Como já foi analisado até aqui, o e-commerce foi extremamente incentivado durante as medidas de isolamento social. O incentivo para o desenvolvimento de tecnologias e soluções online foi altíssimo. Observamos grandes empresas como MAGALU, Mercado Livre e ViaVarejo entrando em peso no universo de produtos digitais e soluções de last mile.
Segundo a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (Abcomm), na pandemia o e-commerce ganhou 4 milhões de novos clientes e consumidores
compram 30% mais na internet e devem manter o hábito após a quarentena. A tendência fortalece as plataformas de gigantes do comércio on-line e os pequenos comerciantes começam a surfar nesta onda para manter o negócio e garantir vendas.
As áreas de Produtos Digitais com estruturas que contam com desenvolvedores, engenheiros de softwares, gestores de produto, designers, entre outros, cresceram exponencialmente.
Além disso, o e-commerce demanda a entrada de novos métodos para atendimento que envolvem em peso a tecnologia como, por exemplo, os sistemas de pagamento. Não é novidade que o dinheiro em papel já perdeu protagonismo nos últimos anos. Contudo, ninguém esperava uma migração tão rápida para os pagamentos onlines.
Hoje contamos com soluções de pagamento via Whatsapp, PIX, Paypal, entre outras diversas soluções tecnológicas que não demandam qualquer interação física. Já existia uma tendência para que essas novas modalidades de pagamento fossem acolhidas pelo mercado. Contudo, a pandemia acelerou esse desenvolvimento e, principalmente, a confiabilidade por parte dos consumidores e até pela necessidade dos micro e pequenos empreendedores de implementarem essas soluções.
Análise SWOT:
Em uma análise SWOT, buscamos entender os fatores do ambiente cruzados com os fatores específicos que para esse estudo seriam, respectivamente, a crise do coronavírus e os micros/pequenos varejistas. Com isso, conseguimos analisar as oportunidades, ameaças, forças e fraquezas e como cruzá-las em estratégias que superem as fraquezas, enfrentam as oportunidades e previnam as ameaças.
A crise trouxe inúmeras fraquezas ao pequeno empreendedor, dentre elas:
perda de ocasião de compra cotidiana, tudo que era feito com contato físico precisou ser migrado ao digital, queda no nível do consumo - consequentemente nas receitas - e necessidade de investimento.
Contudo, com grandes mudanças é possível analisar grandes oportunidades.
Os produtos digitais ganham protagonismo ano a ano desde 2010 no Brasil. A pandemia trouxe uma aceleração para esse processo. Oportunidades de investir e testar o last-mile com novas soluções logísticas; experimentar os efeitos de rede na internet; entender novas ocasiões de compra que a empresa encaixa para o consumidor; inovar na maneira de se relacionar com seu cliente; sentir um risco
menor uma vez que todos estão passando pelo mesmo processo por conta do isolamento social.
Assim, entende-se que a inovação por vezes mora no “inesperado” e nada mais inesperado do que a crise vivida em 2020. Surfar a onda do e-commerce e das soluções de last-mile não é uma tarefa simples, barata e garantida, porém se tornou necessário e se manter parado aguardando o mar acalmar apenas resultaria em afogamento.
Resultados
As entrevistas em profundidade foram guiadas com base nos 5 principais desenvolvimentos para o sucesso de um e-commerce, definidos nesse estudo aplicado. Para desenvolver esses resultados, iremos caminhar por cada ponto.
Cada entrevista demorou entre 50-120 minutos, com um roteiro de aproximadamente 10 perguntas, que pode ser encontrado em anexo na pesquisa. A ideia central era conseguir percorrer os principais desafios do e-commerce identificados pelo referencial teórico, de maneira a compreender as aplicações práticas e semelhanças/diferenças entre os processos de cada empresa. O foco foi a cidade de São Paulo.
● As relações com as Plataformas
Os entrevistados 2, 5 e 9 utilizam o instagram e o whatsapp como suas plataformas principais de venda, pois alegam que o desenvolvimento de sites ou outros meios com softwares avançados demandam alto investimento e esforço em algo que os consumidores não veem tanto valor assim, pois prezam principalmente pela rapidez e praticidade de realizar um pedido diretamente pela rede social ou ter o contato direto com o responsável por uma mensagem no celular.
