Fase 1 – Planejar

Planejamento Estratégico para Implementação.

Nesta fase, é necessário realizar um estudo mais amplo da organização, a fim de se obter um maior conhecimento da estrutura organizacional. Para isso, é importante que se:

− Análise o Ambiente;

− Trace as Diretrizes Organizacionais;

− Estabeleça um Processo de Implementação;

− Desenvolva Indicadores Organizacionais;

− Mantenha um Controle Estratégico.

O estudo desta fase favorece a alocação dos recursos necessários para implementação e o conhecimento do processo crítico de maior potencial de melhoria para a organização.

A análise do ambiente garante à alta administração conhecer a situação econômica da empresa, bem como sua relação com o ambiente interno e externo, os riscos e oportunidades a serem considerados e, que garantam melhorias significativas. Outro passo importante nesta fase é a determinação das políticas de crescimento da organização, com declaração da Visão, Missão e Objetivos a serem seguidos.

Conhecidas as Diretrizes, a alta administração deve estabelecer o processo adequado para solucionar problemas detectados e, qual a forma para implementação da estratégia de melhoria. É nesta fase que deve ser definido que tipo de ferramenta de melhoria deve ser aplicada, qual a forma de intervenção desejada, que metodologia mais adequada será utilizada e, outras informações necessárias para a eficácia da implementação.

Conhecidos os objetivos organizacionais, cabe à administração superior desdobrá-lo para o interior da organização de forma a criar os indicadores organizacionais que irão nortear a busca das melhorias desejadas. A Figura 4.1 mostra a estratégia de desdobramento dos objetivos organizacionais. Estes indicadores favorecem a condução gerencial do processo de implementação das melhorias e dão uma visão clara à administração do desempenho organizacional frente aos seus concorrentes e ao mercado em que a empresa atua.

Conquistado os objetivos organizacionais, é função da média gerência manter e melhorar o desempenho organizacional alcançado buscando através de benchmarking, avaliar o quanto a organização cresce e que rumo deve seguir para superar os concorrentes. Para tanto, cabe a média gerência traçar as tarefas gerenciais que irão garantir os resultados esperados.

Figura 4.1 - Estratégia de desdobramento de objetivos para implementação do modelo. Adaptado de Arantes, 1998

Dentro deste contexto, é importante destacar o estilo gerencial que irá conduzir o processo da estratégia de implementação do modelo. Este tema será abordado com mais detalhe na Fase 2. Porém, é na Fase 1, que se define quais tarefas devem ser desempenhadas pelas equipes, de maneira que possam gerar os resultados esperados. Tais tarefas são descritas abaixo:

− Criar produtos com valor: entender as necessidades do cliente de forma que o processo de produção dos serviços prestados atinja o valor pela a ótica do cliente.

− Criar e manter clientes satisfeitos: atender os clientes em tempo hábil, não mais nem menos, nem tarde nem cedo, mas, no tempo que ele deseja.

− Promover a capacidade de evolução: proporcionar aos funcionários treinamento e capacitação para inovar e entregar produtos de qualidade.

− Atrair, desenvolver e manter talentos: através da gestão do conhecimento e de pessoas, utilizar os próprios funcionários como elementos de transformação da cultura organizacional.

− Construir e manter relações significativas: implementar a transparência através da comunicação de duas vias, com ética e responsabilidade no tratamento com fornecedores.

− Usar os recursos produtivamente: desenvolver o ambiente profissional, com relação afetuosa, eliminando stress e conflitos internos.

− Praticar princípios de conduta aceitos: manter o respeito entre os demais níveis hierárquicos, envolver os funcionários no processo de planejamento e mantê-los informados sobre os objetivos organizacionais.

− Reduzir os custos operacionais: eliminar os custos associados a desperdícios, gargalos e má utilização dos recursos organizacionais.

− Descrever a definição operacional: esclarecer os termos utilizados no controle da estratégia para a função “análise dos resultados”.

