Estudos de Serviços de Voz sobre Protocolo de Internet (VoIP)

A comunicação de Voz sobre Protocolo de Internet (VoIP) utiliza a tecnologia de redes de computadores peer-to-peer, em que cada usuário do serviço provê uma parcela dos recursos necessários à tecnologia, por exemplo, computador e comunicação à Internet (EBAY, 2007, p. 11).

O serviço VoIP adquiriu maior expressão no Brasil em 2006, com a oferta de serviços pela Skype. A empresa eBay (EBAY, 2007) adquiriu a empresa SKYPE em 2005. A SKYPE foi criada em 2003 sendo uma das empresas líderes em comunicação via Internet. De acordo com o relatório anual da empresa (EBAY, 2007, p. 29), os principais riscos associados ao serviço VoIP oferecidos pela empresa são:

− O ambiente regulatório de voz sobre protocolo de Internet (VoIP) é incerto e mudanças na legislação poderão comprometer a utilização do produto.

− A empresa depende de tecnologias chaves que são licenciadas de outras empresas, como as técnicas de compressão de informações de vídeo e as tecnologias de segurança.

− Os negócios da empresa dependem do acesso à Internet de modo contínuo e sem impedimentos.

Apesar da empresa estar associada à imagem de prestação de serviços de comunicação gratuitos, a empresa está focada na “monetarização” de seus usuários, ou seja, obter receita com a venda de serviços (EBAY, 2007, p. 24), o que deverá reduzir o crescimento do número de usuários.

De um modo geral, o serviço VoIP possui vários elementos facilitadores e outros inibidores para a adoção. Os aspectos regulatórios representam uma das maiores barreiras, pois a utilização ou não dos serviços dependem da interpretação do serviço pelas agências reguladoras, cujo parecer pode ser influenciado pelas ações das operadoras de telecomunicações (EBAY, 2007, p. 29). Neste sentido, a legislação em muitos países não é muito clara, estando sujeita a diferentes interpretações, como no caso do Brasil, em que o serviço de comunicação VoIP só pode ser oferecido por uma operadora de telecomunicações se o mesmo possuir características da telefonia convencional, mas a tecnologia de VoIP pode ser oferecida por empresas de comunicação multimídia (ANATEL, 2005).

O ambiente regulatório mostra-se incerto em relação à utilização da tecnologia VoIP, sendo sujeita a diferentes interpretações. Por exemplo, a Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL) identifica dois possíveis fornecedores de serviço VoIP: a prestadora de Serviço de Comunicação Multimídia (SCM) e a prestadora de Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC). Para a ANATEL, quando a comunicação de voz for efetuada entre dois computadores pessoais, utilizando programa específico, recursos do próprio computador e com acesso limitado a usuários que possuam o programa, o serviço é caracterizado como Serviço de Valor Adicionado, podendo ser oferecido por empresas de SCM. No entanto, se a comunicação de voz for realizada de forma transparente para o assinante, com características de serviço de telecomunicações, como o uso de aparelho telefônico, caracteriza-se como serviço de telecomunicações, só podendo ser ofertado por operadora de STFC. No caso da comunicação de voz ser utilizada de forma irrestrita com acesso a usuários de outros serviços de telecomunicações, será caracterizada como serviço de telecomunicações de interesse coletivo, sendo necessária autorização específica. Em resumo, a legislação não limita o uso da tecnologia de VoIP, mas se a forma de uso for semelhante ao da telefonia convencional, utilizando-se de aparelhos telefônicos, será caracterizado como serviço telefônico e só poderá ser ofertado por operadoras de telecomunicações (ANATEL, 2005).

Quanto à utilização de serviços de VoIP por empresas não há indicadores claros sobre o número de usuários. O Centro de Estudos de Tecnologia de Informação e Comunicações, CETIC, vem realizando estudos relacionados ao uso da Internet em domicílios e em empresas e verificou que 17% dos usuários de Internet trocam mensagens de voz em serviços similares ao Skype (CETIC.BR, 2008, p. 156).

No Brasil, observam-se estudos relacionados ao crescimento de centrais de atendimentos, como a pesquisa realizada por Gião (2006), que identifica os principais fatores

influenciadores de crescimento, como os avanços tecnológicos, a distribuição automática de chamadas, a unidade de resposta audível e a tecnologia VoIP. Para o autor, a utilização do VoIP nesta situação é mais uma solução para a redução de custos, que pode representar uma economia de até 80% sobre as tecnologias tradicionais, do que uma ferramenta de relacionamento com os clientes, sendo transparente para os clientes a tecnologia em uso.

