Estágio no Departamento de Reservas

O departamento de reservas foi o primeiro contacto com a realidade da Hilton e foi também, por várias ocasiões, o primeiro contacto do cliente com o hotel. O estágio iniciou-se com duas semanas de formações, cursos e treinos, em áreas relacionadas com revenue, reservas e marketing relacional. Estas formações foram alvo de avaliação, visto que apenas seria possível o primeiro contacto com as reservas após a apresentação de todos os diplomas de certificação do curso. Seguidamente serão enunciadas as tarefas desempenhadas no departamento de reservas do Hilton Vilamoura e Conrad Algarve.

Conversão de pedidos individuais em reservas

Lidar com os pedidos de reservas e informação e convertê-los em reservas efetivas é a principal função de um agente de reservas. O processo de resposta a clientes era feito através de email e de telefone a todos os pedidos de informação ou reservas, relativamente aos hotéis Hilton Vilamoura e Conrad Algarve. O objetivo era converter pedidos de informação sobre tarifas ou sobre o hotel em reservas de quartos e de apartamentos.

54 Processamento de reservas

Processar as reservas através do sistema de reservas Ópera era uma das tarefas diárias no departamento de reservas. Aquando a confirmação de reservas, quer por telefone, quer por email, as reservas eram introduzidas no sistema. Relativamente às reservas

online, estas eram feitas diretamente pelo cliente através do sistema de reservas da

Hilton. Após a introdução das reservas no sistema, um email de confirmação era enviado ao cliente com todas as informações necessárias sobre a unidade hoteleira.

Up-selling e cross-selling

O agente de reservas é igualmente o responsável por tentar aumentar o revenue da totalidade da reserva. Assim, existe uma necessidade de vender quartos de tipologia superior, assim como serviços adicionais: o transporte do aeroporto para o hotel,

amenities no quarto, marcação de tratamentos no spa, entre outros. Uma outra das

funções era tentar alcançar os objetivos de vendas mensais para que a previsão do terceiro trimestre, o mais importante, fosse cumprida. Por esse motivo, a Hilton atribui prémios monetários por cada upsell feito e duplica essa percentagem, caso a previsão de vendas seja alcançada.

Confirmação das reservas a 7 e a 3 dias antes da chegada

A preparação da chegada do cliente é de extrema importância. Assim, as chegadas eram vistas com 7 e 3 dias de antecedência, por diferentes elementos da equipa. Também eram vistas todos os dias as reservas feitas no dia anterior. Na revisão das reservas era feita uma análise aos contactos, pagamentos, serviços adicionais, pedidos especiais, entre outros. A preparação é a chave essencial no departamento de reservas dos hotéis Hilton e a melhor ferramenta para fazer face às reclamações. Assim, várias estratégias eram tomadas para as minimizar, como não confirmar qualquer pedido especial frisando a mensagem de que todos os esforços seriam feitos para que o mesmo acontecesse. Em caso de pedido de early check-in ou de uma cama de tamanho de casal, eram colocadas notas na reserva para que o pedido fosse acedido mediante disponibilidade, mas não confirmando. Era feita a orientação com ou outros departamentos do hotel para questões especiais, como aniversários e surpresas. Era bastante comum que existisse um serviço complementar a uma ocasião especial e era aos agentes de reservas que competia assegurar que toda a informação tinha sido tratada e preparada.

55 Relatórios

Uma parte importante do departamento de reservas são os relatórios. Quer sejam os relatórios com a informação das dormidas para o Turismo de Portugal, quer sejam os relatórios da análise de receitas para o diretor de Business Development. Compete às reservas a preparação, desenvolvimento e partilha dos relatórios por todas as equipas envolvidas, quer de gestão, quer operacionais. Como elemento integrante da equipa das reservas, foram desenvolvidos vários relatórios informativos e de análise, como o relatório para o Turismo de Portugal, com a incidência na informação sobre as nacionalidades, dormidas e camas extra.

 Análise

A operação do departamento de reservas era altamente eficiente e esquematizada. Sob os padrões internacionais da Hilton, todas as tarefas eram efetuadas de uma forma organizada. A existência de uma check-list da marca, adaptada para cada um dos hotéis, assim como todas as ferramentas para o desenvolvimento das tarefas de reservas, fazem jus à imagem da Hilton, a nível mundial. A comunicação entre o departamento de reservas e os departamentos operacionais era ativa e constante, havendo um sistema fortemente implementado para todas as situações, desde os pedidos especiais para a preparação do quarto, como marcações para restaurantes ou serviços de shutle.

Contudo, a extrema organização e excessivas tarefas impediam que todo o trabalho fosse desenvolvido até ao final do turno, especialmente em época alta. Com um grande volume de chamadas e pedidos, por vezes tornava-se difícil que todas as tarefas fossem desenvolvidas com maior serenidade. Devido à complexidade dos sistemas, era comum existirem erros ao nível de códigos de tarifas associadas a ofertas especiais ou determinadas reservas, dificultando a respetiva marcação e o tempo de resposta ao cliente. A ligação remota aos servidores do hotel Conrad Algarve revelaram-se igualmente um problema, especialmente em horas de maior utilização da internet interna, com o sistema lento e por vezes impossível de utilizar.

Numa visão geral, o departamento de reservas dos hotéis Hilton em Portugal funciona de uma forma organizada e sustentada. Os problemas apontados deveram-se a situações pontuais dos sistemas informáticos ou do excesso de trabalho que se sente na região do Algarve entre os meses de maio a outubro.

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