O sistema de atendimento do Detran-AL deverá definir a composição da estrutura de relacionamento com o usuário de forma que esteja integrado em função da sustentabilidade do propósito da Ouvidoria, ou seja, atender, analisar, classificar e dar resposta às manifestações demandadas. O processo, configurado na figura 3.1, inicia-se a partir da entrada do usuário ao sistema (elementos de pré-serviço) para efetuação de qualquer serviço inerente à Autarquia, o processo segue seu curso. Na fase de pós-serviço, no momento em que o usuário sentir-se insatisfeito em relação ao que lhe foi prestado ou deixou de ser, poderá acessar a Ouvidoria por meio dos canais pertinentes.
Figura 3.1 – Elementos da estrutura de serviço ao cliente Fonte: A Autora (2007)
O sistema da Ouvidoria será elaborado de forma que o processo seja o mais eficiente possível, rápido, objetivo e de fácil operacionalização. Para tanto, se faz necessário que o banco de dados esteja obrigatoriamente atualizado, em função da própria missão da Ouvidoria que será a de fornecer ao usuário resposta ativa em tempo e hora hábeis.
Na figura 3.2 está apresentado o sistema de serviços da Ouvidoria a ser acessado pelo usuário por meio de registro formal da manifestação, a partir do qual a mesma é registrada no banco de dados oficial da Ouvidoria para análise, classificação e encaminhamento ao respectivo setor em que a falha ocorreu para a devida solução.
O tratamento e encaminhamento das manifestações aos setores responsáveis competentes, o acompanhamento e retorno dos pareceres, a conclusão do processo serão totalmente controladas e efetuadas por meio do sistema de Ouvidoria.
Elementos de pré-serviço: - Compromisso de procedimento. - Compromisso entregue ao cliente. - Estrutura organizacional. - Sistema flexível e confiável. - Serviços técnicos. Elementos de serviço: - Elementos do ciclo de prestação de serviços. - Tempo. - Pessoas e tarefas - Sistema de informação - Processos decisórios Elementos de pós-serviço: - Queixas e reclamações dos clientes
- Rastreamento do processo. - Garantia de solução - Sistema de recompensas e punições
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SISTEMA DE SERVIÇOS DA OUVIDORIA
PROCEDIMENTOS DE REGISTRO DE INFORMAÇÕES
BANCO DE DADOS
PROCEDIMENTOS DE TRATAMENTO DAS INFORMAÇÕES MECANISMOS DE RESPOSTAS PLANEJAMENTO DE MELHORIAS GERAÇÃO DE RELATÓRIOS
Figura 3.2 – Diagrama do sistema de Ouvidoria Detran-AL Fonte: A Autora (2007)
A atuação da Ouvidoria será sistêmica e por seu intermédio todos os departamentos que compõem a estrutura do Detran-AL poderão receber solicitações de informações, reivindicações e sugestões, além de serem responsáveis pela respostas necessárias.
Por meio do sistema o Ouvidor terá o controle e visualização do retorno dos pareceres encaminhados pelas áreas, poderá gerenciar as datas de expiração dos prazos de resposta, enviando novamente a solicitação ou pedindo novos esclarecimentos. Também poderá gerar relatórios contendo dados estatísticos para propor melhorias no sistema global do Detran-AL.
A dinâmica desta estrutura de Ouvidoria requer um levantamento e classificação dos subsídios de maior valor tanto para o usuário nos momentos pré, durante e pós-serviços prestados, como para o servidor que também é parte integrante do processo.
No capítulo seguinte será descrito o plano de ação para a operacionalização do modelo de Ouvidoria proposto, com base na metodologia PDCA e do no Modelo Servqual.
3.5 Resumo do capítulo
Tendo por base a literatura pesquisada foi elaborado e proposto um modelo de estrutura funcional básica para a implementação de uma Ouvidoria a partir das necessidades inerentes à Autarquia Detran- AL.
Canais de acesso
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Para dirimir eventuais dúvidas se fez necessário explicar a diferença entre SAC e Ouvidoria, observando que a existência de um não desmerece a função técnica do outro, pelo contrário, se complementam.
Os princípios norteadores e os objetivos do modelo da Ouvidoria foram delineados para a estratégia de diferenciação dos serviços prestados.
A estrutura de recursos humanos foi detalhada com base na descrição do desenho de cargos e critérios de seleção, que se diferenciam em alguns aspectos em relação a uma organização privada como, por exemplo, o fato da função de Ouvidor ser considerada um cargo de confiança e sua nomeação e ser efetivada por Ato Administrativo do Governador do Estado.
A estrutura de tecnologia apresentada considerou os canais de acesso do processo de manifestação, a estrutura básica do Manual de Normas e Procedimentos e o software de gestão, delineado com características e usabilidades relacionadas às interfaces Ouvidoria/usuário.
O capítulo foi concluído com a descrição do diagrama do sistema de relacionamento Ouvidoria/usuário que delimita o processo de prestação de serviço desde a recepção até a finalização.
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4 OPERACIONALIZAÇÃO DO MODELO DE OUVIDORIA
A Ouvidoria deverá ser uma instância para a solução das manifestações e sua função será também a de manter um canal de comunicação pessoal e interativo com os seus públicos (interno e externo), ouvindo e respondendo prontamente suas questões, encaminhando seus problemas para soluções, motivando-os a apresentar suas dúvidas e necessidades. Sobretudo, poderá ainda exercer o papel de mediadora entre a Alta Direção e os públicos alvos, encurtando distâncias de comunicação, reduzindo discrepâncias dos serviços prestados para o aperfeiçoamento da máquina administrativa, contribuindo para a melhoria contínua e por fim, favorecendo a mudança de cultura da empresa para uma visão sistêmica.
A intenção será implementar a estrutura para exercer plenamente a utilização dos recursos com a eficiência necessária a uma gestão participativa e estimulante. O modelo PDCA (descrito no Capítulo 2) parece ser o mais indicado para o caso, uma vez que suas quatro etapas (Planejar, Executar, Verificar e Agir) se alinham perfeitamente dentro das prioridades estratégicas do projeto de Ouvidoria.