9.2.1 Apresentação Pessoal
A primeira questão a ser discutida é a apresentação pessoal. A forma com que nos vestimos diz muito de nossa personalidade. É importante que tenhamos bom gosto e bom
senso em relação à aparência, observando a adequação do ambiente e da própria necessidade exigida pela situação.
Esse olhar minucioso em relação a nossa aparência pode nos render boas ou más experiências, boa ou má aceitação social.
Alguns pontos são importantes:
Observe sua fisionomia: qual a impressão que você está passando para a outra pessoa? Procure envolver-se com a pessoa a qual está atendendo. Demonstre interesse pelo
que está sendo falado por ela, ouça com atenção, olhe nos olhos.
Estabeleça um clima de confiança. Os usuários adoram atendentes que transmitem
confiança nas informações que lhes são prestadas, que os tratam com cordialidade e afeição.
Primeira impressão. É o impacto que cada um causa ao outro, pode ser negativo ou
positivo, gerando aproximação ou distanciamento entre as pessoas. Essa primeira impressão (positiva ou negativa) só poderá ser concretizada mediante a interação entre os indivíduos. Sem a interação não saberemos se as pessoas são realmente aquilo que pensamos.
9.2.2 Atenção e Interesse
Somos conscientes que a maior queixa dos usuários, em relação à prestação dos serviços públicos é o atendimento. Esse atendimento envolve um leque de atitudes comportamentais, das quais a falta de atenção é uma das principais de conflitos entre servidores e usuários.
Todo ser humano, independente de classe social, atividade profissional, sexo ou idade gosta de ser abordado pelas pessoas com atenção, isso significa manter um contato amigável, direto, único e singular. Uma pessoa atenciosa demonstra consideração e personaliza o atendimento.
Busque compreender o que a pessoa está procurando ou desejando resolver. Questione o usuário demonstrando interesse, se não compreender o que ele deseja.
Investigue, através da própria abordagem ao usuário, se você está agindo conforme
as expectativas dele.
Olhe sempre nos olhos da pessoa que está sendo atendida. Jamais lhe preste um
atendimento fazendo outras tarefas, principalmente as alheias ao serviço.
Cuidado com o uso de aparelhos telefônicos ou celulares, principalmente se for
assuntos pessoais. Dê exclusividade ao seu cliente.
9.2.3 Cortesia
Atenda cada pessoa com interesse, personalizando o atendimento. Você perceberá que cada usuário requer isso do atendente, porque as pessoas são diferentes.
Cada indivíduo considera o seu problema o mais importante.
Mantenha-se bem informado.
Conheça tudo o que diz respeito às informações pertinentes ao seu setor. Seja educado.
Não interrompa o usuário e preste atenção no que ele está falando. Mantenha o controle da situação e acima de tudo, o controle emocional. 9.2.4 Tolerância
A convivência com diferentes pessoas consequentemente acarreta situações muitas vezes indesejáveis. Ser tolerante é aceitar algo apesar de não concordar. Existem vários recursos para amenizar esta situação indesejável. Um dos caminhos é aceitar a ideia de que as pessoas têm sua individualidade, personalidade, seus valores e suas crenças, e que muitas vezes são inflexíveis. Ser tolerante é a visão de que podemos evitar conflitos ainda maiores, principalmente porque muitas vezes, o contato com o usuário pode ser rápido e passageiro. Evite situações de tensão, desconforto e descontrole emocional.
9.2.5 Discrição
A discrição é uma qualidade invejável no ser humano. Pessoas discretas sabem guardar segredos, não fazem comentários que possam causar conflitos, são reservadas, não chamam a atenção. As pessoas mais extrovertidas podem também serem pessoas discretas. Isso se refletirá em suas atitudes, em suas palavras e em seus relacionamentos.
9.2.6 Conduta
O seu comportamento dentro (e fora!) do seu local de trabalho é que mostra as pessoas quem você é realmente e determina como serão suas relações e sua vida presente e futura.
Busque cumprir todas as regras internas, sejam normas, procedimentos ou maneira de
se portar.
Conheça seu local de trabalho, tudo e todos. O que faz, como são, os problemas, as
relações, procure saber tudo que possa ser útil para o seu crescimento pessoal e profissional.
Avalie os seus obstáculos pessoais, internos e externos. Conheça suas habilidades. Trate de eliminar os problemas pessoais no local de trabalho ou tente minimizá-los. Se os problemas pessoais são de outras pessoas analise-os com cuidado sendo o mais
imparcial possível.
Faça alianças e amplie seus relacionamentos. Saiba com quem você vai poder contar
em momentos ruins ou bons. A desarmonia entre as pessoas pode levar a ineficiência no ambiente de trabalho. Crie os seus objetivos. Fixe a sua meta, estabeleça os seus parâmetros.
