A prevenção é oferecida aos consumidores fúnebres através da abordagem orientada para o cliente, ou seja, através da venda pessoal. A venda pessoal é “um processo de comunicação interativo que permite a flexibilização das mensagens do vendedor de acordo com as necessidades, desejos, crenças e valores dos clientes ou consumidores” (DIAS, 2005, p. 10). A venda pessoal é realizada pelos vendedores, também conhecidos como Executivos de Vendas, contratados pelas empresas. Os vendedores vão servir tanto a empresa quanto ao comprador, já que eles representam a empresa junto aos clientes e representam os clientes junto à empresa, e:
À medida que as empresas adotam uma abordagem mais forte de orientação do mercado, suas forças de vendas tornam-se cada vez mais focadas no mercado e mais orientadas ao cliente. Segundo a antiga visão, os vendedores deveriam se preocupar com as vendas, e a empresa, com os lucros. Já a visão corrente sustenta que eles não devem se limitar apenas a produzir vendas – devem também saber como produzir satisfação para o cliente e lucro para a empresa. Além de ganhar novos clientes e fazer vendas, devem estar habilitados a auxiliar a empresa a criar relacionamentos duradouros e lucrativos com os clientes (KOTLER e ARMSTRONG, 2003, p. 416).
O Grupo Parque das Flores adota várias maneiras para realizar a venda pessoal de seus produtos e serviços funerários. Como o Grupo Parque das Flores oferece jazigos e dois tipos de planos assistenciais funerários, possui uma equipe composta por vários Executivos de Vendas: os que oferecem o plano assistencial funerário PréVida e os que oferecem jazigos no
cemitério Parque das Flores e o plano assistencial Previparq das Flores76. Esses últimos realizam suas atividades nas dependências do cemitério, onde existe um local apropriado para atendimento dos clientes e para o desenvolvimento de suas funções.
A equipe de Executivos de Vendas dos jazigos e do plano Previparq das Flores era composta nos anos de 2006 a 2008 (períodos de realização da pesquisa) por dez vendedores, além de um Supervisor de Vendas e de uma Gerente de Vendas. Os vendedores têm que vender uma meta de oito jazigos mensalmente e recebem uma comissão, por cada venda, de três por cento do valor total do jazigo. No caso de venda de plano assistencial funeral Previparq das Flores, a comissão recebida pelo vendedor compreende o valor total da primeira parcela do tipo de plano que foi adquirido pelo cliente.
Para se tornar um vendedor não é necessário obter formação acadêmica específica, qualquer pessoa pode ser tornar um Executivo de Vendas, desde que esteja seja aprovado nas etapas classificatórias realizadas pela empresa.
Uma das primeiras Executivas de Vendas de jazigos do cemitério Parque das Flores e do plano assistencial funerário Previparq das Flores explica que no início do mês de maio de 2002 passou por uma seleção com mais vinte mulheres para vender o Previparq das Flores, das vinte, apenas seis foram selecionadas, mas o produto foi cancelado pela empresa77. Então essas vendedoras foram reaproveitadas para trabalhar num escritório oferecendo jazigos aos possíveis clientes através de contato telefônico. No final do mês de agosto de 2006 apenas três das seis selecionadas foram trabalhar como Executivas de Vendas no escritório localizado nas dependências do cemitério Parque das Flores. A Executiva lembra a dificuldade em realizar o
telemarketing já que não houve nenhum treinamento à época:
No início nós fazíamos telemarketing de jazigos, para vender o terreno. A gente ligava para o cliente e fazia um trabalho de telemarketing mesmo, “no cru”, que a gente realmente não tinha nem estrutura lá pra fazer, aparelho [telefone], era um aparelho ou era três para dividir. Então nós fizemos um horário, dividimos de três e três pessoas, três de manhã e três a tarde até a noite para fazer esse trabalho. E a busca da gente era realmente pela Editel [lista telefônica]. Hoje a gente vai buscar, tem cd-rom, vai diretamente no sistema da Telemar [lista telefônica via internet]. Tudo isso não tinha lá, a gente tinha que ir buscar na Editel.
Já existia algumas pessoas aqui no cemitério que faziam esse serviço. Os corretores [vendedores] daqui do [cemitério] Parque [das Flores] já faziam, mas não um trabalho assim como a gente começou a fazer lá [numa sala que foi alugada pela empresa para realizar o telemarketing], porque lá a gente ligava direto e aqui ([o
76
A história da atuação do Grupo Parque das Flores e os tipos de produtos e serviços oferecidos foram abordados no capítulo 3.2., intitulado: “A Empresariação do Morto no Brasil”.
