Experiência Emocional do Utilizador com Produto

Como salientado até agora, as relações entre o utilizador e um produto / serviço (ou outro utilizador, ou até mesmo o ambiente) são ou podem ser (entre outras) emocionais. Como tal, podem resultar em diferentes tipos de prazer, ou serem processadas de modos diferentes.

A relação com um produto é iniciada quando ele é percebido pelo utilizador a um modo mais direto (ver, tocar, ouvir, cheirar, provar) e prolonga-se às consequências de uso que também se podem transformar em estímulos emocionais. Um estímulo é portanto uma mudança percebida com potencial para iniciar uma emoção (Hendrik et al., 2008).

Jordan (1999, citado por Hendrik et al., 2008 & Norman, 2005) apresenta os vários tipos de prazer que um produto pode proporcionar, definindo que este pode ser:

 físico: relacionado com o corpo; prazeres derivados diretamente dos órgãos sensoriais (vista, cheiro, gosto, toque, som); os produtos causam prazer ou desprazer;

 social: deriva da interação com os outros, a importância que o produto representa a um nível de estatuto social;

 psicológico: relacionado com as reações emocionais e cognitivas no uso do produto;

 ideal: reflexão da experiência – resposta aos valores que os produtos incorporam (por exemplo o respeito pelo ambiente); o papel da emoção não é propriamente explícito, está mais relacionado com a dimensão bipolar do prazer, o conceito de afetividade do produto.

Por outro lado, Norman (2005) distingue três níveis de processamento diferentes – reativo ou visceral, rotina ou comportamental e reflexivo - que se focam em três tipos de design correspondente (analisado no ponto 3.3).

As duas teorias podem relacionar-se de modo que o prazer físico é combinado com o nível visceral e comportamental; o prazer social com o nível comportamental e reflexivo; o prazer psíquico lida com o nível comportamental; e o prazer ideal com o reflexivo (Norman, 2005, p.105).

70

A vertente estética de um produto pode influenciar as reações emocionais que este causa, sendo, em vários casos, tão ou mais importante que o seu desempenho, influenciando significativamente a interação com o mesmo (Cybis et al., 2010).

Norman (2004) (citado por Cybis et al., 2010) apresenta as relações entre o uso e a estética do produto, a cognição e a emoção. O autor conclui que um produto que é considerado agradável e bonito por parte do utilizador, é também considerado mais fácil de usar. Desta forma, realça-se que o sistema emocional influencia o sistema cognitivo, influenciando portanto o modo de resolver problemas.

A experiência de um utilizador é sempre individual e representa o seu sentido único, uma vez que cada um tem as suas respetivas expetativas e memórias. Sutcliffe (2010) (citado por Cybis et al., 2010, p. 362) explica que “a interação com um produto esteticamente agradável e com boa usabilidade pode provocar emoções positivas como prazer e alegria, gerando memórias positivas”.

Tendo em conta, o papel cada vez mais importante das tecnologias na rotina de um indivíduo, e assumindo o carácter digital do produto tido como base deste estudo (revistas on- line), é importante referenciar o conceito de hedonomia que Hancock (2005, citado por Cybis et al., 2010, p.362) apresenta como “um ramo da ciência e do design dedicado à promoção de prazer na interação homem-tecnologia”. Se por um lado a ergonomia preocupa-se com a prevenção do desconforto, por outro, a hedonomia tem como objetivo proporcionar prazer na relação de uso que se estabelece entre o utilizador e o produto. No desenvolvimento projetual de um produto é necessário organizar as necessidades que motivam o homem, em níveis hierárquicos, para que os níveis superiores só sejam dedicados após a satisfação dos níveis inferiores. Para tal, Hancock et al. (2005, citado por Cybis et al, 2010) propõe o seguinte modelo, (figura 11), inspirado no Maslow (1970):

71

A interação com um produto não pode ser analisada apenas sob o ponto de vista da utilidade, não é suficiente. Esta varia consoante diversos fatores como as reações emocionais, as relações ou as atitudes sociais, os gostos e preferências, bem como os sentimentos e os valores associados a cada interação (Cybis et al., 2010). Desta forma, entende-se a multiplicidade da própria noção de prazer que vai ao encontro dos tipos de prazer, apresentados em cima.