O entrevistado 1, por sua vez, realizou um alto investimento na pandemia para uma melhoria de seu site e uma mudança de software de gestão, alegando que tais ferramentas facilitam a administração da empresa.
A venda por meio de aplicativo próprio da empresa ou até marketplaces como ifood, rappi, magalu, mercado livre, etc, foi de fato uma mudança frequente entre os micro e pequenos empreendedores que enfrentaram a pandemia.Assim, após 2020, podemos enxergar uma plataforma de venda tanto em um site, como no instagram ou nosso próprio Whatsapp. Os entrevistados 3, 4, 6 e 10 utilizaram a ferramenta pagando taxas e aproveitando dos entregadores que a plataforma proporciona. Além disso, os aplicativos já possuem seus usuários, uma vantagem para conhecimento de marca e número de pedidos, se colocado em comparação
com a criação de uma própria plataforma para seguir com as vendas, o que seria custoso tanto para desenvolvimento como na divulgação. Contudo, todos alegaram que o volume de vendas online foi suficiente apenas para continuarem abertos e longe de resultar o mesmo lucro de antes.
A entrevista realizada com o entrevistado 2 um ano após o início da pandemia, proporcionou um insight diferente: a necessidade por um investimento em um site com um melhor software de gestão. Para uma solução de curto prazo, os aplicativos como whatsapp e instagram foram suficientes como suporte de plataforma. Contudo, com o aumento das vendas e maior desenvolvimento da loja, o investimento atual tem sido em uma plataforma mais robusta para atendimento dos consumidores.
● Desenvolvimento da Logística
Usar o próprio carro e iniciar as entregas a fim de tentar diminuir o tempo de entrega e o valor do preço final ao consumidor, foi uma estratégia utilizada pelos entrevistados 2,5,10. Nenhum deles possui uma plataforma própria para as vendas e utilizam as redes sociais como maior fonte. Com isso, encontraram dificuldades em se adaptar à logística de maneira rápida e de modo a não elevar de maneira abrupta os preços de venda.
Por volta do terceiro mês de pandemia, tornou- se inviável continuar com as entregas em veículo pessoal, momento no qual os aplicativos de soluções logísticas ganharam protagonismo. O entrevistado 5 contou sobre a descoberta do “lalamove”, um aplicativo de logística que otimiza as rotas e já fornecia um cálculo de frete, uma solução de distribuição de última milha (last mile) disponível tanto para entregas pesadas e em altas quantidades, como leves em poucas quantidades.
Os entrevistados encontraram seu apoio logístico na internet. Em todas as entrevistas foi citado ao menos 1 aplicativo que serviu de apoio como a própria Lalamove ou outros exemplos como: Loggi, Uber, Rappi, Entrega Fácil, Vrunny, Mercado Livre Entregas, todos com soluções de entrega de última milha que facilitam os processos logísticos.
● Precificação
A dificuldade no ajuste de preços do produto final, incluindo o frete, foi unânime entre todos os entrevistados. O maior receio por parte desses empreendedores no início da pandemia era perder ainda mais demanda por maiores cobranças como o próprio frete.
A solução rápida e prática dos aplicativos também causa um aumento significativo no nível dos custos e, consequentemente, nos preços finais ao consumidor , ainda mais durante a pandemia em que a demanda teve crescimento exponencial.
Os entrevistados 2 e 5 afirmaram que no início optaram por cobrir esses custos de frete pelo menos em 50%, para que os consumidores não sofressem impactos imediatos nos preços e isso abalasse a relação com a empresa. Contudo, logo ficou insustentável e em nosso segundo papo após 10 meses do início da pandemia, o entrevistado 2 já cobrava um frete fixo e o 5 um variável de acordo com a cobrança do aplicativo.
Os entrevistados 1 e 7 desde o início se colocaram à mercê dos aplicativos de entrega, precificando o valor cheio, mesmo que isso aumentasse o preço para o consumidor. Relataram algumas reclamações, mas optaram por continuar com as soluções logísticas práticas e eficientes, buscando os melhores preços entre elas.