Ladeira e Costa (2006) abordaram o impacto da utilização da tecnologia VoIP sobre uma cadeia de suprimentos composta por uma empresa focal e seus 27 fornecedores. O estudo, de orientação qualitativa, identificou como principais benefícios o custo do serviço, a conexão entre as empresas, o fácil aprendizado e a segurança da comunicação. Como dificuldades para o uso da tecnologia, os autores apontaram a operacionalização interna, a baixa qualidade dos serviços, o pouco conhecimento do serviço e a preocupação em relação ao congestionamento dos serviços.

Uma abordagem diferenciada de pesquisa foi realizada por Rao, Angelov e Nov (2006), que verificaram a fusão de tecnologias disruptivas, no caso a tecnologia VoIP e a peer-to-peer, ilustrando como exemplo o impacto provocado pela entrada da Skype. Os autores segmentam a indústria de VoIP em três categorias principais. A primeira categoria representa os fornecedores de tecnologia, que fornecem soluções completas, incluindo terminais e equipamentos para operadoras, e grandes empresas fornecedoras dos terminais e equipamentos. Este segmento inclui empresas, como a Cisco e a Siemens. O segundo segmento é formado por provedores de serviços, como o Skype e o VONO, em que são oferecidos serviços de comunicação entre computadores e de computador para telefone. O terceiro segmento contempla empresas que oferecem a infraestrutura de redes de comunicações para os provedores de serviços, como a COPEL Telecomunicações. Os autores também segmentam os provedores de serviço em empresas de TV a Cabo, Operadoras de Telecomunicações e empresas de puro VoIP.

Perez e Perez (2007) realizaram estudo exploratório qualitativo sobre a adoção da tecnologia VoIP por quatro empresas. Para os autores, fatores como o contexto social das organizações, bem como a percepção dos usuários quanto à inovação influenciam a adoção.

Ao final do estudo, os autores propõem a realização de modelos quantitativos para a verificação do impacto sobre a adoção de fatores, como: processo participativo, relacionado à participação de indivíduos e grupos na adoção da inovação; resultados da adoção, envolvendo as consequências da adoção da inovação; percepções de uso, contemplando a visão dos indivíduos e grupos que utilizam a inovação; preparo para a mudança, envolvendo as ações para a implementação; e segurança.

A análise do impacto do VoIP no mercado corporativo de telefonia, pela análise das informações e opiniões emitidas pela imprensa especializada, considerando o momento de turbulência vivenciado a partir da ascensão da tecnologia é abordada por Neto e Graeml (2007). Os autores realizaram um levantamento em diversas bases de dados acadêmicas e verificaram a evolução da tecnologia em artigos, notícias, white papers e relatórios disponibilizados na mídia. Esses autores concluíram que os efeitos do VoIP sobre o mercado corporativo de telefonia, por ainda estarem longe da estabilização, sendo que a revolução causada pelo VoIP aparenta estar apenas no início, muitos ajustes ainda ocorrerão até que esta tecnologia possa ser considerada madura. Temas como segurança, disponibilidade, confiabilidade, entre outros, ainda precisam ser melhor avaliados.

Um estudo de aceitação do serviço Skype foi realizado por Pires, Yamamoto e Filho (2006). Esses autores realizaram um estudo com 586 jovens estudantes universitários, sendo que 25% eram usuários do Skype. Os autores utilizaram o modelo de aceitação de tecnologia e, utilizando-se de equações estruturais, identificaram a importância de fatores, como a percepção de utilidade (expectativa de performance) e de complexidade (expectativa de esforço) para a continuidade de uso dos serviços. Também foi identificada a importância de referências de usuários.

A adoção de serviços VoIP pelas empresas está relacionada, entre outros fatores, às mudanças organizacionais de um foco orientado ao produto para orientado ao consumidor (BUYUT; SIADAT e ABIDIN, 2008), sendo os canais de comunicação essenciais para o fortalecimento do relacionamento.

A tecnologia VoIP permite o transporte de comunicações de voz sobre redes de computadores, como a Internet, possibilitando a realização de chamadas telefônicas sobre redes de pacotes, não utilizando as tradicionais redes de comutação de circuitos. Devido ao baixo custo do uso da Internet, a tecnologia VoIP reduz significativamente o custo da chamada telefônica, sendo apontada como uma tecnologia que poderá substituir totalmente o atual sistema telefônico (BUYUT; SIADAT e ABIDIN, 2008, p. 420).

Uma das barreiras para adoção do VoIP vem a ser a indefinição em relação ao acesso aos serviços emergenciais, conforme aborda Marcus (2006). No mercado norte-americano é exigido o livre acesso aos serviços emergenciais, enquanto que no mercado europeu é exigida a conexão automática aos serviços de emergência (ambulância, polícia e bombeiros), além de oferecer com precisão o endereço de quem está solicitando o serviço (MARCUS, 2006, p.

15), sendo este último requisito uma limitação tecnológica do serviço VoIP.