A experiência do utilizador aparece a partir da interação com a tecnologia, onde a finalidade é oferecer uma perspetiva mais ampla sobre a relação entre os atributos funcionais, estéticos e de interação do produto, e o tipo de respostas que causam a nível físico, cognitivo e emocional. Antes mesmo da interação com o produto, o utilizador pode já possuir uma certa percepção sobre o mesmo. Esta pode ter sido adquirida por experiências de uso com produtos parecidos, ou através de informação de outros utilizadores, ou por recolha voluntária de informação sobre o mesmo (Cybis et al., 2010).

A experiência do utilizador com um produto (figura 13) apresenta-se subjetiva (devido ao carácter único de cada um), dinâmica e dependente do seu contexto. Relaciona-se com o significado que é atribuído a esta interação, e quais as emoções que provoca nos diferentes momentos que lhe estão adjacentes (antes, durante e depois da interação) (Cybis et al., 2010).

A experiência de um utilizador resulta da relação entre os processos físicos, cognitivos e emocionais, quando este se encontra em interação com um produto, num certo contexto de uso. Ou seja, trata-se de um conjunto de sensações e sentimentos que se experienciam com o uso de um determinado produto (Cybis et al., 2010, p.367).

O utilizador deve ser estudado de um modo mais abrangente, no que diz respeito à usabilidade, não mostrando preocupação somente com o seu desempenho na realização de determinada tarefa, mas sim realçando a hedonomia (Cybis et al., 2010).

Figura 11: Hierarquização das necessidades do Homem. Fonte: Hancock et al., 2005, citado por Cybis et al., 2010.

72

Diferentes emoções dão origem a diferentes reações físicas que podem ser medidas de modo a identificá-las. Fala-se em diferenças de temperatura, batimentos cardíacos, pressão sanguínea, frequência respiratória, atividade cerebral ou muscular. Saber analisar e interpretar estes dados, permite o reconhecimento da emoção em questão, e a tradução destas para as características do produto (Cybis et al., 2010).

A existência do Ser Humano baseia-se numa relação emocional com o ambiente que o rodeia, incluindo outras pessoas e objetos. A relação inicia-se quando há a percepção de um estímulo que conduz a determinadas reações (comportamentos). Estas podem ser iniciadas a um nível mais básico, quase como reflexos; ou, num nível superior, onde as sensações das experiências já gravadas, originam processos cognitivos que orientam, também, comportamentos. A interação com um objeto deve agradável, e, se o seu design for encarado como bonito e atrativo (causando emoções positivas no utilizador), a procura por soluções alternativas, quando ocorre um problema, é feita de um modo natural, sem causar ansiedade e stress. Assim, uma experiência com maior prazer ocorre quando um objeto consegue combinar os diferentes tipos de Design, com diferentes níveis de processamento (viceral, comportamental e reflexivo), oferecendo os diferentes tipos de prazer que completam a experiência com o

Figura 12: Esquema Geral da Experiência do Usuário. Fonte: Cybis et al., 2010, p.368.

73

produto. Cada experiência apresenta uma dinâmica diferente e subjetiva que depende do contexto; a experiência em si apresenta três momentos distintos (antes, durante e depois da interação), destacando o relacionamento dos processos emocionais, físicos e cognitivos. Anteriormente verificou-se que o estudo de aspetos ergonómicos reúne três tipos variáveis, dedicadas às quantificações (de medidas e distâncias, por exemplo) antropométricas. Com o desenvolvimento e enraizamento de noções cada vez mais individuais, perdeu-se o sentido do coletivo, pelo que surge uma nova preocupação relacionada com o prazer proporcionado pelos objetos. Por outras palavras, no desenvolvimento de produtos deve-se ter em consideração um progresso projetual do geral para o particular, ou seja, do coletivo para o individual para melhorar as relações de uso com os utilizadores.