Quanto às diretrizes organizacionais, cabe, nesta fase, a definição da visão, missão e os objetivos que irão nortear o processo de implementação do modelo. Desta forma, com a declaração da visão da organização é possível estabelecer os objetivos organizacionais e criar a missão da empresa buscando atender a necessidade do cliente.

O processo de implementação do modelo deve estar apoiado no planejamento estratégico e ser conduzido por equipes de melhoria, gerenciadas ou assessoradas por pessoas que tenham conhecimento das técnicas e ferramentas de gestão, capazes de gerar as mudanças necessárias. Nesta fase, para atender o processo de implementação, cabe à alta direção, em conjunto com a

equipe de gerentes, conduzir o processo de desenvolvimento e a classificação de pessoal e, direcionar esta atividade para o sistema de gestão de pessoas, definindo o perfil profissional necessário para ocupar os cargos chave da empresa.

Após a definição do processo de implementação, cabe aos gerentes definir os parâmetros e métricas que irão avaliar a eficiência do processo de melhoria, tais como: objetivos, metas e indicadores e, desdobrá-los para todos os envolvidos no processo gerencial de produção dos serviços gerados pela organização. A utilização destes parâmetros é uma das mais difíceis tomadas de decisão que os gerentes devem considerar, pois, uma nova realidade exige que os avaliadores dos indicadores o analisem sob novos olhares. Portanto, faz-se necessário comunicar adequadamente estas questões a diferentes áreas, que entendam a organização e seu desempenho de diferentes maneiras.

O desdobramento dos objetivos organizacionais requer dos gerentes uma forma diferenciada e inovadora na condução da elaboração destes, por meio de envolvimento de todos os sujeitos do projeto de melhoria no entendimento e comprometimento com os resultados esperados. Requer ainda reuniões de equipes para formular os planos que irão conduzir o processo de mudança gerencial e definir as metas a serem alcançadas num determinado período. Na implementação do plano é necessário que gerentes e funcionários estejam capacitados e treinados a atingir os objetivos dentro do prazo estabelecido nos objetivos empresariais. A execução do plano garante os resultados traçados pela equipe de melhoria atendendo aos prazos pré-estabelecidos. Quanto aos indicadores, eles servem para balizar e avaliar os resultados que são confrontados com os objetivos. No caso de não-conformidade, é possível reformular o plano, implementá-lo e avaliar o novo resultado gerando um novo ciclo de melhoria contínua.

Segundo Battaglia (2004), o passo seguinte é repensar a natureza dos indicadores, a maneira como são gerados e o uso que se faz deles. Portanto, muito mais importante que estabelecer indicadores, é registrar os dados e resultados que os geram - de forma confiáveis - bem como, estabelecer as causas e efeitos do processo.

Por outro lado, as metas são valores pretendidos para o indicador de um produto ou processo a ser atingido em determinadas condições e prazos estabelecidos no planejamento estratégico e, são fixadas, levando em consideração os objetivos e estratégias da organização, referenciais externos de comparação os indicadores e as metas do nível superior. No nível mais elevado da estrutura organizacional, os indicadores e as metas são, em geral, fortemente relacionados aos objetivos empresariais.

A organização ao estabelecer uma meta, deve procurar proporcionar aos clientes um valor sempre crescente, aprimorando também seu desempenho. O desdobramento dos indicadores e metas pode ser realizado para qualquer tipo de indicador, sendo mais evidente para os indicadores relacionados à produção e ao custo.

As melhorias da qualidade do produto ou do desempenho do processo apresentado pelos indicadores podem ser expressas quando a aprendizagem de um processo ocorre pela realimentação entre o processo e seus resultados. Podemos estabelecer, assim três tipos de melhorias utilizando os indicadores: melhoria Revolucionária ou radical; melhoria Contínua ou incremental e melhoria de Restauração.

Ainda nesta fase é definido o sistema de gestão que dará sustentação às tarefas gerenciais, como é evidenciado na Figura 4.2, o modelo trabalho com os seguintes sistemas: gestão da qualidade total (TQM), gestão de pessoas (GP) e de gestão da informação (GI) que serão tratados na Fase 2, a seguir.