Os entrevistados 3, 4 e 10, por sua vez, partiram para o uso de aplicativos de Delivery com entregadores de nuvem. Assim, a dificuldade da precificação estava em ajustar a margem com a taxa cobrada pelo aplicativo, que não é nada baixa. De qualquer maneira, a solução logística vinha junto e o frete era automático, o que facilitava o cálculo. Por fim, a dificuldade geral de trabalhar com o delivery - do ponto de vista de precificação - é a adaptação às taxas, o que aumenta de 5 até 15% o valor dos produtos e os clientes muitas vezes não compreendem.
● Adaptação de Embalagem
O entrevistado 1 possui uma empresa de venda de produtos personalizados e presentes para momentos especiais. Cada embalagem possui um detalhe escolhido especificamente pelo cliente, além das particularidades, detalhes e sensibilidade de cada item. No início da pandemia, todos os produtos começaram a ser enviados por distribuidores ou motoboys e tiveram alguns casos de quebra dos potes de vidros ou logística reversa por não estarem da maneira esperada pelo cliente.
Assim, o empreendedor optou por padronizar 3 tipos de embalagens, com tamanhos previamente definidos. Assim, poderia planejar o material a ser comprado para proteger os produtos e também resolver o problema de quantidade de presentes que iriam em cada leva de entregas, pois antes da padronização dependia do quanto cabia no transporte contratado, dificultando a previsão da entrega para o consumidor.
O entrevistado 3 por sua vez, não estava habituado a embalar alimentos prontos com o objetivo de chegarem quentes e frescos para o consumidor. O empresário realizou diferentes testes, o que demandou um alto custo e muitas
desde o pote que carregava um molho até a embalagem que carregava a bebida.
Contudo, durante esse processo, o empresário encontrou maneiras de evitar desperdícios e melhorar a experiência da entrega por meio de embalagens. No início da pandemia tudo isso foi apenas nervoso e gasto de dinheiro, mas hoje já existe uma estrutura bem definida para o que de fato iria bater na porta em algum momento: umdeliveryde muita qualidade.
● Melhoria e desenvolvimento da Comunicação e Integração
Todos os entrevistados citaram a dificuldade em manter o relacionamento com o cliente. Alguns deles, por exemplo, eram parte de um ritual na caminhada matinal ou do trajeto de ida/volta ao trabalho, o que deixou de existir com o Isolamento.
Com isso, os entrevistados 5, 9 e 10, por exemplo, começaram a separar um espaço de tempo no dia apenas para focar nas redes sociais e responder perguntas ou eventuais chamados dos consumidores. Além disso, todos os pedidos eram realizados de maneira online e, assim, era necessário dobrar a atenção a essa integração entre a comunicação e os controles de processo e estoque na empresa.
Como vimos com o referencial teórico, uma boa gestão de estoque, com alta organização e um bom controle de entradas e saídas, é possível otimizar o trabalho e minimizar erros, melhorando assim a entrega de última milha. Para o entrevistado 5 isso foi essencial, logo estabeleceu uma maneira de se comunicar com seus consumidores pelo instagram e, ao mesmo tempo, administrava uma planilha com seus controles. Assim, nenhum cliente era respondido sem o preenchimento da planilha, que registrava todo o cenário da empresa. Meses depois, em nosso segundo encontro, o sistema se integrou e já havia um site de gestão empresarial para auxiliar o administrador. Os sites de gestão são ótimas opções para auxiliar
gestor consegue conectar sua plataforma de vendas e o site constrói seus balanços e DREs, então consegue notificar suas contas a pagar, seus clientes, receitas, custos etc.
A análise das dificuldades:
A tabela 2 apresenta um compilado de resultados sobre uma pesquisa realizada com os mesmos 10 entrevistados (tabela 1), na qual foi solicitada a classificação de 1 a 5 dos pontos de atenção que abordamos mais acima, sendo 5 a maior dificuldade e 1 a menor dificuldade, no contexto da transição ao e-commerce após o início da pandemia.
A escala de cores aponta uma concentração dos tons mais escuros, ou seja, maior dificuldade, para o tópico de logística e, em segundo lugar, a plataforma.
Ambas adaptações demandaram extra esforços dos entrevistados. Em seguida, observa-se a continuidade da sequência com precificação (adaptação dos preços dos produtos incluindo o cálculo do valor de frete); em quarto lugar a integração e comunicação; e em quinto lugar a embalagem.