77
A proposta de implantação do plano assistencial funerário pelo Grupo Parque das Flores foi associada ao plano assistencial familiar, onde o associado do plano recebia descontos em especialidades médicas, medicamentos. A vinculação do plano funeral com plano assistencial familiar não conseguiu obter sucesso e a empresa teve que atrasar a implantação do produto.
cemitério Parque das Flores] não, eles não tinham estrutura ainda, ainda não tinha essa estrutura para um telemarketing aqui também. Então a gente dividiu, ficava três de manhã e três a tarde. Aí a gente foi conseguindo, a gente fazia o
telemarketing, agendava, mostrava o produto para o cliente. Aquele cliente que nós
conseguíamos agendar, a gente já agendava com data, com tudo marcado só para ir na casa do cliente. A gente não fazia atendimento ao cliente lá [numa sala que foi alugada pela empresa para realizar o telemarketing]. A gente passava para o supervisor que com os corretores [vendedores] daqui [do cemitério Parque das Flores], que vendiam, ia lá [na residência ou no local do trabalho do cliente] fechar [concretizar a venda]. A gente só fazia a parte de telemarketing.
(Entrevista com Rosa, realizada em 27 de abril de 2008)
Outra Executiva de Vendas (uma das três selecionadas para trabalhar como Executivas de Vendas no cemitério Parque das Flores) também revela a dificuldade que teve em oferecer produtos (jazigos) para os possíveis clientes:
Como é que foi a sua primeira experiência. Como é que você iniciou com vendedora?
Eu trabalhava na outra empresa, fazia parte do escritório, aí depois fui transferida para vir aqui por [cemitério] Parque [das Flores]. Eu vim com medo, porque lá é uma coisa e aqui você tem que enfrentar, o dia a dia. Eu vim com medo.
Lá (no escritório) você não trabalhava com o produto não?
Não. Lá era mais ou menos parecido com este daqui. Este telemarketing que a gente faz aqui a gente fazia lá, só que a gente não vinha no parque, não tinha acesso de ficar com o cliente aqui direto na empresa certo? E também outra coisa, lá a gente só ligava e o cliente vinha para cá, é diferente, só que aqui a gente liga, vai até o cliente e também o cliente aqui vem no [cemitério] Parque [das Flores]. É diferente né, a gente não tava aqui direto no cemitério, tá entendendo? Aí assim quando eu vim, eu me assustei, eu disse: “Meu Deus!” E eu sofri muito, chorei muito viu, até eu me acostumar. E outra coisa, quando morria um cliente meu doía tanto dentro de mim, eu chorava, na frente deles não né, mas por trás eu chorava, de noite eu me desmanchava todinha. Hoje a gente vai se acostumando com a realidade, até porque eu encaro como missões, tem que ter um alguém, se não sou eu tem que ter um outro, Então além da nossa necessidade primeiramente, segundo essa missão que a gente tem a cumprir, porque para trabalhar com esse produto tem que ser, ser bem paciente, maleável a gente, é como se a gente tivesse um pouco de sei lá, eu acho que a gente tem alguma coisa para dar pra ele [para o cliente], para conformar, porque não é fácil, quem quer perder o seu ente querido não é? Ninguém quer perder.
(Entrevista com Angélica, realizada em 06 de março de 2008)
Em junho do ano de 2006, uma Executiva de Vendas foi selecionada para trabalhar na área de vendas da empresa. Essa Executiva soube da existência da vaga através de uma indicação, entretanto pensava que fosse realizar serviços de administrativos na empresa. Deixou a documentação (currículo) no cemitério Parque das Flores e foi selecionada, somente após a realização de uma entrevista é foi informada que a vaga existente era para o departamento de vendas, aceitou e iniciou um treinamento de dois dias que objetivava percorrer e conhecer alguns cemitérios públicos da cidade. Durante o treinamento pensou em desistir já que não tinha experiência em vendas de produtos não procurados e sim em vendas
de lazer, porém refletiu: “Eu não vou [desistir]. Eu não vou passar por isso. Eu não cheguei até aqui profissionalmente para isso [desistir]”:
Eu vendia passagens de ônibus, vendia férias, vendia passeios, ai de repente você sai de um lugar que você fica falando que tal praia é linda. Vendia lazer, é muito bom, vai em tal barzinho. Porque eu vendia passagens de ônibus e a gente tinha um roteiro dos lugares, a gente vendia para muitos turistas. Eu trabalhei dez anos vendendo passagens de ônibus. Eu vendia para Natal, pra São Paulo, pra Rio, pra Feira de Santana, pra Ilhéus, para vários lugares. Ai a gente como trabalhava na empresa, uma vez no mês, ou no ano mesmo, ou nas férias, a empresa fornecia pra gente o trecho que era para a gente fazer para então poder indicar, e eu aproveitava que eu gosto de viajar e todas as minhas folgas eu dava uma escapulidinha. [...] Uma coisa é você vender uma diversão, outra coisa é você trabalhar com um produto ligado a uma perda como a morte.
