ESTRATÉGICO E TÁTICO
Estabelecer ou definir que critérios ou fatores são essenciais para uma melhor gestão dos processos de trabalho numa instituição pública, em especial numa universidade, pode não ser uma tarefa fácil. Isso se deve ao fato de um dos maiores desafios do setor público brasileiro ainda ser de natureza gerencial.
No Quadro 10 a seguir foi possível demonstrar como os gestores visualizam alguns fatores de sucesso organizacional em termos de BPM na Universidade pesquisada. Foi estabelecido como critério que eles organizassem tais fatores elencados abaixo por ordem de
prioridade, ou seja, o que deveria vir primeiro e na sequência, a fim de se estabelecer um sucesso organizacional baseado no gerenciamento dos seus processos.
Quadro 10-Fatores que contribuem para melhor implementação da gestão de processos na UFT na percepção dos gestores
Fatores colaboradores Ranking dos fatores pela ordem da média*
Governança /Apoio da alta gerência 1°
Identificação de Processos 2°
Pessoas /Formação e capacitação de funcionários 3°
Liderança em equipe de processo 4°
Comunicação 5°
Métodos ou metodologia de processos 6°
Informação e Conhecimento / Tecnologia da Informação 7°
Interesse Público e Cidadania 8°
Atendimento ao cidadão-usuário 9°
Estratégia e Planos / Processos e Alinhamento Estratégico 10°
Cultura Organizacional 11°
Definição legal do setor público 12°
Fonte: Elaborado pela autora. *Quanto menor a média, melhor a posição.
Pelo Quadro 10 observa-se que os 5 (cinco) aspectos mais votados como colaboradores para implementação da gestão de processos na UFT, na opinião dos gestores, são: Governança /Apoio da alta gerência; Identificação de Processos; Pessoas /Formação e capacitação de funcionários; Liderança em equipe de processo; e Comunicação.
O primeiro aspecto indicado pelos gestores, Governança e Apoio da alta gerência, coincidiu com o que a literatura defende, sendo imprescindível esta primeira iniciativa ao se iniciar propostas de melhorias em processos organizacionais. Neste sentido, Jurisch et al.(2013) ressaltam que projetos de melhorias no setor público dependem de um apoio forte de gestão. Na mesma linha de raciocínio, Ongaro (2004) afirma que o apoio da gestão é fundamental principalmente quando o processo é interfuncional, ou seja, perpassa vários setores da organização.
Quanto ao segundo aspecto, o de Identificação de Processos, os gestores foram enfáticos quanto à importância do trabalho inicial que já vem sendo realizado pela PROAP,
mas afirmam que este ainda precisa ser melhorado ou alcançar um melhor nível de maturidade, o que já está sendo providenciado e realizado. Em novembro de 2017 houve um Curso de Transformação de Processos realizado por um consultor externo. Este não é um tema muito conhecido na literatura de melhorias em processos, mas segundo Manfreda, Buh e Štemberger (2015) o envolvimento de consultores externos apresenta-se como força motriz para a implementação das alterações nos processos.
Técnicos dos setores da Reitoria e outras unidades complementares, como DICOM e DTI puderam participar da capacitação. Nas palavras de E2DR: “a gente tá no grau de maturidade de primeiramente compreender melhor nossos processos [...].” Em outra fala,o mesmo entrevistado ressalta: “através do seu mapeamento de processos você consegue identificar dentre um dos itens as necessidades dos usuários o que ele precisa”. E2DR ainda complementa que “a UFT já começou os trabalhos, ela precisa melhorar e incorporar essa questão do mapeamento e da melhoria de processos como algo rotineiro através de um setor responsável para fazer isso mesmo” (E2DR).
Outros benefícios de se ter os processos mapeados podem ser constatados nas falas de E4DR, que diz: “Então você tem que saber como começa um processo como ele termina em que fase que tá [...] para você evitar uma surpresa”. E7PR, por sua vez, comenta que “[...] quando você tem mapeado os processos [...] você tem uma visualização imediata do que tá realmente se fazendo dentro do trabalho [...]quem tem o mapeamento ele consegue se sobressair a passos largos”.
Pessoas /Formação e capacitação de funcionários foram indicados pelos gestores como terceiro fator de sucesso para os trabalhos de gestão de processos na UFT. Este fato também coincide como um dos principais aspectos da literatura sobre processos, como defende Jurisch et al. (2013). Os autores mencionam que o aspecto humano em um processo de mudança é um elemento central nos projetos públicos de melhorias em processos. Realmente, isto se comprovou na Categoria 6 – Pessoas, quando se observou pela maior parte das falas que os gestores, ainda que visem uma gestão eficiente dos seus processos, buscam harmonizar o ambiente de trabalho com seus servidores, proporcionando formação e capacitação destes,de forma a viabilizar o trabalho.
A Liderança em equipe de processo foi o aspecto mencionado pelos gestores como o quarto fator importante para se implementar a gestão de processos na UFT. Este aspecto também é muito mencionado na literatura com base no que já foi referenciado nesta pesquisa. Biazzi, Muscat e Biazzi (2011) dizem que a liderança executiva tem a capacidade proativa para remodelar a cultura organizacional a fim de modificar as condições para a
implementação da gestão de processos. Bergue (2010), por sua vez, diz que a liderança é um dos fatores que influenciaram fortemente o sucesso das inovações gerenciais, sendo o outro a comunicação.
Nesta perspectiva, a Comunicação foi o aspecto apontado pelos gestores na quinta posição da escala de importância para se estabelecer a gestão de processos na Universidade. Isso pode ser constatado nas falas de alguns gestores como: “De um modo geral e de fato precisa sim ser melhorado em muitas questões. Uma das questões que a gente tem debatido nas nossas reuniões de gestão se refere muito ao processo de comunicação, da divulgação interna” (E3PR). Outro entrevistado, E7PR, ressalta que:
Para melhorar a qualidade do nosso serviço no sentido da comunicação [...] um dos pontos centrais é a Universidade ser mais aberta ainda para sociedade. Eu acho que a primeira a primeira questão é essa. Nós ainda estamos muito fechados dentro da instituição. [...] encontrar um mecanismo de trazer a sociedade para dentro da Universidade e a universidade para fora. E esse encontro ser um encontro produtivo. [...] um dos pontos centrais é apresentar para a sociedade o que a gente faz de pesquisa e extensão dentro da instituição. Também eu acho que ainda é muito falho isso.Muitas pessoas não conhecem o que a gente faz.
A literatura também destaca a importância de se observar este quesito nos processos de melhorias, como já referenciado teoricamente nas palavras de McAdam e Mitchell (1998, p. 162 –163, tradução nossa):
Uma área-chave que tem sido identificado como "o" fator crítico de sucesso é a comunicação. Isso, na nossa opinião, é a área mais importante em termos de gestão, motivação pessoal e resultados etc. A máquina de comunicação deve funcionar de forma eficiente e eficaz.
Percebe-se que todos os aspectos na listagem do Quadro 10 são relevantes conforme o grau de prioridade na visão dos gestores. Contudo, nesta seção deu-se preferência à análise dos 5 (cinco) aspectos mais relevantes na opinião dos entrevistados confrontando com o que já foi fundamentado teórica mente na presente pesquisa e nas verbalizações dos participantes.
A próxima seção trata das análises da modelagem As Is (estado atual do processo) e To Be (sugestões de melhoria nos processos) a fim de se atingirem os objetivos específicos propostos neste estudo de caso.
5.3 PROCESSOS ORGANIZACIOAIS DA UFT: MAPEAMENTO E MODELAGENS AS IS/TO