacentes, grau de extensão, intensidade ou importância quanto as
consequências anteriores que cada um já teve com relação aos conflitos e seus resultados ou formas de resolução também influem consideravelmente nas abordagens subseqüentes. Nesse sentido, percebe-se que o processo do conflito, proposto por Robbins (2005) sugere um caminho a ser seguido pelo gestor frente a ocorrências conflitantes.
Quanto à responsabilidade de gerencias tais circunstancias, Mocovici (1997, p. 148) advoga que:
A responsabilidade maior de resolução de conflitos cabe ao líder do grupo, ma não exclusivamente. Cada membro do grupo é também responsável pelo rumo que as divergências podem tomar, contribuindo intencional ou inintencionalmente para sua evolução e conseqüências construtivas ou destrutivas. Esta responsabilidade, porém, exige paralelamente uma habilidade para lidar com conflitos, habilidade pouco desenvolvida na educação sistemática, em ambiente escolar ou extra-escolar ou em programas de treinamento, reciclagem e desenvolvimento profissional. Por fim, compreende-se a importância do processo do conflito, utilizado como ferramenta de trabalho na análise de situações conflituosas, uma vez que promove a verificação do grau com que as partes, e também o ambiente, o percebem. Etapas como a identificação das fontes, averiguação do nível do conflito, percepção das intenções de cada partes e considerações sobre as consequências do conflito possibilitam, de certa forma, ao gestor algumas facilidades na administração de situações tão complexas.