9.2.7 Objetividade
Quanto mais prático, direto e positivo, nós somos naquilo que fazemos e dizemos, maior resultado conseguimos e mais clareza alcançamos na busca de soluções. A
objetividade é um dos maiores requisitos para todo aquele que deseja alcançar o sucesso em sua carreira profissional e em sua vida pessoal.
Seja claro em sua maneira de se comunicar. Vá direto ao ponto, mas atenção porque
clareza não significa arrogância nem grosseria no ato de falar. É preciso falar sempre com verdade, mas com gentileza.
Seja objetivo em tudo que fizer, busque as informações necessárias e aja com rapidez
10 QUALIDADE E SATISFAÇÃO NO ATENDIMENTO
Qualidade tem um amplo significado, ela pode ser interpretada de diversas maneiras, ou seja, ela pode representar busca da satisfação, a excelência e a fidelização, agregando valores aos produtos e serviços adquiridos e destinados.
A busca pela qualidade é muito intensa, ela não é mais uma estratégia de diferenciação no mercado e, sim, uma necessidade de sobrevivência. Para a empresa ganhar confiança no mercado, ela precisa produzir e oferecer produtos e serviços com qualidade,
ganhando, assim, durabilidade. “Um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende
perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às
necessidades do cliente”. (CAMPOS, 2000, p.2).
De acordo com Kotler (2000), a qualidade no atendimento é um fator que pode determinar o sucesso ou fracasso de um negócio. Se a relação entre funcionários e clientes for satisfatória a empresa será bem sucedida.
Da mesma forma, Nickels e Wood (1999) descrevem o termo qualidade, como sendo o grau de capacidade de um produto, atendendo as necessidades, desejos e expectativas do cliente e, definem a qualidade como um dos elementos mais importantes para o consumidor.
Nesse sentido, Kotler e Armstrong (1998) afirmam que os atributos de qualidade devem ser mensurados em termos da percepção do comprador, obtendo, assim, uma vantagem sobre os concorrentes, onde os produtos e serviços oferecidos podem atender melhor às necessidades dos consumidores e suas preferências por qualidade, ou seja, consegue diferenciar um produto ou serviço quando se tem qualidade.
Em uma organização, alguns indicadores de qualidade podem ser inseparáveis dos produtos e serviços, ou seja, a eficácia, a ética no tratamento de informações, a eficiência, a rapidez no atendimento, a veracidade das informações transmitidas.
De acordo com Cobra (1997, p.222), “se o produto ou material vendido é de má
Manter ou reparar um aparelho ou produto de má qualidade não é assegurar um serviço, é reparar um prejuízo. Comenta, ainda, que satisfação do produto tem que estar interligada à satisfação do serviço, para que ambos possam ter um resultado com excelência.
A qualidade no atendimento é a porta de entrada de sua empresa, onde a primeira impressão é que fica, portanto a organização que agregar valores no produto até o serviço poderá atrair, reter e satisfazer qualquer cliente.
Portanto, o maior desafio resultante de produtos com funções mais complexas e com maiores exigências em desempenho, vem sendo atendido com crescente eficiência, pois a qualidade tem que ser atendida em qualquer aspecto.
Enfim, para que uma empresa ofereça um produto ou serviço de alta qualidade é importante que faça parte de sua filosofia de Marketing, adotando, assim, o conceito da qualidade interna (quando a empresa se preocupa com a qualidade do produto) e externa (quando a empresa se preocupa com a prestação do serviço ao cliente).
Para Cobra (1997, p.221) “O serviço ao cliente é a execução de todos os meios possíveis de dar satisfação ao consumidor por algo que ele adquiriu.” Serviço é aquilo que se faz para satisfazer a expectativa de um cliente. É o ato de servir, atuar e agir, é consumido simultaneamente, ou seja, no momento em que é produzido seguido de ações e processos, onde você não tem como prever sua qualidade, pois só depois de realizado, você saberá se conseguiu atender as expectativas ou não.
A satisfação do cliente é uma medida de como os produtos e serviços fornecidos por uma empresa correspondem ou excedem a expetativa dos clientes. É guiada pela qualidade dos produtos ou serviços, da correspondência das expetativas de entrega e das práticas de negócio amigas do utilizador. Estes pontos de contato contribuem para a satisfação do cliente e as empresas deveriam empenhar-se em tornar o processo da encomenda ao pagamento o mais harmonioso possível.
Dentro das organizações, os níveis de satisfação do cliente podem ter efeitos poderosos. Focam os funcionários na importância de preencher as expetativas dos clientes. Para, além disso, quando esses níveis e afundam, alertam para os problemas que afetam as vendas e a rentabilidade. É essencial para os negócios conseguirem gerir eficazmente a satisfação do cliente.