Esse diagnóstico permitiu aprofundar as discussões com cada entrevistado e entender as oportunidades de aprofundamento de pesquisa para o futuro.
A necessidade de orientação a respeito do desenrolar das plataformas e soluções logísticas, é clara. Existe uma oportunidade tremenda de aprofundamento no estudo de plataformas de vendas, efeitos de rede, logística para um bom last mile, logística reversa e precificação com frete. Tudo isso para orientar o micro e pequeno varejistas a como transicionar ao e-commerce com a melhor eficiência possível dentro de seu cenário possível para investimentos.
Tabela 2 - fonte: elaboração própria.
Conclusão
A pandemia do Coronavírus foi uma externalidade sem precedentes e com muitas consequências. Do ponto de vista do mercado, mais especificamente, do micro e pequeno varejista, foi possível diagnosticar o desespero para aqueles que fecharam suas portas e a corrida contra o tempo dos que se dedicaram para se adaptarem ao e-commerce e aos novos moldes de atendimento ao cliente respeitando as medidas de segurança.
A internet que já vinha revolucionando mercados antes de 2020 teve protagonismo, assim como soluções tecnológicas e os negócios baseados em plataformas e efeitos de rede. Os pequenos negócios tiveram que se adaptar para se manterem vivos. Assim, entende-se que existem 5 principais pontos de atenção em uma transição de um modelo tradicional para um modelo eletrônico: 1.
dos produtos com os fretes inclusos; 4. Embalagens para transporte do produto com qualidade; 5. Comunicação com os consumidores e integração de sistemas para vendas.
Os aplicativos de soluções logísticas e as redes sociais foram grandes aliados do pequeno empreendedor. Afinal, o mundo todo sentiu a necessidade de estar conectado, uma vez que o meio físico não era mais viável. Assim, foi possível alcançar os consumidores, manter a relação com a marca e viabilizar uma entrega do produto com segurança e qualidade.
Implementar um processo de logística dentro de uma empresa não é uma tarefa simples. Demanda organização de estoques, revisão de embalagens e, principalmente, uma boa integração de sistemas para que o que está sendo vendido por meio de uma plataforma de fato exista e esteja disponível para ser enviado às mãos do cliente.
Uma entrega de última milha eficiente e de qualidade, ou seja, a maneira como o consumidor recebe sua caixa de produto e o tempo que demorou, causa efeito em pontos como: a possibilidade de segunda compra; o net promoter score, ou seja, o quão sua marca pode ser recomendada no boca a boca a amigos e familiares do usuário; a retenção do cliente, entre outros.
Com isso, não basta encontrar maneiras de acessar seu consumidor, estabelecer relação, colocar o melhor preço e realizar a venda. Também é necessário encontrar a melhor maneira possível de entregar o produto a ele.
Para os micro e pequenos empreendedores o desafio é maior, pois muitos não contavam com uma reserva de emergência para investir em adaptações tão caras como um novo software ou plataforma e foram levados no susto. Assim, tiveram suporte de redes como o Instagram, facebook, whatsapp e até o tiktok para manterem seus negócios vivos. O entrevistado 10, por exemplo, conseguiu se destacar nas redes sociais produzindo conteúdo sobre seus produtos, lições a
respeito dos diferentes tipos de café que vende, receitas interessantes etc. Esse sucesso trouxe contato com clientes de diversas partes do Brasil, tais clientes que jamais imaginaria atingir enquanto trabalhava exclusivamente de maneira presencial. Hoje envia café, sabonetes e outros produtos para mais de 5 estados.
Contudo, entendemos que casos como o citado acima não são comuns. A maioria passou por uma enorme dificuldade para se adaptar às vendas em redes sociais e, ainda mais, para solucionar os problemas logísticos.