(Entrevista com Orquídea, realizada em 05 de março de 2008).
Logo, surgiram as primeiras dificuldades em oferecer o produto aos clientes:
Como foi a sua primeira experiência como vendedora?
Desastrosa, horrível [risos]. Tudo de ruim que você possa imaginar, não por ser cemitério, mas quando você ia abordar o assunto, o produto. Porque uma coisa é você vender algo que você está pegando, que você está vendo, principalmente a gente que é mulher, que tem uma vaidade, você vai vender uma coisa assim que você já usou, um perfume, aí você pega, você diz: “Fica lindo essa cor, esse cheiro, combina”. Agora é vender um produto que você não tava pegando, nem vendo, além de ser uma coisa de difícil aceitação que assuntos que é ligado a morte eu acho que ele é muito difícil. A morte quando você diz que chega preparado, ninguém quer. Aí no começo eu achei que não ia dar certo, ia desistir, queria desistir, aí [outras pessoas diziam] “Não. É assim mesmo” Eu ligava para as casas das pessoas, as pessoas achavam que eu estava brincando, que era uma pegadinha, achava que era alguma amiga passando um trote. As vezes quando eu falava que era do Campo [cemitério], do [cemitério] Parque [das Flores]: “Aqui é Parque das Flores”, tinha gente que pensava que era um clube de recreação, porque tem o Ecoparque [parque aquático] aqui. [os clientes respondiam]: “E aí, a gente pode visitar, pode levar quantas pessoas?”. Aí no desenrolar da conversa você percebia que a pessoa não estava ligando, aí quando você dizia que era um cemitério particular aí [respondiam]: “Oxente! Cemitério?”, aí [respondiam] “Tá doida!”, essas coisas assim. Depois, com o tempo fui adequando as palavras, ouvindo os colegas trabalhando que já tinha mais tempo e fui começando a criar um vocabulário para lidar com isso até chegar ao nível que estou hoje.
[...]
Eu tinha um acanhamento em vender esse produto, não que eu não aceitasse porque eu sempre achei que era importante ter, agora eu não me via vendendo esse produto, eu não me via vendendo, até porque, hoje mesmo, essa semana eu dei um pulinho pra fazer uma panfletagem na empresa que eu trabalhei antes, aí todo mundo: “Você está trabalhando num cemitério?”. Você está entendendo? Era esse medo que eu tinha de poxa eu não arranjei nada, vim arranjar num cemitério, essa ideia negativa que você tinha. É como eu falei para você, só que no cemitério também tem toda uma estrutura de contas a pagar, contas a receber, eu achava que eu vinha trabalhar em algo ligado a isso, no trabalho interno e não na venda de área [jazigo]. Isso aí eu tive que fazer um trabalho comigo mesmo de aceitação de saber como chegar até o cliente de conversar sobre isso.
(Entrevista com Orquídea, realizada em 05 de março de 2008)
Após as primeiras experiências, os vendedores vão desenvolvendo estratégias de aceitação do produto e de abordagem aos clientes. Entretanto para que isso seja possível há
dois princípios básicos. O primeiro é tratar a morte como um evento natural que ocorre com todos:
Antigamente antes de eu trabalhar aqui no [cemitério] Parque [das Flores] eu tinha muito medo da morte, eu era um tipo de pessoa que eu passava em frente a uma casa funerária eu virava o rosto. Eu entrava dentro de um cemitério quando eu ia para algum sepultamento eu chegava em casa e ficava o tempo todo pensando naquela pessoa e morrendo de medo de morrer. Eu começava a dizer: “Meu Deus! Quando será eu?”. Ficava com aquela preocupação. Hoje eu encaro a morte como uma coisa natural. Um dia todos nós vamos então porque temer. Deus é quem sabe o dia que eu vou partir. Hoje eu não tenho mais medo, claro que eu quero é viver, se eu vivo, ainda estou nesta terra é porque eu tenho missões a cumprir nela, não tenho mais medo da morte.
