Estudos envolvendo o Gap 2 do SERVQUAL

Na literatura que versa a metodologia SERVQUAL é possível observar uma gama de estudos que exploram a utilização dos gaps no intuito de realizar um paralelo entre as expectativas e as percepções dos clientes, tal como as pesquisas realizadas por Lim & Tang (2000), Jabnoun & Chaker (2003), Sohail (2003), Strawderman (2005), Resnick & Griffiths (2011), Shekarchizadeh et al. (2011), entre outros. A maioria destes estudos tem focado na influência dos Gaps 1- 4 sob o Gap 5, pois conforme Ladhari (2009), estão todos dentro do controle de uma organização e portanto, precisam ser analisados para identificar as mudanças que devem ser implementadas para reduzir ou até eliminar o gap 5.

Conforme Parasuraman et al. (1988), a qualidade do serviço é conceituada como o gap entre a expectativa do consumidor e a sua percepção. A partir das expectativas, após a prestação do serviço, o consumidor tem a confirmação ou a não-confirmação de suas expectativas conforme a percepção por ele obtida. A confirmação é positiva quando a performance excede as expectativas e é negativa quando o inverso ocorre (SHEKARCHIZADE et al., 2011).

Nesse contexto, um estudo realizado por Donnelly et al. (2006), teve como objetivo explorar a aplicação da abordagem SERVQUAL para avaliar a qualidade do serviço de Policiamento em Scotland, no Reino Unido. A pesquisa capturou as expectativas da

população servida e comparou com a percepção do serviço fornecido. Os gaps da abordagem SERVQUAL de Parasuraman et al. (1985) foi a metodologia utilizada para realizar o diagnóstico.

Os policiais foram questionados sobre o que eles achavam das expectativas de seus clientes, suas próprias percepções da qualidade dos serviços de policiamento, e quão importantes eram cada uma das cinco dimensões do SERVQUAL. Houve uma notável concordância das expectativas dos clientes com as estimativas dessas expectativas (gap 1 – a medida em que as expectativas são compreendidas pela polícia/ score: - 0,1 ). Em todas as dimensões de qualidade de serviço os policiais pareceram ter uma boa compreensão do que os clientes esperam do serviço. Evidências sugerem que os prestadores de serviços em geral, têm expectativas mais altas do serviço do que aqueles que efetivamente recebem o serviço Sendo assim, a redução do gap 1, por sua vez, ou a sua inexistência beneficia o gap 2 (até que ponto os padrões de desempenho são formalizados ).

Entretanto, quanto ao gap 2, as expectativas superaram as percepções gerando um score de - 2.8. Esse score provém de uma considerável dificuldade da força policial em formalizar padrões de desempenho da qualidade no serviço. Isso pode resultar de um inadequado compromisso para a qualidade do serviço, da falta de capacidade em atender aos padrões de qualidade definidos para o serviço, de uma ausência de objetivos bem definidos, ou uma inadequada padronização de tarefas que permitam padrões a serem definidos de forma significativa. Como consequência os Gaps 3 e 4 também obtiveram scores preocupantes (ambos - 3,0). Isso indicou que os policiais se sentiam incapazes de satisfazer o nível dos padrões estabelecidos que fora prometido. Esta combinação de ter uma boa compreensão das expectativas dos clientes juntamente com um sentimento de ser incapaz quer para definir os padrões de qualidade do serviço ou para atender aqueles que já tenham sido definidos, pode resultar numa considerável frustração que pode ter implicações para a moral dos oficiais.

Uma recente pesquisa realizada por Wolniak & Skotnicka-Zasadzien (2011) segue um estudo detalhado de cada um dos cinco gaps do método SERVQUAL. O trabalhado envolveu os funcionários de uma Câmara Municipal, como sendo os clientes, e a administração. No que se refere ao gap 2, os autores ressaltaram a importância em avaliar as expectativas dos cliente, a fim de transformá-las em padrões reais de sua execução.

Conforme Wolniak & Skotnicka-Zasadzien (2011) para definir esta lacuna, o gap 2, foi necessário conduzir a pesquisa entre os funcionários, cujo objetivo era identificar de que

forma eles percebiam a realização de serviços nos escritórios. A seguir, tem-se algumas questões que os autores adotaram para a mensuração do gap 2:

 “Há equipamentos modernos de escritórios na Câmara Municipal em que eu trabalho”.

 “Na Câmara Municipal onde trabalho, a modernização foi introduzida com o objetivo de favorecer os clientes, com melhores condições físicas e estéticas da Câmara Municipal e a fim de melhorar sua imagem”.

 “Na Câmara Municipal em que eu trabalho os funcionários estão impecavelmente bem vestidos”

 “Na Câmara Municipal onde trabalho, existe um eficiente site e folhetos disponíveis a respeito dos assuntos que podem ser tratados por meio da Câmara Municipal a fim de ajudar os clientes a obter todas as informações necessárias”. Wolniak & Skotnicka-Zasadzien (2011) também identificaram alguns fatores que exerciam influência sobre o tamanho do gap 2, a saber: envolvimento da administração em problemas relacionados à qualidade do serviço; definição de objetivos; padronização das tarefas; e, percepção de possibilidades.

Como considerações, após a realização da pesquisa, Wolniak & Skotnicka-Zasadzien (2011) concluíram que tanto o gap 2 quanto o gap 3, não permitiram definir se a empresa está percebendo a estratégia de planejamento da qualidade. Entretanto, permitiram definir quais os empregados prestam serviços de baixa qualidade para, em seguida, tomar as devidas providências.

Em suma, apesar da grande parte dos estudos encontrados na literatura focar mais no Gap 5 ou na influência que os demais gaps exercem neste, é possível notar a importância da redução ou da eliminação do gap 2 para a eficiência no planejamento da qualidade do serviço e para a satisfação dos clientes. Portanto, conhecer o que o cliente realmente espera do serviço é o fator chave para oferecer um serviço de qualidade.