Alguns aprendizados irão se perpetuar depois do susto que 2020 trouxe, como: 1. É indispensável que um empreendedor - seja ele micro, pequeno ou médio - tenha mapeada toda sua empresa, tanto em volume de estoque como em localização de cada produto armazenado; 2. O armazenamento deve ser feito com qualidade e respeitando o que cada produto necessita (refrigerados, úmidos, secos etc.); 3. Cada pedido realizado já deve ser baixado no controle, para que o estoque esteja devidamente atualizado e o processo de localização do produto e embalagem e/ou produção fique mais simples; 4. O frete deve ser somado ao preço final de venda, pois alguém sempre paga o frete e se não foi o cliente, será a empresa. Não existe frete grátis por parte de uma transportadora ou aplicativo de entrega. O que é possível ser feito é diminuir esse valor com uma otimização de rotas ou até pelo volume que está sendo solicitado. Contudo, deve-se cobrar esse valor de alguma das partes; 5. Deve-se tomar cuidado para não negligenciar o poder das embalagens, tanto para a experiência de last-mile como para os custos de frete e custos da empresa, uma vez que mudanças na embalagem pode reduzir desperdícios, facilitar processos e até gerar impactos no marketing e divulgação de valores da empresa - um exemplo disso foi o Ifood implementar embalagens sustentáveis ou o próprio entrevistado 3 que, apesar dos investimentos iniciais nos testes, encontrou embalagens que mantinham o padrão de qualidade e, ao mesmo tempo, reduz desperdícios e custos para o longo prazo; 6. O cliente é parte do
processo de compra. Pode parecer óbvio mas isso significa que não se pode esquecer de manter o relacionamento ativo e atencioso, uma vez que sua empresa pode ser parte de um ritual cotidiano ou até com um peso sentimental. No fim, a venda só acontece se houver cliente; 7. O planejamento financeiro é indispensável principalmente para uma reserva de emergência segura. Após uma experiência como a vivida em 2020, seria uma negligência deixar de reservar um dinheiro para a sobrevivência do negócio em situações de crise inesperada.
O presente estudo serve de referência e contextualização àqueles que buscam entender tanto a transição ao e-commerce por um micro ou pequeno varejista, como os impactos e aprendizados que a crise do Covid-19 deixou para o mercado entre os anos de 2020 e 2021. A pandemia segue ativa e estudos futuros poderão analisar e registrar tendências que foram criadas para o mercado com maior assertividade. Com base no estudo, acredito que o e-commerce não perderá seu protagonismo e até sua essencialidade. Porém, futuros pesquisadores terão insumos para atualizar os processos de transição e entender quais as janelas de oportunidade em cada processo descrito anteriormente, como a escolha de plataforma, soluções logísticas, embalagens e comunicação. As tecnologias ainda tendem a se desenvolver de maneira exponencial, o que automaticamente tornaria esse estudo desatualizado.
Outra possibilidade seria desenvolver os estudos a respeito dos impactos regionalizados e como o desenvolvimento dos produtos digitais estão em cada região, assim como os impactos deixados pela pandemia com uma análise PEST mais aprofundada para cada Estado. Os grandes nomes de aplicativos do Brasil iniciam suas operações em mercados com altas demandas, como em Belo Horizonte, São Paulo e Rio de Janeiro, a fim de aumentar as probabilidades de
sucesso. Contudo, é possível estudar os diferentes mercados do Brasil e as dificuldades e oportunidades para desenvolvimento e expansão dos negócios.
Referências Bibliográficas
ESTADÃO. Faturamento de pequenos negócios caem com a Pandemia.
Disponível em:
https://pme.estadao.com.br/noticias/geral,faturamento-de-90-dos-pequenos-negocio s-caiu-com-pandemia,70003265461. Acesso em: 6 mai. 2020.
SEBRAE. Como podemos vencer a crise por meio da logística.. Disponível em:
https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/como-pmes-podem-vencer-a-crise-por -meio-da-logistica-coronavirus/. Acesso em: 6 mai. 2020.
SEBRAE. Riscos e oportunidades que o coronavírus oferece ao e-commerce.
Disponível em:
https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/os-riscos-e-oportunidades-que-o-coron avirus-of erece-ao-e-commerce/. Acesso em: 6 mai. 2020.
FGV-EAESP. Estudo Logística de E-commerce no Varejo: Produto 1: Melhores Práticas de Logística: Uma Revisão da Literatura. Centro de Excelência em Logística e Supply Chain – FGV CELOG.Jul/2019
FGV-EAESP. Estudo Logística de E-commerce no Varejo: Produto 1: Melhores Práticas de Logística: Uma Revisão da Literatura. Centro de Excelência em Logística e Supply Chain – FGV CELOG.Jul/2019