O esforço de modelagem se concentrou sobre os processos relacionados na Figura 28. Os modelos prévios (As-Is) foram gerados no período de 25/07/16 a 20/09/16. Ainda em 21/09/16 um novo Grupo Focal foi convocado para a validação desses modelos.
Esse Grupo Focal, reunido em 26/09/16 (Figura 29), foi composto por toda a equipe administrativa do NCRC, acrescido da Chefia do NCRC e das Chefia e Sub-Chefia da PF/ES. A presença do Procurador-Chefe e sua substituta durante todo o período do
workshop trouxe contribuições valiosas para a definição dos processos e reforçou a
importância do trabalho desenvolvido para o órgão.
Figura 29 – Grupo Focal para validação dos modelos
Fonte: Acervo do NCRC43
Os processos foram impressos em tamanho suficiente para a visualização de todos os participantes (A2 – processos 10003 e 10004 / A3 – processos 10005, 10006 e 10007). Foram realizadas alterações e observações nos processos 10003 e 10004 e
validados sem alteração os demais processos.
As alterações promovidas nos processos ID 10003 e 10004, no âmbito do GF, ratificam a argumentação de Jeston e Nelis (2006) sobre a oportunidade de melhoria ainda na fase de entendimento. Dada a profundidade dessas alterações, optou-se pela adoção do modelo To-Be para esses processos, uma vez que as expectativas das partes envolvidas foram atendidas.
Também foram definidos Pontos de Atenção ou Pontos de Controle (PC) – itens de especial relevância na execução dos processos, para os quais se requeira maior cuidado em sua execução ou em seu registro. Ao todo foram propostos 09 (nove) PC’s, discriminados no APÊNDICE H.
Validados os processos, houve necessidade de sucessivas revisões em função de adequações solicitadas pela Chefia do NCRC. Considerando que o papel de dono dos processos pertencia ao Chefe do NCRC (tanto em função de sua posição hierárquica quanto em função de seu domínio sobre os aspectos legais que definem as atividades modeladas), todas as alterações solicitadas foram implementadas sem necessidade de validação por um novo Grupo Focal.
A Figura 30 traz como exemplo o processo modelado ID 10004 – PARCELAR DÉBITO. Os processos modelados em sua última versão encontram-se discriminados no APÊNDICE I.
Figura 30 – Processo ID 10004 (010.010.010.010.010)
4.8.1 Modelagem com BPMN
A ferramenta escolhida para a modelagem das atividades foi o BPMN, especialmente em função de sua notação intuitiva, sua suficiência para a representação de processos de negócio complexos e sua popularidade no ambiente de negócios (BALDAM; VALLE; ROZENFELD, 2014).
Trata-se de um padrão certificado44, criado pela Business Process Management Initiative - BPMI – hoje incorporada pela Object Management Group (OMG), fruto de
melhores práticas da comunidade de modelagem de negócios, que tem o condão de prover uma notação comum, abrangente, compreensível e de alta usabilidade, que ligue o projeto de processos de negócio à sua implementação (CHINOSI; TROMBETTA, 2012; OMG, 2013; KOCBEK et al., 2015).
Pesquisa conduzida pela BPTrends (2016) comprovou a tendência observada em pesquisas anteriores pelo interesse na adoção do BPMN nas organizações pesquisadas. Em 2015, cerca de 64% dos respondentes se interessaram em adotar esse padrão, isoladamente ou em conjunto com outros padrões sugeridos.
O software utilizado para diagramação dos processos foi o Microsoft Visio 2013 para ambiente Windows. Sua adoção se justificou pela flexibilidade, simplicidade de uso e qualidade gráfica dos diagramas gerados, principalmente quando se faz necessária a impressão em grandes formatos.
4.8.2 Documentação com a ISO/TR 10013:2002
Como referência para a elaboração e organização de toda a documentação referente à implantação do modelo de gestão de BPM foram utilizadas as diretrizes para desenvolvimento e manutenção da documentação fornecida pela norma ISO/TR 10013:2002 (ABNT, 2002), além de outras orientações e modelos constantes no Modelo de Manual do Sistema de Gestão de Processos proposto por Baldam, Valle e Rozenfeld (2014).
O propósito da norma é de auxiliar as organizações com a documentação do planejamento gerencial ou operacional, ou ainda com os documentos relativos à
44 A ISO/IEC 19510:2013 (idêntica à OMG BPMN 2.0.1) representa a fusão das melhores práticas dentro da comunidade de modelagem de negócios para definir a notação e semântica dos diagramas
de colaboração, diagramas de processo e diagramas de coreografia
implementação de sistemas de gestão. Seus benefícios se estendem desde a promoção do entendimento acerca dos papeis organizacionais, das relações entre os diversos atores, das expectativas de trabalho e sua estrutura até o provimento de uma base para a melhoria e para a auditoria do sistema implantado (ABNT, 2002).
Visando posicionar os principais documentos de referência utilizados em uma estrutura hierárquica lógica e suficientemente clara, optou-se pela adaptação da hierarquia típica da documentação do sistema de gestão da qualidade, discriminada na Figura 31.
Figura 31 – Distribuição dos tipos de documentação de processos
Fonte: Adaptado da norma ISO/TR 10013:2002 (ABNT, 2002) 4.8.2.1 Gestão da Documentação
Considerando-se ainda desconhecido o quantitativo de manuais de procedimentos, instruções de trabalho, documentos e anexos a serem gerados durante e mesmo após o esforço de modelagem, e considerada a imprevisibilidade do número de revisões por que poderiam passar todos os documentos gerados, fez-se necessária a definição de um repositório de arquivos e a construção de planilhas para controle de suas revisões.
Todos os documentos gerados, atualizados e aprovados pela Chefia do NCRC (dono dos processos priorizados), foram disponibilizados em local comum à equipe, em ambiente de rede. O controle das versões (revisões), em formato de planilhas, trouxe a identificação dos manuais, instruções e documentos, os processos a que se
vinculam ou aplicam, o indicativo de segurança (se o acesso deve ser público ou restrito, conforme definido pela Chefia do NCRC), o número da última revisão e sua respectiva data de vigência.
As planilhas encontram-se exemplificadas na Figuras 32 a 35.
Figura 32 – Planilha de controle dos Manuais de Procedimento
Fonte: Elaborado pelo autor
Figura 33 – Planilha de controle das Instruções de Trabalho
Fonte: Elaborado pelo autor
Figura 34 – Planilha de controle dos Documentos
Fonte: Elaborado pelo autor
Figura 35 – Planilha de controle das revisões
A manutenção do controle sobre a documentação gerada mostrou-se fundamental para a viabilidade da implantação do BPM. Os envolvidos com os processos modelados puderam dispor de uma fonte apropriada e confiável de consulta, com a certeza de que a versão disponível se tratava da última versão, devidamente aprovada (ABNT, 2002).
Assim, em relação ao objetivo específico de analisar, modelar e otimizar os processos priorizados, os resultados alcançados superaram as expectativas da pesquisa. Além dos diagramas, manuais de procedimento e documentos complementares construídos (e a organização de toda a documentação gerada no âmbito do setor pesquisado), obteve-se a identificação de rotinas cujas falhas representavam omissão de receitas dos órgãos representados (e da própria AGU) na ordem de até 97,08% dos juros devidos pelos autuados – fato que reforça a imprescindibilidade do controle dos processos nas organizações, sejam públicas ou privadas (ROHLOFF, 2011).