O mundo está vivendo, hoje, uma verdadeira revolução, nos campos da administração e da produção. Dentro deste processo de revolução, especificamente no Brasil, a Qualidade aparece como uma das alternativas de sobrevivência das empresas.
Nos países desenvolvidos isso já não constitui nenhuma novidade^ Seus frutos são tão evidentes que não deixam dúvidas: a qualidade como novo padrão de referência. As nações que ainda não adotaram esse novo princípio não têm mais tempo a perder. O desafio é de enorme complexidade e custa tempo, persistência e dinheiro, mas é uma das saídas para não ficar à margem do mundo.
Afirma Garvin (1992, p. 56) "os modelos de Taylor e Ford já cumpriram o seu papel. Os tempos são outros. Não há mais lugar para improvisações e
remendos. A satisfação do cliente, agora, é o começo e o fim de tudo. E, cada vez mais, ele vai saber o que quer".
As primeiras definições de qualidade estavam de fato associadas ao controle da qualidade na produção e ao uso da inspeção de produtos acabados para separar a parte que deveria ir ao mercado da parte que deveria ser rejeitada.
O conceito de controle evoluiu para o de garantia da qualidade quando se entendeu que era fundamental a qualidade, desde a fase de projeto de um produto. Logo unificou-se que, no lugar de controlar apenas a saída da produção, era mais barato controlar todas as etapas da produção incluindo a qualidade dos fornecedores, da matéria-prima, dos encarregados e do fluxo produtivo e evitar que os erros chegassem ao final da produção.
Mais adiante percebeu-se que um projeto malfeito implicava custos maiores de retrabalho e na baixa qualidade do produto. O conceito de qualidade foi então se tornando cada vez mais abrangente, recuando até a fase do projeto.
Afirma Albrecht (1992) de nada adiante um produto bem-feito se não houver um consumidor disposto a comprá-lo e que, ao fazê-lo se sinta atendido nas suas expectativas.
Compreendeu-se, assim, que a verdadeira causa da sobrevivência de uma empresa não estava apenas no produto e no serviço que ela oferece, ou mesmo no lucro que ela venha a ter. A empresa forte e competitiva é aquela que tem um mercado que acredita que seus produtos e serviços atendem à sua necessidade de uso e são melhores, mais baratos e com atendimento superior ao dos concorrentes. Isso é Qualidade. O lucro é decorrência.
Q conceito de qualidade percebida pelo consumidor ou usuário, associado ao sistema de gestão que integre a empresa como um todo, representa uma combinação de fatores que, identificam as empresas de alta produtividade e competitividade. É o conceito verdadeiramente atual da Qualidade Total.
Devido a essa abrangência, que segundo Scholtes (1992), "deixamos de usar a expressão Gestão da Qualidade Total", pois subentende o conceito da
Qualidade como apenas mais uma função da organização e "adotamos a expressão Gestão pela Qualidade Total".
Nesta mudança aparentemente simples, é fato que a Qualidade Total deixa de ser apenas mais uma função da organização para ocupar uma posição de gestão, nas organizações.
Se 0 conceito de qualidade é difícil de se definir o de gestão pela qualidade tem sido mais fácil, até porque o termo passa a ser tão abrangente que engloba outras funções organizacionais, tais como marketing, planejamento estratégico, engenharia da produção, liderança, produtividade, administração participativa e recursos humanos.
A Gestão pela Qualidade Total significa o empenho de toda a empresa na obtenção de produtos e serviços cada vez melhores e mais baratos, visando a satisfação total do cliente.
É preciso atender o consumidor tendo em mente que qualidade é o que ele vê e sente.
Portanto, esse objetivo somente será atingido com o envolvimento de toda a empresa, que deverá despertar nos seus funcionários o desejo de cooperar ao máximo para que os resultados da produção alcancem os melhores níveis. A qualidade deve ser compreendida como uma nova maneira de administrar, na qual a participação dos empregados é fundamental.
Por outro lado, é importante entender o conceito na sua amplitude porque são incompatíveis, por exemplo, programas de qualidade convivendo com lideranças autoritárias, cortes de despesas começando pelo treinamento e demissões sumárias em massa, descaso com clientes e administrações descomprometidas com o futuro da organização, como acontece em algumas empresas e freqüentemente na área pública.
É preciso entender os motivos porque os conceitos associados ã gestão pela qualidade total adquiriram uma aceitação tão ampla e com critérios tão convergentes em todos os modelos que já podemos pensar no surgimento de uma nova escola de administração (Paladini, 1997).
Da administração científica vêm o rigor do controle estatístico de processos, a definição de indicadores de qualidade e produtividade, a disciplina do
ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act) para uma filosofia de melhoria continua, a não aceitação de erros e a busca da perfeição, da necessidade de segurança dos setores militares, aeroespacial, nuclear e de navegação vem a prática da garantia da qualidade; da escola de relações humanas vêm a gestão participativa, a ênfase no treinamento e desenvolvimento de recursos humanos, o compartilhamento de informações por todos na organização, a eliminação do medo na organização, a preocupação com o orgulho dos trabalhadores, o empowerment e a ênfase na liderança e motivação; das propostas de Peter Drucker apud Scholtes (1992) da APO (Administração por Objetivos) vêm a visão estratégica, sustentadas em processo de planejamento que garanta uma constância de propósitos para a organização e relacionamento fornecedor-cliente (sem ter como único parâmetro o preço); e, finalmente, da escola de marketing vem hoje a ênfase principal da qualidade total na satisfação dos clientes, também abrangendo a relação de clientes e fornecedores dentro das organizações.
O método gerencial de controle de processo, também conhecido por PDCA, pode ser visualizado na figura 3, o qual é utilizado para a manutenção do nível de controle ou cumprimento das "diretrizes de controle". A figura também ilustra o giro do PDCA, visando obter melhorias contínuas nos processos.
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FIGURA 3 - C O N C E IT O DE M ELHORAM ENTO C O N TÍN U O BASEADO NO C IC L O DO PDCA
MELHOR (H c n i d e c o r A r o h ; A 7 A ....- / A PADRÃO •#•1--- c D / /
J
/ PADRAO ^ ---- --H / V / / ("OC STORY' M ÉTODO DE SO LU Ç ÃO DE PROBLEMAS TEMPO FONTE: Campos (1994)O quadro abaixo busca sintetizar a evolução do conceito da qualidade, desde a administração científica até os nossos dias.
QUADRO 3 - EVOLUÇÃO DO CONCEITO DA QUALIDADE
Da administração científica vêm...
O rigor do controle estatístico de processos.
A definição de indicadores de qualidade e produtividade.
A disciplina do ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Action) para uma filosofia de melhoria contínua.
A não aceitação de erros e a busca da perfeição
Da Segurança militar vêm... A garantia da qualidade. Da escola de relações humanas vem... A gestão participativa.
A ênfase no treinamento e no desenvolvimento de recursos humanos. O compartilhamento de informações por todos na organização. A eliminação do medo na organização.
A preocupação com o orgulho dos trabalhadores. O empowerment.
A ênfase na liderança e motivação.
Da APO (Administração por Objetivos) vêm...
A visão estratégica, sustentada em um processo de planejamento que garanta uma constância de propósitos para a organização.
O relacionamento fornecedor-cliente sem ter o preço como único parâmetro.
Do Marketing vêm... A ênfase principal da Qualidade na total satisfação dos clientes. A relação cliente-fornecedor dentro das organizações.
FONTE: Adaptado de kock et al. (1999)