3.3 Resultados Obtidos
3.3.6 Etapa 6: Considerações e Sugestão de Melhoria
A aplicação da Escala SERVQUAL para avaliação de serviços é uma ferramenta da qualidade apropriada para o setor. No entanto, as ferramentas da qualidade, de maneira geral, possuem caráter genérico e abrangente.
Assim, é perfeitamente cabível a aplicação de mais de uma ferramenta com vistas à resolução de problemas ou mesmo à melhoria contínua, princípio fundamental da qualidade.
A aplicação de mais de uma ferramenta da qualidade torna o processo de aperfeiçoamento mais consistente. A partir dos resultados obtidos com a aplicação do questionário, será possível identificar os pontos melhoria e adotar o melhor curso de ação para a resolução de problema.
Embora no próprio site da agência de estágios estejam listadas as causas mais comuns para o indeferimento de solicitações, a gestão não dispõe de dados consistentes com causas estratificadas. Desse modo, sugere-se a criação de indicadores de acompanhamento mensal para descobrir os problemas mais relevantes e prioritários para a agência na atualidade.
Desse modo, a agência de estágios vai ter dados suficientes para traçar uma estratégia com foco nas principais deficiências, visando à economia de esforços desnecessários em questões que não agregam valor ao cliente.
Outra sugestão de melhoria é a criação de uma espécie de ouvidoria da própria agência, para formalizar os registros dos problemas. Como a avaliação institucional ocorre apenas duas vezes ao ano e as ações de qualidade devem ser continuadas, depender dos resultados da avalição geral conduzida pela UFC para traçar uma estratégia pode ser muito demorado.
Ainda, recomenda-se a aplicação da ferramenta proposta em outros setores da universidade em que haja similaridade quanto à prestação do serviço.
4 CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES PARA TRABALHOS FUTUROS
O presente trabalho teve como finalidade a elaboração de um modelo de avaliação da qualidade em serviços para a agência de estágios da UFC, dadas as peculiaridades encontradas na prestação do serviço.
Cabe ressaltar que a proposta do trabalho trata tão somente da elaboração da ferramenta, de modo que sua aplicação e análise dos dados obtidos consistem em recomendações para trabalhos futuros.
Assim, pode ser considerado bem-sucedido quanto ao objetivo principal, à medida que a elaboração da ferramenta para a avaliação institucional da UFC deveria se basear na escala SERVQUAL, utilizando não só as dimensões da qualidade em serviços, mas os princípios da administração pública presentes na Constituição Federal de 1988.
Quanto aos objetivos específicos, também pode ser considerado bem- sucedido, à medida que, no estudo de caso, apresentou a Agência de Estágios bem como descreveu seus macroprocessos e realizou a classificação dos serviços ofertados. Além disso, detalhou as etapas realizadas para a definição dos critérios exatos a serem avaliados na escala SERVQUAL.
Assim, procedeu-se, em seguida, com a elaboração do questionário baseado nos seguintes princípios: Legalidade, Confiabilidade, Impessoalidade, Segurança, Publicidade, Receptividade e Empatia.
Na etapa posterior, ocorreu a discussão de resultados, em que foram levantadas as informações que a avaliação será capaz de captar bem como uma sugestão de avaliação complementar (auto avaliação do usuário), capaz de identificar problemas pontuais não contemplados no questionário inicial.
Nas considerações e sugestões de melhoria, recomendou-se a aplicação de outras ferramentas da qualidade visando o aperfeiçoamento dos serviços prestados na agência, bem como algumas ações específicas para a gestão.
Quanto às sugestões para trabalhos futuros, recomenda-se a aplicação da ferramenta bem como a avaliação de seus resultados em diversos ciclos. Assim, é possível criar um histórico para a qualidade na instituição de modo a embasar, não só ações de correção, mas também o aprimoramento da ferramenta.
Além disso, recomenda-se também a avaliação do estágio em si, para analisar o grau de pertinência das tarefas desenvolvidas com a área de formação do aluno e o alcance dos objetivos propostos pela atividade de estágio.
Por fim, cabe lembrar que não existe uma maneira universal de conduzir a avaliação da qualidade. Portanto, as ferramentas servem apenas como diretrizes, de modo que devem ser adaptadas à natureza do serviço prestado e à qualidade da informação que se pretende levantar para a gestão. O que se torna universal em gestão da qualidade é o princípio da melhoria contínua, que pode ser trabalhado com base na metodologia PDCA citada no trabalho.