Para American Society for Quality Control, qualidade é a totalidade dos atributos e características de um produto ou serviço que podem satisfazer as necessidades explícitas ou implícitas dos clientes. Os conceitos e as práticas da qualidade têm sido utilizados e adaptados ao longo do tempo.
No início do séc. XX, a Qualidade restringia-se ao rastreamento e inspeção de defeitos, hoje, já encontramos outras preocupações como: a satisfação das necessidades dos clientes, melhoria contínua, garantia e controlo de qualidade, com vista à obtenção de um sistema de Qualidade Total.
Esta nova perspectiva assente numa Gestão pela Qualidade Total visa satisfazer as necessidades dos clientes e apostar numa melhoria contínua, de forma a obter os melhores resultados, implicando o envolvimento de todos.
Segundo Sashkin & Kiser (1993, p. 39) a Qualidade Total é fundamental para a competitividade das Organizações transformando-se em diferencial competitivo.
Mas será que a qualidade acresce valor e pode tornar-se indispensável para as organizações que queiram manter a sua competitividade, lucro e excelência?
Segundo Zeithmal (1988) valor é o modo da utilidade do produto baseado nas percepções de qualidade dos serviços e na compreensão do que foi recebido e do que foi dado em troca.
Kotler (2000) afirma que o sucesso dos produtos está dependente do valor e satisfação prestada ao consumidor; o valor é a taxa entre o que o cliente ganha em relação ao que ele dá.
O valor pode ser aumentado se os benefícios forem ampliados e certamente, a qualidade pode ajudar nesta criação de valor, pois percepcionar um serviço de qualidade poderá conduzir ao aumento das percepções de valor.
A satisfação do cliente é uma das áreas mais importantes para as organizações atuais e por quê? Porque se os clientes não se sentirem satisfeitos, não compram e se não compram, a instituição deixa de existir (Kotler, 2000).
A satisfação está relacionada com as expectativas que o cliente tem de um determinado serviço e hoje, num mercado cada vez mais competitivo, as organizações precisam satisfazer as expectativas dos clientes e superá-las.
“A satisfação é uma comparação das expectativas do cliente com as suas percepções a respeito do encontro de um serviço real. Essa comparação baseia-se naquilo que se designa por modelo de desconfirmação da expectativa. De modo simples: se as percepções de um cliente satisfizerem as suas expectativas, diz-se que as expectativas foram confirmadas e que o cliente está satisfeito. Se as percepções e as expectativas não forem iguais, diz-se que a expectativa foi quebrada” ( HOFFMAN e BATESON, 2006 p.330).
Conforme os autores pode-se constatar que a satisfação de todo cliente está intimamente ligada à qualidade. Portanto as empresas precisam apostar numa gestão de qualidade, delineando constantemente melhorias na qualidade dos seus produtos, serviços e processos. Consequentemente, a qualidade é uma das ferramentas mais decisivas no sucesso organizacional e crescimento das organizações.
Segundo Hoffman e Bateson (2006 p. 369-370) as cinco dimensões da qualidade do serviço medem-se por:
1. No caso da ausência de um bem tangível o cliente avalia a gestão dos tangíveis à
volta do serviço prestado, quer os equipamentos e instalações, quer o pessoal e meios de comunicação.
2. A confiabilidade é a dimensão mais importante para os clientes, sendo esta a
dimensão que “... reflete a coerência e a confiança que o desempenho de uma empresa inspira”. É aqui avaliado até que ponto um bem ou serviço não varia a sua qualidade, a cada vez que é realizado.
3. Na dimensão do atendimento enquadra-se a disponibilidade dos funcionários,
conjuntamente com a formação que estes receberam para atender os clientes, refletindo-se assim o “... compromisso da empresa de fornecer os seus serviços prontamente”.
4. A segurança é tripartida entre a competência demonstrada, cortesia oferecida e
segurança nas operações com a organização. Fazem parte da dimensão da segurança os riscos físicos, financeiros e de confidencialidade.
5. Empatia é entender as sensações dos outros como se fossem nossas ou, no caso,
perceber as sensações como sendo o cliente. A organização que atinja com sucesso esta dimensão consegue com mais sucesso tornar os seus serviços acessíveis aos seus clientes.
Tudo isso são aspectos essenciais para que toda organização obtenha bons resultados. E deve ser foco da atenção de muitas empresas, para aumentarem as suas expectativas em relação aos lucros e pessoas.
11 INTERFERÊNCIA DA LIDERANÇA NO ATENDIMENTO.
Tomando como base os conceitos de líder, liderança, baseado nos três estilos de liderança, e atendimento ao público, podemos estabelecer uma relação entre os conceitos e saber onde cada um interfere no outro.
