Fatores de Decisão na Escolha dos Hostels

De acordo com o referido na revisão de literatura os hostels têm sofrido alterações significativas nas suas características ao longo dos tempos, sendo os seus clientes cada vez mais exigentes (Saraiva, 2013). Importa por isso conhecer quais os fatores decisivos na escolha dos mesmos.

As principais razões para a escolha do alojamento hostel foram a localização (44%), os baixos preços (44%), a boa relação qualidade preço (43%) e a oportunidade de conhecer outros viajantes (31%). Cerca de dois terços das reservas foram efetuadas online, valor este muito superior às reservas online efetuadas para hotéis, as quais representam menos de 40% (Hostelworld, 2016b).

Segundo o estudo realizado por Saraiva (2013), a maioria dos inquiridos considerou o preço como um dos fatores mais importantes no processo de escolha do hostel (62%), seguido da localização (52%), da recomendação positiva de outros hóspedes (49%) e dos serviços oferecidos pelo hostel. Grande parte dos inquiridos não considerou relevante a experiência anterior positiva no processo de escolha do hostel, tendo considerado mesmo como o fator menos importante (85%). Quanto ao modo de reserva a grande maioria dos hóspedes fizeram reserva online (72%).

Figura 10 - Fatores de escolha dos hostels em Lisboa

Relativamente aos serviços proporcionados pelos hostels e segundo a mesma fonte, os mais importantes foram a ligação a uma rede Wi-Fi, o acesso à internet, WC’s separados por género, a existência de cacifo individual, serviço de receção 24H e a existência de depósito de bagagem. Com uma importância intermédia foram mencionados, entre outros, a existência de sala comum, quartos ensuite, informação turística local, cozinha equipada, serviço de bar e snacks, lavandaria, espaço comum exterior, decoração temática, literatura de viagem gratuita, serviço de transferes e ligação a central de táxi. Com menos importância foram mencionados o serviço de refeições, a sala de leitura e serviço de Rent-a-Car.

Também não menos importante será a classificação dos hostels efetuada pelos sites de reservas online, nomeadamente o Hostelworld, Booking, HOSTELS.com e Hostelbookers uma vez que estes sites são a principal fonte de avaliação pelos hóspedes e o principal guia para os futuros hóspedes. A sua avaliação é baseada em 7 critérios, conforme podemos observar no

Quadro 4, não obstante nem todos os critérios serem comuns aos diversos sites, existe uma

grande harmonia em 5 desses critérios, nomeadamente a localização, o preço ou a relação qualidade-preço, a limpeza, os serviços e o pessoal, critérios estes que sendo comuns deverão ser tomados em linha de conta como os principais fatores de escolha de um hostel.

Igualmente importante na escolha dos hostels é também o conforto e a segurança. O acesso à rede Wi-Fi, patente nas classificações do site Hostelworld, está incluído nos serviços dos restantes sites.

Quadro 4 - Critérios de avaliação dos hostels nos sites Hostelworld, Booking,

HOSTELS.com e Hostelbookers

Hostelworld Booking HOSTELS.com Hostelbookers

Relação qualidade-preço Limpeza Ambiente Ambiente

Segurança Conforto Segurança Limpeza

Localização Localização Localização Serviços

Pessoal Comodidades Instalações Localização

Ambiente Funcionários Staff Segurança

Limpeza Custo-benefício Limpeza Staff

Serviços Wi-Fi gratuito Relação qualidade-preço Valor Fonte – Hostelworld (2017a); Booking (2017); Hostel.com (2017); Hostelbookers (2017)

Tendo como base estas 3 abordagens, podemos considerar como principais fatores de decisão na escolha de um hostel os seguintes:

• Localização: neste fator interessa salientar que a localização é importante não só ao nível da proximidade com os pontos de interesse turístico, nomeadamente o centro da cidade, monumentos, locais de espetáculos, restaurantes, bares e afins, mas também que o local seja servido pela rede de transportes públicos;

• Relação qualidade/preço: este fator é de grande importância para a escolha de um hostel, uma vez que o tipo de turista que permanece em hostels é bastante sensível ao preço que paga pela sua estadia e à qualidade e diversidade dos serviços que nela estão incluídos;

• Limpeza: tendo em atenção que nos hostels a partilha de espaços é uma constante, este fator é de extrema relevância, sendo mesmo apontado por grande parte dos clientes como sendo o principal fator de escolha de um hostel;

• Pessoal: tendo em atenção que a satisfação do cliente está relacionada em grande parte com as pessoas com quem ele vai interagir, o profissionalismo, a simpatia, a prestabilidade e educação do pessoal estão na base da prestação de um bom serviço; • Serviços: neste item estão incluídos quer a qualidade dos serviços prestados quer a sua

diversidade. Não obstante estarmos perante um serviço low-cost, é de extrema importância que os serviços essenciais estejam incluídos no preço do alojamento e que sejam prestados ao cliente com qualidade. Entre os serviços mais comuns que fazem parte do pacote da estadia salientam-se os seguintes: lençóis; toalhas; acesso à rede Wi- Fi e Internet, acesso à cozinha partilhada e à sala de estar com TV;

• Ambiente: este ponto, embora seja tratado de forma autónoma, é agregador de quase todos os pontos listados anteriormente, tendo em atenção que para a criação de um bom ambiente, para além dos aspetos arquitetónicos e de decoração, é necessário que os mesmos sejam complementados com um bom nível de serviço, um staff profissional, simpático e prestável. Não menos importante será o desafio em manter um ambiente que seja socialmente agradável e que permita também que o descanso dos hóspedes não seja perturbado;

• Segurança: a segurança é um aspeto fundamental a ter em conta num hostel, tendo em conta que existem muitas áreas partilhadas, nomeadamente nos dormitórios, é imperativo que existam cacifos, com chave, para que os hóspedes possam guardar os seus pertences com segurança. Não menos importante será a existência de um depósito para a guarda da bagagem, monitorização das áreas de acesso e o controlo das entradas e saídas.