REFERÊNCIAS
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APÊNDICE A - INSTRUÇÕES PARA A REALIZAÇÃO DO TERMO DE CONVÊNIO
Fonte: www.estágios.ufc.br
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O Termo de Convênio de Estágio deverá ser entregue em 3 vias à Agência de
Estágios, carimbado e assinado pela empresa, juntamente com 1 via dos seguintes
documentos:
1) Cópia do Estatuto ou do Contrato Social da empresa, ou de Termo de Posse
ou de Portaria de Nomeação designando representante;
2) Certidão Negativa de débitos fiscais junto à Receita Federal (Link:
http://www.receita.fazenda.gov.br/Aplicacoes/ATSPO/Certidao/CndConjuntaInt
er/InformaNICertidao.asp?Tipo=1);
3)
Certidão
Negativa
de
regularidade
fiscal
do
FGTS
(https://www.sifge.caixa.gov.br/Cidadao/Crf/FgeCfSCriteriosPesquisa.asp);
4) Certidão Negativa de Débitos Trabalhistas (http://www.tst.jus.br/certidao).
Obs:
O nome do subscritor do convênio tem que constar no estatuto ou contrato
social da empresa. Se não constar, deve ser anexada uma procuração conferindo
poderes ao representante para efetuar a subscrição;
TERMO DE CONVÊNIO DE CONCESSÃO DE ESTÁGIO Qualificação da Convenente
Universidade Federal do Ceará CNPJ: 07.272.636/0001-31 Endereço: Avenida da Universidade, 2853, Benfica CEP: 60.020-120
Cidade/UF: Fortaleza/CE Fone/Fax: (85) 33667413
Responsável: Profa. Dra. Márcia Maria Tavares Machado Função: Pró-Reitora de Extensão
Qualificação da Conveniada
Razão Social: CNPJ:
Endereço: Fone/Fax:
Cidade/UF: CEP:
E-mail:
Nome do Responsável: Cargo:
1. Fundamento legal: Lei nº 11.788, de 25 de setembro de 2008 e Resolução CEPE nº 32, de 30 de
outubro de 2009.
2. Do Objetivo do Estágio:
CLÁUSULA PRIMEIRA - O Convênio tem por objetivo: estabelecer cooperação mútua entre a Convenente e a Conveniada com o objetivo de proporcionar estágio supervisionado, nas modalidades de estágio obrigatório e não obrigatório, aos alunos matriculados nos cursos de graduação da Universidade Federal do Ceará, com o intuito de propiciar ao estagiário oportunidade para aprofundar conhecimentos e desenvolver habilidades significativas para a formação profissional.
3. Das Atribuições da Convenente:
CLÁUSULA SEGUNDA - Compete à Convenente:
a) Divulgar vagas de estágios encaminhadas pela Conveniada;
b) Designar Professor Orientador para acompanhar e avaliar as atividades de estágio; c) Promover avaliações periódicas das atividades de estágio;
d) Firmar, com a Conveniada e o educando (a), em cada caso, os Termos de Compromisso de Estágio e o Plano de Atividades, para que, só então, possam ser iniciadas as atividades de estágio; e) No caso de Estágio Obrigatório, a responsabilidade pela contratação do seguro de que trata o inciso
IV, do artigo 9º da Lei nº 11.788/08, poderá, alternativamente, ser assumida pela instituição de ensino.
4. Das Atribuições da Conveniada:
CLÁUSULA TERCEIRA - Compete à Conveniada:
a) Disponibilizar vaga de estágio, de acordo com sua oportunidade e conveniência, em áreas de interesse dos alunos matriculados nos cursos de graduação da Convenente;
b) Elaborar e encaminhar para a Convenente o Termo de Compromisso de estágio e o Plano de Atividades compatível com o curso de graduação no qual o aluno é matriculado;
c) Indicar funcionário de seu quadro de pessoal, com formação ou experiência profissional na área de conhecimento desenvolvida no curso do estagiário, para orientar e supervisionar até 10 (dez) estagiários simultaneamente;
d) Proporcionar condições de acompanhamento do aluno estagiário pelo Professor Orientador; e) No caso de estágio não obrigatório, deverá conceder bolsa ou outra forma de contraprestação que
venha a ser acordada, sendo compulsória a sua concessão, bem como a do auxílio transporte conforme o Art. 12 da Lei nº 11.788/08;
f) No caso de estágio não obrigatório, deverá assegurar o recesso aos estagiários, a ser gozado, preferencialmente, durante as férias escolares nos termos do Art. 13 da Lei nº 11.788/08;
g) No caso de estágio não obrigatório, realizar, obrigatoriamente, em favor dos estagiários, seguro contra acidentes pessoais, conforme preconizado no inciso IV, do Art. 9º, da Lei nº 11.788/08; h) O estagiário não terá vínculo empregatício de qualquer natureza com a Conveniada, conforme
determina o Art. 3º da Lei nº 11.788/08;
i) Por ocasião do encerramento do estágio, entregar termo de realização com indicação resumida das atividades desenvolvidas, dos períodos e das avaliações de desempenho;
j) Em caso de desligamento do estagiário durante a vigência do Termo de Compromisso, informar através de rescisão a data do encerramento do estágio;
k) Manter, à disposição da fiscalização, documentos que comprovem a relação de estágio;
l) Enviar, à instituição de ensino, com periodicidade mínima de 6 (seis) meses, relatório de atividades; m) A Conveniada poderá solicitar, a qualquer tempo, o desligamento e/ou a substituição de estagiários, nos casos previstos na legislação vigente, dando ciência da ocorrência à Convenente.