(Entrevista com Angélica, realizada em 06 de março de 2008)
O trabalho dos Executivos de Vendas vai sendo percebido como uma missão que é expressa no discurso messiânico. O segundo princípio adotado pelos vendedores é não se envolver diretamente com a morte dos clientes. Porém, quando o morto é alguém conhecido dos vendedores ou mesmo pessoas públicas, a morte passa a ser tema recorrente no cotidiano do cemitério e nos discursos dos funcionários, até porque quando ocorre um desses eventos a rotina do cemitério é abalada. O falecimento de algum parente dos vendedores, de um funcionário, de pessoas públicas ou mesmo sepultamentos trágicos de grande comoção pública, trazem para os funcionários a lembrança da morte que tanto se pretende evitar, isso porque a morte do outro traz a sensação e a lembrança da morte de si, conforme observou Rodrigues (2006b, p. 82) “a morte do outro é o anúncio e a prefiguração da morte de „si‟, ameaça da morte do „nós‟”.
Quando se trata do falecimento de um familiar de algum dos Executivos de Vendas, os vendedores deixam de se tornar vendedores e se colocam na posição de consumidores, foi o que aconteceu quando do falecimento do sobrinho de uma das Executivas de Vendas, um rapaz de dezessete anos que foi assassinado com três tiros.
Após ser baleado, o sobrinho da vendedora foi levado para o pronto socorro e submeteu-se a uma cirurgia, foi nesse momento a vendedora (tia do morto) soube do ocorrido e se dirigiu ao pronto socorro, chegando lá uma assistente social informou que o seu sobrinho não resistiu aos ferimentos e faleceu. Do pronto socorro, o corpo do morto foi transferido para o Instituto Médico Legal (IML) para realização do procedimento de necropsia. No dia seguinte, quando o corpo foi liberado do IML, a equipe de agentes fúnebres da Funerária São Matheus do Grupo Parque das Flores realizou o transporte do cadáver para o cemitério Parque das Flores, o corpo do sobrinho da vendedora chegou ao cemitério às onze horas e foi colocado em uma das capelas. Neste momento os agentes fúnebres realizaram alguns procedimentos de higienização do morto e ornamentação do caixão. Em seguida teve início o
velório que foi acompanhado por um pastor e por cânticos evangélicos. Por se tratar de uma morte trágica houve muita comoção durante o velório e o sepultamento, manifestada por choros e desmaios de alguns familiares. O sepultamento que estava previsto para ocorrer às treze horas, só ocorreu às dezesseis horas e trinta minutos.
Esse caso atípico altera a rotina dos Executivos de Vendas do Grupo Parque das Flores e o cotidiano do cemitério. No decorrer do velório, vários funcionários da empresa (Jardineiros, Executivos de Vendas, Gerente de Vendas, Supervisor de Vendas, Assistente Social, Diretora e outros) cumprimentavam e se solidarizavam com a família enlutada. Durante esse evento, os funcionários se transformaram em “pessoas” e até em enlutados, chorando, se emocionando e se solidarizando com a família do morto, sobretudo com a Executiva de Vendas, tia do morto.
Dias depois a Executiva de Vendas revelou alguns aspectos que marcaram sua passagem de vendedora que oferta produtos e serviços fúnebres para consumidora que utilizou os produtos e serviços:
Você usou a sua área, como é que foi? Como é que você encarou, porque você vende, mas naquele momento você usou?
Foi horrível, me chocou muito, mas até o momento quando eu estava resolvendo tudo não parecia que era eu. Deus deu uma força maior, você tava aqui no dia você presenciou, foi tudo eu quem resolvi. Eu que tive que ir para pronto socorro reconhecer corpo, vê ele naquele estado lá todo baleado, todo furado ainda, melado de sangue e depois ainda tive que encarar no IML, tive que entrar para reconhecer também o corpo dele, já no IML algumas partes costuradas mas vi tudo, nem parecia que aquilo ali era o meu sobrinho. Eu encarei. Eu não sei, Deus é quem me deu uma força, só depois que eu cheguei já aqui no [cemitério] Parque [das Flores] foi que eu comecei a ver que só era eu assim, essa que sou hoje. Sofri um bocado mais Deus ele vai dando forças, confortando, ele vai dando o conforto, hoje eu estou normal. Dá falta? Dá, mas já estou mais ou menos conformada com a situação, fazer o quê?
(Entrevista com Angélica, realizada em 06 de março de 2008).