Como afirma Chiavenato (2004), os grupos sujeitos a líderes autocráticos, ou seja, com uma liderança autoritária, produzem mais, porém apresentam fortes sinais de tensão, agressividade e frustração. Essas situações terminam por prejudicar o contato com o cliente, à medida que o funcionário está tenso e sob pressão, transmite insegurança, desconforto ao cliente. Além disso, um funcionário pode estar irritado com todas as metas e com a pressão exercida pelo líder do grupo. Dessa forma, o líder autocrático tem como ponto positivo a alta produtividade dos empregados. Mas, possui como ponto negativo a pressão e a tensão exercida sobre os funcionários, o que termina por prejudicar o seu rendimento e sua relaçao com o cliente.
Ainda segundo Chiavenato (2004), os grupos sujeitos a liderança liberal produziam menos e com menos qualidade e apresentavam sinais de insatisfação, individualismo e pouco respeito entre si e ao líder. A falta de pressão por parte do líder termina por ter seu lado negativo, à medida que os liderados passam a não respeitar prazos, não cumprem com as metas pré-estabelecidas. Além disso, o respeito a autoridade do líder é
colocado em “xeque”, visto que esse não concentra nenhum poder decisório. Dessa forma, os
empregados passaram a atender o cliente de forma mais displicente, sem dar o devido respeito e o atendimento de qualidade que este merece.
Afirma Chiavenato (2004) que os grupos sob influência da liderança democrática produziam razoavelmente bem, não tanto quando submetidos ao estilo autocrático, mas apresentaram muito mais qualidade no trabalho realizado, além de integração, satisfação e comprometimento dos grupos. Ou seja, a liderança democrática ao estimular a participação dos subordinados permite que estes elevem sua autoestima, sua confiança que é transferida para o atendimento ao cliente. Além disso, existe uma melhora considerável no ambiente do grupo de trabalho Dessa forma, existe uma “vontade subjetiva” de cada funcionário em fazer o seu melhor para o cliente, atendendo-o satisfatoriamente, atingindo suas metas e cumprindo prazos e, principalmente, trabalhando em prol do cliente procurando satisfazer ou superar suas expectativas.
12 CONCLUSÃO
Conclui-se que as lideranças nas organizações possuem papel importante na mudança da cultura interna, e dependendo de sua atuação podem até fomentar a inovação. No cenário atual, onde a inovação colaborativa é indispensável, o papel da gestão torna-se central e desafiador na coordenação e integração das múltiplas competências.
Para que possamos implantar, desenvolver, conduzir e gerir uma liderança eficaz faz-se necessário o entendimento da mesma, uma vez que temos como diretriz, um líder, o qual conduzirá os demais componentes da organização, a sucumbir às expectativas anteriormente expostas a eles em forma de objetivo, aprendizagem ou meta. Portanto, podemos dizer que neste caso, a liderança é vista como uma forma explícita de entendimento.
O líder deve ser um agente de transformações, fonte de referência e inspiração, e acima de tudo conseguir influenciar as pessoas. O líder de sucesso consegue estimular as pessoas a se adaptarem, fazendo com que elas consigam se transformar e gerenciar melhor as mudanças, reconhece as individualidades de cada indivíduo e procura atender as suas necessidades individuais. O líder moderno é acima de tudo um servidor, ele usa o seu poder com sabedoria, e transmite todo o seu poder de influência e autoridade sobre seus comandados.
Hoje, com as inovações nas organizações em plena era da informática, não se concebe mais a figura de líderes ultrapassados, e sim líderes atuantes capazes de integrar-se efetivamente nas equipes, envolvendo-se muito mais com os demais membros. Todo bom líder deve ter claro seu papel no contexto empresarial e, sobretudo, trabalhar seu autodesenvolvimento sem perder de vista a missão da empresa.
A liderança é a chave do sucesso, pois sem ela as organizações não têm como desempenhar todas as funções para alcançarem seus objetivos, mas para isso é necessário que o líder seja treinado e responsável pelo trabalho exercido; também buscar a empatia de seus colaboradores a fim de obter um clima organizacional positivo dentro do seu ambiente de trabalho, assim, com as metas estabelecidas, é possível chegar ao objetivo necessário para o bom funcionamento e sucesso da empresa como um todo.
Conclui-se ainda que um atendimento de qualidade é fundamental para uma empresa que busca um diferencial frente aos concorrentes. Essa diferencial esta atrelado há
um atendimento eficiente, no qual a participação do líder e seu estilo de liderança é fundamental para a motivação da equipe e para o atendimento das necessidades dos clientes.
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