5. Das Disposições Gerais:
CLÁUSULA QUARTA - O presente convênio vigorará pelo prazo de 05 (cinco) anos a partir da data da sua assinatura, podendo ser prorrogado, mediante aditivo.
CLÁUSULA QUINTA – Este convênio será rescindido automaticamente, por inadimplência de qualquer de suas cláusulas ou condições, ou pela superveniência de norma legal que o torne material ou formalmente impraticável. Poderá ainda ser rescindido, por iniciativa de qualquer das partes, que deverá comunicar à outra por escrito com antecedência mínima de trinta (30) dias, sem prejuízo dos estágios em curso, ficando as pendências definidas em Termo de Encerramento de convênio, as responsabilidades relativas à conclusão dos estágios em curso e demais obrigações.
CLÁUSULA SEXTA – Os atos necessários à efetiva execução deste Convênio serão praticados por intermédio dos representados da Convenente ou pessoas regularmente indicadas.
CLAÚSULA SÉTIMA – A Convenente publicará, com condição de eficácia, o extrato do presente convênio no Diário Oficial da União, no prazo de 20 (vinte) dias, contados da data de sua assinatura.
CLÁUSULA OITAVA - Fica eleito como competente o foro da Justiça Federal – Seção Judiciária do Ceará, para dirimir quaisquer conflitos ou controvérsias oriundas deste convênio.
6. Plano de Trabalho De Concessão de Estágio
a) Objeto: Convênio entre a Universidade Federal do Ceará e a Conveniada, para fins de concessão de estágio;
b) Justificativa: O estágio supervisionado visa ao aprimoramento profissional do estudante, através de experiência prática que lhe proporcione uma visão real das situações, das rotinas e dos procedimentos adequados de trabalho. Com vistas a atingir essa finalidade e a garantir a integridade e a segurança de trabalho dos seus alunos, a UFC celebra convênio de concessão de estágio com os entes públicos e privados que tenham interesse em atuar como concedentes de estágio, tudo em consonância com os Arts. 6º e 8º da Lei 11.788/08, e com o Art. 4º da Resolução no 32/CEPE, de 30 de outubro de 2009; c) Atividades Previstas: Concessão de estágio a alunos matriculados em curso de graduação da UFC, para que estes, em contato direto com o cotidiano das empresas, realizem atividades de aprendizagem social (ligadas à dimensão das relações sociais de trabalho), profissional e cultural compatíveis com seus respectivos currículos e horários escolares, respeitando as disposições da Lei e da Resolução supramencionadas;
d) Orçamento e Cronograma de Desembolso: Para os fins deste convênio, não está previsto o repasse de recursos financeiros.
E por estarem de pleno acordo, foi o presente Termo de Convênio, depois de lido e achado conforme, assinado pelas partes, dele extraindo 03 (três) vias de igual teor, para que produzam todos os efeitos legais.
Fortaleza – CE, ____ de ___________ de ____.
_____________________________ ________________________________ Representante da Conveniada Representante da Convenente (UFC)
APÊNDICE B - INSTRUÇÕES PARA A REALIZAÇÃO DO TERMO DE COMPROMISSO DE ESTÁGIO (TCE)
Fonte: www.estágios.ufc.br
MODELO DE TERMO DE COMPROMISSO
DE ESTÁGIO NÃO OBRIGATÓRIO
LEIA COM ATENÇÃO AS SEGUINTES INFORMAÇÕES: Aluno, ao trazer o Termo de Compromissoem 3 vias
, deverá:1) Entregar o Termo de compromisso antes do início das atividades do estágio; 2) Trazer seu histórico escolar e seu atestado de matrícula em 1 via cada; 3) Se estiver saindo de outro estágio, trazer rescisão contratual;
4) Verificar se a empresa tem convênio vigente com a UFC, através do link: http://www.estagios.ufc.br/siges/public_html/tds_convenio.php;
5) Verificar se não há choque de horário do estágio com as disciplinas matriculadas; 6) Verificar se o estágio não ultrapassa a carga horária de 6 horas diárias e 30 horas semanais;
7) Trazer o termo de compromisso assinado pelo Professor Orientador, pela Empresa e pelo Estagiário;
8) A UFC é sempre a última a assinar o Termo de Compromisso; 9) A assinatura deve ser original (não aceitamos cópias);
10) Não aceitamos termos com rasura;
11) Lembre-se que o estagiário deverá entregar relatório de atividades de seis em seis meses para o Professor Orientador;
12) O estágio somente será formalizado e reconhecido pela UFC após a assinatura do Termo de Compromisso pela Agência de Estágios;
13) São necessárias 3 vias do Termo de Compromisso, pois, após assinadas, uma ficará com a empresa, outra com o estagiário e outra com a Agência de Estágios;
14) Guarde com cuidado seu Termo de Compromisso, pois ele é a prova de que você estagiou.
