Fatores Críticos de Sucesso na Terceirização de Serviços de TIC

Por Fatores Críticos de Sucesso (FCS), entendem-se todas as características, condições ou variáveis que quando propriamente sustentadas, mentidas ou gerenciadas podem ter impacto significativo no sucesso de uma empresa competindo em determinado mercado (LEIDECKER & BRUNO, 1984).

Caralli (2004) estabelece os FCS como áreas-chave de desempenho para que uma organização possa cumprir sua missão. Correia (2012), por sua vez, os define como um conjunto limitado de aspectos internos da organização que condicionam o seu desempenho efetivo e que devem ser melhorados. Oliveira & Sá (2012) conceituam FCS como fatores-chave que uma organização deve perceber para si própria de garantam eficiência, eficácia e efetividade na execução de suas atividades para atingir seus objetivos.

A busca por conceitos leva a constatação de que não existe um consenso que determine um conceito definitivo e unificado para FCS, contudo os quatro conceitos que foram apresentados levam a percepção de que os FCS são elementos-chave para que uma organização tenha sucesso em suas operações/atividades, garantindo-lhes um diferencial competitivo e até mesmo destaque no mercado.

Bairi & Manohar (2011) desenvolveram uma pesquisa onde procuraram identificar em empresas prestadoras de serviços, FCS responsáveis por conduzir as empresas clientes à satisfação com os serviços prestados funcionando como uma vantagem competitiva para estas prestadoras. Como resultado de sua pesquisa, os autores identificaram quatro FCS para que as prestadoras possam promover a satisfação de seus clientes: manter e conquistar os clientes, evitar prejudicar o relacionamento com os clientes, aumentar as habilidades de gerenciamento dos serviços e aumentar as habilidades de domínio. Estes FCS conduzem a duas saídas para as prestadoras de serviços: o aumento da satisfação dos clientes e alavancagem para que ela obtenha vantagens competitivas, fidelizando seus clientes.

Gottschalk & Solli-Sæther (2005) trazem em sua pesquisa uma proposta para identificar e ranquear FCS em Terceirização de TIC baseada em achados teóricos. A pesquisa encontrou onze FCS os quais são apresentados na Tabela 7.

Tabela 7 - Fatores Críticos de Sucesso em Terceirização de TI

Fator Crítico de Sucesso Significado

Gerenciamento de Competências Centrais

Organização definindo necessidades em TIC e fornecedor realizando a gestão dos serviços relacionados.

Exploração de Recursos do Fornecedor

Organização integrando e explorando recursos estratégicos de TIC junto ao fornecedor com seus próprios recursos para a produção.

Redução de Custos de Transação

A Organização tende a minimizar os custos de transação pela redução da duração dos serviços de TIC, aumentando a frequência de transação, reduzindo a complexidade e incerteza nas tarefas de TIC, aumentando a medição de desempenho e reduzindo a dependência em outras transações.

Completitude de Contratos

A organização deve possuir um contrato completo de Terceirização de TIC o qual deverá prevenir de comportamentos oportunistas em um ambiente colaborativo, com o balanço de poder entre contratante e prestadora.

Redução de Custos de Produção

Organização tendendo a integrar e explorar os serviços de TIC da prestadora de forma rentável para obter uma produção competitiva.

Exploração de Alianças

Desenvolvimento de experiência com alianças, desenvolvimento de gerenciamento de alianças e desenvolvimento da habilidade de identificar potenciais prestadoras de serviços.

Exploração de Relacionamentos Desenvolvimento e proteção de normas comuns que são relevantes para ambas as partes.

Exploração de Trocas Sociais

Organização habilitando resultados sociais e econômicos entre o vendedor e si mesma de tal forma que estes resultados superem aqueles obtidos por meio de trocas alternativas.

Controle Comportamental do Fornecedor

Organização tornando fácil e barato para si mesmo descobrir o que a prestadora realmente está fazendo. Ambos os incentivos baseados no comportamento em resultados podem ser utilizados para prevenir comportamento oportunista por parte da prestadora.

Demarcação de Trabalho Implementação de uma estrita e rígida divisão de trabalho entre as partes.

Gerenciamento de Stakeholders

Criação de uma forma de comunicação eficiente e eficaz entre os stakeholders para garantir a continuidade do suporte a todos eles, possibilitando que todos atinjam suas metas. Fonte: Adaptado de Gottschalk & Solli-Sæther (2005).

Kim & Young-Soo (2003) realizaram um estudo baseado na Teoria da Troca Relacional, elencando fatores relacionados às próprias características das trocas relacionais e às

características das tarefas. Tratando das Trocas Relacionais foram utilizados: solidariedade, expectativas de continuidade, integridade dos papeis, flexibilidade e monitoramento da prestadora de serviços. Em relação às tarefas, têm-se a incerteza e a especificidade de ativos. Os autores ainda elencam mais dois fatores relacionados ao sucesso na Terceirização do caso específico de Sistemas de Informação (SI): a satisfação e os benefícios envolvidos.

Poleto (2012) identifica em sua revisão da literatura fatores importantes para o sucesso da Terceirização de TIC, sendo também um dos elementos utilizados na abordagem prática de sua pesquisa de forma a identificar, com o perfil dos gestores de empresas contratantes quais os fatores relevantes para o desempenho e sucesso na atividade a ser terceirizada. Dentre estes elementos, o autor identifica fatores relacionados à gestão de contratos e a própria gestão do relacionamento com os fornecedores. A Tabela 8 apresenta estes fatores.

Tabela 8 – Fatores ligados a Gestão de Contratos e ao Relacionamento entre o contratante e a prestadora de serviços

Fatores ligados a Gestão de Contratos Fatores ligados ao Relacionamento do Contratante com a Prestadora de Serviços

Definição do Nível de Serviço Selecionar fornecedor correto Definição do Contrato Detalhado Compreensão dos objetivos do cliente pelo

fornecedor Incorporação de procedimentos visando à

flexibilidade

Estabelecimento de forma clara dos objetivos pelo cliente

Definição de penalidades por baixo desempenho ou violação da informação

Estrutura adequada do contrato de prestação de serviços

Duração do Contrato Relacionamento frequente entre cliente e fornecedor

Custo

Fonte: Adaptado de Poleto (2012).

Esta revisão de trabalhos que consideram os FCS na Terceirização de TIC leva a percepção de que estes fatores podem ser essencialmente categorizados de acordo com duas abordagens, a de Governança Relacional, visando o sucesso do relacionamento entre a contratante e a prestadora de serviços, e a de Governança Contratual, por sua vez, visando o sucesso da aplicação do acordo que ficou definido com o contrato de prestação de serviços e que também influência no relacionamento entre as partes envolvidas. Esta influência das duas abordagens de Governança sobre o sucesso da Terceirização de TIC é corroborada por Lacity

et al. (2009). As duas próximas seções irão explorar um referencial teórico focado nas

Governanças Relacional e Contratual.