Evolução do Controlo da Qualidade e a Gestão da Qualidade Total …

Os principais fabricantes mundiais afirmam que o Controlo Estatístico do Processo é uma ferramenta importante para melhorar a qualidade e a produtividade. Contudo, o Controlo Estatístico do Processo permitirá aos fabricantes fazer face aos reptos de qualidade e custos futuros? A resposta tem sido negativa.

Como afirmava o Senhor Ishikawa, o que se observa nas empresas mundiais mais avançadas é a evolução da qualidade para uma nova fase [17].

As duas primeiras fases, inspecção e controlo do processo, estão gradualmente a dar lugar a uma terceira: optimização do desenvolvimento de produtos, serviços e processos. Por outras palavras, muitas empresas estão a transferir-se do controlo da

qualidade do processo para o controlo da qualidade no desenvolvimento do produto ou serviço.

Uma das tecnologias em expansão é o QFD e, como já referido, ajuda a empresa a conceber produtos e serviços mais competitivos em menor tempo e a um custo inferior e, com maior qualidade.

Podemos resumir da seguinte forma a evolução do desenvolvimento da Qualidade desde a 2º Grande Guerra até aos nossos dias:

Inspecção;

Controlo da Qualidade: inspecção + planeamento + análise de resultados + acções preventivas;

Figura 3.1 - Evolução do Conceito de Qualidade [15]

Garantia da Qualidade: funções do sistema + controlo da qualidade + auditoria;

Gestão da Qualidade Total: garantia da qualidade + custos mínimos + mobilização de todos [15].

A partir de um sistema de garantia da qualidade, a evolução para a Qualidade Total é feita através da mobilização de todos os agentes da empresa, desde a gestão de topo ao empregado menos qualificado, na persecução dos objectivos globais da qualidade, ao menor custo.

Todas as funções da empresa estão directamente implicadas na obtenção da qualidade dos produtos e dos serviços. No seio de cada função, todos os empregados são agentes da qualidade. Ao nível interno da empresa, todos são clientes e fornecedores de outros.

A evolução registada foi acompanhada por mudanças de atitude, dos métodos operatórios, das organizações, das relações internacionais e dos conceitos. Este movimento influenciou de forma determinante na empresa (figura 1) o seguinte:

A componente Económica, como resultado do aproveitamento das potencialidades, da mobilização, da inteligência e da criatividade de todos os colaboradores, à volta dos grandes objectivos da organização;

A componente Social, como resultado da participação, da possibilidade de expressão e iniciativa que se abrem a todos os elementos da organização e que incentiva o aparecimento de uma nova forma de gestão – a gestão participativa. A competitividade aumenta fruto das melhores relações humanas, de comunicação mais eficaz, de energias melhor aproveitadas, em função dos objectivos traçados [15].

A implementação da Qualidade Total na empresa deverá procurar a satisfação dos clientes de maneira rentável, mobilizando a inteligência e o esforço de toda a gente na empresa/organização, estendendo-se a todas as áreas, actuando preventivamente na resolução dos problemas e procurando fazer bem à primeira.

Deste maneira, dentro de um sistema de produção de Qualidade podem-se revelar diferentes aspectos, intervindo ao nível dos vários sectores da empresa, como:

Comercial: avaliação do nível da qualidade de um produto e seu relacionamento com as exigências do mercado, bem como a sua comparação com produtos equivalentes da concorrência;

Projecto: definição das características técnicas dos produtos que devem corresponder à expectativa do mercado, quando em utilização;

Aprovisionamento: definição do nível de qualidade dos materiais a adquirir no exterior;

Fabricação: realização da qualidade sem defeitos; diminuição das perdas por defeitos;

Qualidade: avaliação do nível de qualidade dos produtos fabricados, adquiridos e vendidos pela empresa, acompanhando na sua utilização, bem como a daqueles que são lançados pelo mercado concorrente;

Contabilidade: melhoria do sistema de atribuição de custos aos fornecedores devido a defeitos e a baixos índices de qualidade, bem como a fixação de critérios para a determinação de indicadores objectivos e operantes;

Assistência pós-venda: análise do grau de satisfação do utilizador, bem como a recolha de dados para a determinação da vida provável do produto.

O esforço em conjunto das diferentes funções da empresa na direcção do objectivo Qualidade reflecte-se, deste modo, em todas as fases do ciclo de vida de um produto ou serviço, desde a avaliação das necessidades de utilização, passando pelo projecto, pela fabricação, pela recepção da matéria prima etc, até à assistência pós-venda.

A qualidade só será uma realidade se todas as funções trabalharem correctamente e, em conjunto. Assim por exemplo, se um determinado requisito do cliente for mal entendido, dando origem a uma especificação deficiente, por muito bem que trabalhe a produção, não é possível realizar um produto ou um serviço com qualidade.

Para se atingir com toda a eficácia a qualidade total, exige-se a mobilização de todos os colaboradores, alargando a toda a empresa um conjunto de princípios básicos, cuja importância resulta do facto de muitas das necessidades de melhoria da qualidade se localizarem fora das suas áreas tradicionais de acção. Por exemplo as áreas de serviços da empresa, (pessoal, contabilidade, informática, transportes, etc) são, frequentemente, a causa de muitos e dispendiosos problemas da qualidade.

A coerência da política da qualidade total assenta em quatro conceitos fundamentais

Definição da qualidade: pré-requisito necessário à medição da qualidade;

Medição da qualidade: pré-requisito necessário à melhoria da qualidade através de acções de preferência preventivas;

Eliminação da causas de não conformidade: conduz ao zero defeitos, por observando os três princípios de gestão seguintes:

Compromisso da Direcção;

Adesão de todo o pessoal;

Melhoria racional da qualidade.

A empresa/organização é considerada internamente como uma rede de relações cliente-fornecedor. Todos são clientes e fornecedores de outros departamentos da

Definição

Figura 3.2 – Os Quatro Conceitos [15]

estes, por sua vez, deverão fazer o mesmo em relação aos seus clientes. Apenas é possível satisfazer os clientes externos de uma forma completa e organizada se esta cadeia interna funcionar perfeitamente.

O princípio da relação cliente-fornecedor é geradora da identificação das necessidades expressas, quer de clientes internos, quer de clientes externos. O fornecedor deve satisfazer a necessidade expressa, assim sendo, deve:

Clarificar a necessidade do seu cliente e exprimi-la em termos mensuráveis;

Avaliar o grau de conformidade;

Identificar as causas de não conformidades, isto é, as razões que impedem de alcançar o objectivo;

Desencadear as acções correctivas para eliminar as causas e melhorar o nível de conformidade.