A Experiência Turística

As experiências sempre estiveram no centro do entretenimento (Loureiro, 2014) e são

cada vez mais solicitadas por turistas que procuram atividades de lazer e turismo

atraentes, únicas e memoráveis.

As experiências de consumo são multidimensionais e incluem dimensões hedónicas,

como sentimentos, fantasias e diversão (Holbrook & Hirschman, 1982). Grande parte da

literatura sobre experiências de consumo estudou propósitos hedónicos que ocorrem

durante e após o consumo de, por exemplo, produtos patrimoniais (Brakus, Schmitt, &

Zarantonello, 2009).

De acordo com a Teoria de Processamento de Informação (Bettman, Payne, & Staelin,

1986; Gabbott & Hogg, 1994) que considera uma série de etapas racionais no processo

de decisão de comportamento do consumidor (Chen, 1997), a experiência turística

também pode ser considerada como tendo três etapas principais (Seabra, Abrantes, &

Kastenholz, 2014): i) a pré-experiência quando o turista prepara e planeia a viagem; ii) a

experiência turística, ou seja, o momento em que os turistas estão no seu destino e

usufruem de todos os produtos que fazem parte de sua viagem; e iii) a pós-experiência

que é a fase em que os turistas voltam para casa e avaliam a viagem.

No que respeita à experiência de consumo, esta pode ser direta, quando há um contato

físico entre o consumidor e o produto (Hoch & Ha, 1986), ou indireta, quando um

determinado produto é apresentado de forma virtual ou através de publicidade (Hoch &

Ha, 1986; Kempf & Smith, 1998). De qualquer forma, esta experiência deve estimular as

conexões multissensoriais para que os consumidores sintam, aprendam, sejam e façam

(Mehmetoglu & Engen, 2011).

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turísticos nomeadamente pela oferta variada de informação sobre produtos e serviços,

para a construção da imagem e da marca do destino e para a comunicação entre os turistas

e os destinos, antes, durante e após a visita (Zhang, Fu, Cai, & Lu, 2014). Neste sentido,

assume-se que as plataformas online, através dos seus conteúdos, proporcionam aos

turistas uma pré-experiência turística (Zhang, Xu, Lu, & Lei, 2015).

Um dos modelos que avalia a pré-experiência turística através de plataformas online, é o

desenvolvido no estudo de Zhang, Gordon, Buhalis & Ding (2018). Estes autores dividem

a experiência em cinco dimensões: estética, utilidade, facilidade, confiança e

interatividade, considerando que estas dimensões são determinantes na escolha do

destino.

A experiência turística está relacionada com o efeito visual ou estético que o próprio

design da interface da plataforma proporciona. Uma representação estética do destino

permite sentir a beleza do lugar mesmo que esta esteja a ser promovida em ambiente

virtual. As dimensões da utilidade e facilidade da gestão da informação nas plataformas

online têm mais a ver com o utilizador e as suas competências de adaptação e utilização

da informação disponível, mas são também parte do constructo da experiência turística,

sendo também determinante a escolha do destino. A confiança, sendo o elemento chave

em ambiente online, influência significativamente a imagem que o potencial turista tem

do destino porque o liga a sentimentos de honestidade, benevolência e integridade

(Etemad-Sajadi, 2016; Grefen & Straub, 2004). Por último, a experiência interativa que

se refere às recomendações e sugestões de produtos, serviços e atividades turísticas

personalizadas que vão ao encontro das necessidades e desejos dos turistas permitindo

um pré-encontro entre o destino e o turista e mesmo entre turistas (Stromer-Galley, 2004).

Estas cinco dimensões da pré-experiência turística proporcionada pelos conteúdos das

plataformas online dos destinos turísticos são de natureza cognitiva (Zhang et al., 2018).

Ainda no âmbito das experiências turísticas proporcionadas em plataformas online, outro

dos modelos é aquele que caracteriza a experiência em duas dimensões - cognitiva e

afetiva – e que considera que as descrições textuais do destino turístico e que são mais

sensoriais, juntamente com as imagens do destino, ativam no potencial turista uma

representação mais cognitiva do destino e, por isso, uma pré-experiência que vai ser

determinante na escolha do mesmo ( (Lee, Gretzel, & Law, 2010; Lee & Gretzel, 2012;

Lee & Jeong, 2014).

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turismo é o modelo dos "4 E's" de Oh, Fiore & Jeoung (2007), que a categoriza em quatro

dimensões: Education, Entertainment, Esthetics e Escapist. Embora o modelo tenha sido

criado para o enoturismo, pode facilmente alargar-se a outros sectores e/ou experiências

turísticas e dele aferir-se que, por exemplo no caso da dimensão “educação” a experiência

irá contribuir para o aprimoramento dos conhecimentos e habilidades do turista. No caso

do “entertenimento”, os turistas são envolvidos por performers ou em performances que

contribuem para o enriquecimento da experiência. Já na experiência “escapista” os

turistas são chamados a participar de forma ativa, envolvendo-se e/ou criando novas

dinâmicas. Por fim, a experiência estética pretende-se mais sensorial, os turistas são

cativados pelo despertar dos sentidos (Quadri-Felitti & Fiore, 2013).

Ainda a respeito do modelo dos “4 E’s” Pine and Gilmore são da opinião de que as

experiências que incorporam essas quatro dimensões - Education, Entertainment,

Esthetics e Escapist - geram memórias mais fortes e consequentemente avaliações mais

positivas (Gilmore & Pine, 2002).

Na opinião de Schmitt (1999), as experiências turísticas podem ser classificadas em cinco

categorias: (1) Act, (2) Feel, (3) Relate, (4) Sense, e (5) Think. A dimensão “act” é sobre

a criação de experiências físicas que visam o desenvolvimento físico do consumidor e

mostrar-lhe formas alternativas de fazer algo, experimentando estilos de vida e interações

alternativos. O “feel” está relacionado com a criação de sentimentos e emoções, como

alegria, felicidade e orgulho. O “relate” engloba aspectos das dimensões remanescentes

e está essencialmente relacionada com a identidade social e cultural do “eu”. A dimensão

“sense” refere-se ao uso dos nossos sentidos para criar experiências sensoriais que

ajudarão a agregar valor aos produtos. E, por fim, o “think” implica a inteligência dos

consumidores na criação de experiências cognitivas que os envolvam de maneira criativa,

pois pretende gerar pensamento, surpresa e provocação/inquietação.