Fase de armazenamento e proteção do conhecimento

Os entrevistados foram questionados quanto ao processo de armazenamento e proteção do conhecimento. A literatura apresenta o armazenamento como a etapa onde se refina e classifica o conhecimento adquirido (GOLDONI; OLIVEIRA, 2007). No entanto, os entrevistados da empresa “A” associam basicamente o armazenamento com o ato de guardar documentações e códigos fontes em uma ferramenta. A partir das respostas, pode-se concluir que não existe um processo claro e de conhecimento comum na empresa quanto à forma como a documentação deve ser gerada, classificada e organizada no repositório.

No que se refere à organização da documentação e dos artefatos de códigos, os entrevistados informaram que o portal Share Point é a ferramenta utilizada para armazenamento. Segundo o entrevistado A4, a organização interna do portal segue a fase de desenvolvimento com pastas específicas para análise de requisito, design, construção, validação e implantação em produção. No entanto, o entrevistado A6 afirmou que a estrutura pode acabar variando de projeto para projeto, demonstrando que, apesar de existir um padrão, ele não é necessariamente seguido por todos e não existe uma auditoria de qualidade. O entrevistado A7 complementou, apresentando que o padrão exige investimento de tempo de profissionais para garantir a organização da documentação, dependendo da produtividade de cada time. Apesar dos entrevistados citarem a existência de pastas para classificação dos documentos, nota-se a não existência de um padrão para as mesmas, podendo variar entre os times.

Outro fator a ser considerado no processo de armazenamento de conhecimento é quanto à existência de padrões na forma como a documentação é gerada. De acordo com autores como Demarest (1997), Burk (1999), Bose (2004) e Lee, Lee e Kang (2005), a definição de padrões faz parte do processo de codificação e catalogação do conhecimento. A existência de padrões auxilia no posterior acesso do conhecimento assim como na garantia de maior qualidade e usabilidade do que está armazenado. Porém, a partir das diferentes respostas dos entrevistados percebe-se

novamente a inexistência de um processo implantando na empresa para codificação e catalogação do conhecimento.

Parte dos entrevistados, como os entrevistados A1 e A2, disseram não existir um processo global de como o conhecimento deve ser armazenado. Já os demais entrevistados afirmaram que os documentos gerados dentro da empresa seguem alguns templates e padrões. Os entrevistados também citaram que existe um padrão para a língua em que os documentos devem ser criados, devendo ser sempre em inglês, como mencionado por todos os entrevistados. Isso ocorre pelo fato da empresa ser global, como pontuado pelo entrevistado A3. O entrevistado A7 complementou informando que comentários e variáveis utilizados na codificação também são criados em inglês, pela mesma razão pontuada pelo entrevistado A3. Além da escolha da língua inglesa como padrão de documentação e para comentários de códigos, outras práticas como a utilização de tags também são adotadas para facilitar a criação de relacionamento entre os códigos dos aplicativos e a documentação existente conforme apontado pelo entrevistado A7. Ele informou que os códigos são documentados com tags, afirmando que “o desenvolvedor adiciona o comentário no código citando, por exemplo um item do projeto. Esse item é o identificador do requisito que gerou aquela mudança”. Esse tipo de prática é importante para criar um relacionamento entre o código da aplicação e o conhecimento documentado.

Os entrevistados foram questionados também quanto à existência de uma pessoa responsável por armazenar o conhecimento gerado no projeto, assim como por sua validação como forma de garantir a qualidade do que está sendo armazenado. Bem como nos demais questionamentos, observou-se a falta de um padrão na resposta dos entrevistados. Percebe-se ainda que a resposta do entrevistado A7, que possui uma posição de gerente do programa, destoa das respostas dos demais entrevistados. Essa divergência na resposta reforça a falta de um processo no nível organizacional para GC. Outra dificuldade está relacionada ao fato de existir uma visão distorcida sobre a forma que a organização trabalha por parte do nível gerencial, o que pode se tornar perigoso por não permitir à empresa a correta identificação de limitações e ações a serem tomadas para seu contorno.

A responsabilidade por armazenar o conhecimento na ferramenta se mostrou confusa para os entrevistados. Enquanto o entrevistado A1 mencionou como sendo uma responsabilidade do líder técnico o entrevistado A6 entende ser uma função do gerente de projeto e os demais

entrevistados entendem não existir uma pessoa específica com tal responsabilidade. No que diz respeito ao processo de validação, novamente ficou clara a não existência de um processo global. Os entrevistados mencionaram a existência de processos dentro dos grupos transversais que não se revelam práticas definidas em toda a organização, como o citado pelo entrevistado A6 ao se referir ao grupo de arquitetura. Ele afirma que se fosse um documento de padronização técnica, esse seria validado pelo time de arquitetura, mas que normalmente esse tipo de documentação é gerado dentro do próprio time de arquitetura. Nesse caso, o autor do padrão passa para dois revisores do grupo a revisão desde gramática até o conteúdo. No entanto, novamente isso é uma prática específica de um grupo e não se reflete em um padrão dentro da empresa. O entrevistado A5, por sua vez, cita uma prática utilizada pelo time de Analista de Sistemas que valida a documentação por meio de um checklist. Segundo ele, com a implantação do CMMi, o controle de qualidade passou a ser realizado não somente nos produtos do projeto, mas em todos os produtos do processo como cronogramas, pontos de função e qualquer outro produto gerado. O entrevistado A7 citou uma função que não apareceu nas demais respostas. Segundo ele, a tarefa de validação do conteúdo é feito por um time de Quality Assurence (QA), que neste caso seria o time de teste do projeto. Eles seriam responsáveis tanto pela cobertura de teste dos itens desenvolvidos quanto pela garantia da qualidade das documentações. As respostas dos entrevistados expõem de forma clara a inexistência de um processo apontado na literatura como mais do que o simples ato de guardar o conhecimento gerado em repositório comum, mas de uma etapa de classificação e organização do conhecimento tendo grande importância na qualidade de conteúdo armazenado (GOLDONI; OLIVEIRA, 2007). Além disso, a resposta do gerente responsável pelo programa mostra um desalinhamento com as respostas dadas pelos demais entrevistados.

No que se refere à proteção do conhecimento, todos os entrevistados citaram as mesmas formas de controle. A proteção do conhecimento é realizada, quando necessária, por meio de grupos de segurança do Windows. Cada grupo existente possui acessos diferentes de acordo com as suas necessidades e direitos de acesso. O controle de quais acessos cada grupo possui é determinado dentro do portal Share Point. O entrevistado A3 menciona ainda que a documentação só pode ser acessada por pessoas autenticadas e autorizadas na rede da empresa, eliminado o risco que alguém de fora tivesse acesso a informações confidenciais. Desta forma, conforme Lin (2007), a organização consegue garantir que o conhecimento não seja utilizado de

forma ilegal ou inapropriada. Ainda, de acordo com o entrevistado A4, não existe nenhuma proteção maior como criptografia do conteúdo ou demais mecanismos de segurança mais robustos. Apesar de todos os entrevistados citarem os grupos do Windows como forma de proteção do conhecimento, o entrevistado A5 entende que o que o conhecimento não requer proteção. Para ele, o conhecimento acumulado precisa ser compartilhado e, desta forma, não deve existir proteção alguma.