Veja nas folhas seguintes o modelo de Termo de Compromisso de Estágio a ser preenchido. NÃO É NECESSÁRIO IMPRIMIR ESTA PÁGINA.
TERMO DE COMPROMISSO DE ESTÁGIO NÃO OBRIGATÓRIO Dados da Instituição de Ensino
Nome: Universidade Federal do Ceará – UFC CNPJ: 07.272.636/0001-31 Endereço: Av. da Universidade, 2853, Benfica,
Fortaleza – CE Fone/Fax: (85) 3366 7413 / 3366 7881 Represent. Legal: Reitor Henry de Holanda
Campos
Coordenador Agência de Estágios: Prof. Rogério Teixeira Masih
Dados da Unidade Concedente
Razão Social: CNPJ: Fone/Fax:
Endereço: Cidade/UF: Setor:
Representante Legal: Supervisor:
Dados do Aluno
Nome: CPF: RG:
Nome da Mãe: Matrícula: Curso:
Endereço: Fone: Semestre:
Cidade/UF:
Dados do Professor Orientador
Nome: SIAPE: Fone: Lotação:
Dados do Seguro contra Acidentes Pessoais
Empresa Seguradora: Apólice:
As partes firmam o presente Termo de Compromisso de Estágio Não Obrigatório, observando o disposto na Lei nº 11.788, de 25 de setembro de 2008, na Resolução no 32/CEPE de 30 de outubro 2009, e no Termo de Convênio já firmado entre a Unidade Concedente e a UFC, além das seguintes cláusulas:
CLÁUSULA PRIMEIRA: Através deste Termo, a UNIDADE CONCEDENTE se compromete a conceder
experiência prática profissional ao ESTAGIÁRIO previamente selecionado, e com frequência regular no curso de graduação em que está matriculado na UFC, em conformidade com o Art. 3º, I, da Lei nº 11.788 de 25/09/2008.
CLÁUSULA SEGUNDA: O estágio tem como objetivo proporcionar ao estudante integração entre teoria e
prática, a partir de situações reais e adequadas de trabalho, visando ao seu aprimoramento profissional e pessoal, e obedecerá ao seguinte Plano de Atividades, devendo tais atividades ser compatíveis com o currículo e com os horários escolares do ESTAGIÁRIO, conforme estabelecem o art. 7o, parágrafo único, o art. 3o, III, e o art. 10 da Lei nº 11.788 de 25/09/2008:
Atividades Previstas:
CLÁUSULA TERCEIRA: Além das atividades previstas no plano, ficam definidas as seguintes características
do estágio:
a) O estágio terá início em __/__/____ e término em __/__/____, compreendendo __ (______) meses, não
podendo, em qualquer hipótese, ultrapassar o último dia do semestre do ano fixado para a conclusão do curso do estagiário;
b) O valor da bolsa mensal ou de outra forma de contraprestação acordada entre a UNIDADE
CONCEDENTE e o ESTAGIÁRIO é de ..., sendo compulsória a sua concessão, bem como a do auxílio-transporte;
c) O estudante estagiará __ (_____) horas semanais, respeitando o art. 10 da Lei nº 11.788 de 25/09/2008,
Turnos Segunda Terça Quarta Quinta Sexta Sábado Manhã ...h a ...h ...h a ...h ...h a ...h ...h a ...h ...h a ...h ...h a ...h Tarde ...h a ...h ...h a ...h ...h a ...h ...h a ...h ...h a ...h ...h a ...h Noite ...h a ...h ...h a ...h ...h a ...h ...h a ...h ...h a ...h ...h a ...h
d) A carga horária do estágio será reduzida pelo menos à metade nos períodos de avaliação do
ESTAGIÁRIO, para garantir o bom desempenho do estudante, nos termos do Art. 10, §2o, da Lei n° 11.788 de 25/09/2008;
e) É assegurado ao estagiário, sempre que o estágio tiver duração igual ou superior a 1 (um) ano, recesso remunerado de 30 (trinta) dias a ser gozado, preferencialmente, durante as férias escolares, ficando
assegurado recesso de maneira proporcional, nos casos em que o estágio tiver duração inferior a 1 (um) ano;
f) A UNIDADE CONCEDENTE obriga-se a contratar em favor do ESTAGIÁRIO, na vigência do presente