Ferramenta wiki 37 !

A tecnologia wiki exemplifica as características dinâmicas e colaborativas do software social, ampliando a capacidade de computação baseada na Internet para melhorar a comunicação e colaboração ao longo do tempo e da distância (HESTER, 2011).

Cole (2009), Levy (2009), Garcia et al. (2011), Standing e Kiniti (2011), West e West (2009) definem wiki como um conjunto de páginas online que são criados de forma colaborativa, possuem revisão instantânea e podem ser alterados gradualmente por vários usuários, utilizando um navegador web, desenvolvendo um repositório eficiente de novas informações.

1 _{Tecnologia que permite ao usuário da Internet ser informado toda vez que o site for atualizado.} 2 _{É uma maneira de indexar informações a partir do linguajar de uma determinada comunidade.} 3 _{É uma aplicação web que usa conteúdo de mais de uma fonte para criar um novo serviço, como}

Segundo Grace (2009), Levy (2009), Meenan et al. (2010), Standing e Kiniti (2011), West e West (2009), o primeiro wiki, chamado WikiWikiWeb, é atribuído a Ward Cunningham, um desenvolvedor de software sediado em Oregon, EUA, em 1995. O objetivo de Cunningham era usar a web como um caminho para os desenvolvedores de software poderem compartilhar ideias sobre padrões de projeto (WEST; WEST, 2009). O termo wiki significa rápido em havaiano e foi deliberadamente escolhido por Cunningham para descrever como a tecnologia

wiki habilita a criação rápida de conteúdo online (ibid., 2009).

Em um ambiente corporativo, o wiki é uma forma de promover a comunicação de duas vias entre os usuários. É útil para os esforços de publicação altamente colaborativos, como a criação de documentação técnica, de políticas, de procedimentos e bases de conhecimento (GRACE, 2009).

As organizações podem optar por obter serviços de hospedagem de wikis livres como o Wikia (ver www.wikia.com) ou comprar um software de wiki conhecido para a instalação. Grandes corporações já incluem o wiki em seus aplicativos, como o Microsoft Windows Sharepoint que inclui suporte wiki, bem como o projeto da IBM REDWiki e seu produto Lotus Connections, que pode ser encontrado na página inicial da IBM (GRACE, 2009). Wikis também podem ser baixados gratuitamente a partir da Internet (LEVY, 2009).

Segundo Grace (2009), o wiki possui a capacidade de, não só capturar o conhecimento explícito e migratório, mas também o conhecimento tácito e incorporado que é fundamental para o conhecimento de natureza intensiva do negócio. Wikis diferem de outros sites, porque eles não só permitem que os usuários contribuam, mas como também permitem que os mesmos modifiquem e atualizem o conteúdo automaticamente, ou seja, qualquer pessoa pode criar uma nova página, bem como adicionar, editar ou apagar o conteúdo dentro de uma página já existente, criando assim uma coleção expansível de páginas web interligadas (STANDING; KINITI, 2011).

Alguns autores, tais como Cole (2009) e Grace (2009), argumentam que

wikis oferecem mais oportunidades de colaboração que as outras ferramentas da

Web Social. Isto é devido às características únicas da tecnologia wiki, que incluem:

• Repositório coerente de informações: ao acumular as contribuições dos seus usuários com conhecimentos diferentes, torna-se a base de

dados central para o conhecimento e a informação, onde lacunas podem ser facilmente preenchidas (COLE, 2009; DAVE; KOSKELA, 2009; GRACE, 2009; GRUDIN; POOLE, 2010; HESTER, 2011; LEVY, 2009; VON KROGH, 2012; STANDING; KINITI, 2011; WEST; WEST, 2009).

• Recuperação da informação: a busca de conteúdo pode ser feita utilizando-se filtros e com recursos de busca avançada, tornando a recuperação da informação algo fácil e rápido ((STANDING; KINITI, 2011; VON KROGH, 2012; WEST; WEST, 2009).

• Autoria colaborativa: wikis permitem autoria coletiva de documentos

web, ou seja, as páginas não são de propriedade de seus criadores.

Qualquer usuário que possua acesso pode editar as páginas e salvar a nova versão da página que substitui a versão anterior, permitindo a integração de novas contribuições com as já existentes (COLE, 2009; DAVE; KOSKELA, 2009; GRACE, 2009; GRUDIN; POOLE, 2010; HESTER, 2011; LEVY, 2009; VON KROGH, 2012; STANDING; KINITI, 2011; WEST; WEST, 2009).

• Publicação instantânea: páginas guardadas são publicadas imediatamente no wiki porque não há revisão. Como qualquer conteúdo publicado é imediatamente visível, outros usuários têm a oportunidade de aumentar a contribuição, criando, assim, novos conteúdos e novas oportunidades para posterior edição, resultando em um processo contínuo de contribuição (COLE, 2009; DAVE; KOSKELA, 2009; GRACE, 2009; GRUDIN; POOLE, 2010; HESTER, 2011; LEVY, 2009; VON KROGH, 2012; STANDING; KINITI, 2011; WEST; WEST, 2009).

• Versões anteriores são armazenadas: a gestão de versão funciona como uma salvaguarda contra a destruição acidental ou vandalismo, bem como provê uma maneira de acompanhar as mudanças anteriores, incluindo autor, data e outras informações relacionadas. O histórico de edição de conteúdo wiki também pode ser usado por administradores de sistema para rastrear o possível criminoso (COLE, 2009; DAVE; KOSKELA, 2009; GRACE, 2009; GRUDIN; POOLE, 2010; HESTER, 2011; LEVY, 2009; VON KROGH, 2012; STANDING;

KINITI, 2011; WEST; WEST, 2009).

• Simplicidade de autoria: a edição no wiki é relativamente fácil e não requer nenhuma habilidade de publicação na web. Os usuários podem escrever usando texto comum ou HTML (COLE, 2009; DAVE; KOSKELA, 2009; GRACE, 2009; GRUDIN; POOLE, 2010; HESTER, 2011; LEVY, 2009).

• Compartilhamento de informações: a implementação da ferramenta

wiki permite o compartilhamento interno de informações,

especialmente para as novas equipes na fase de adaptação ao novo ambiente (COLE, 2009; GRACE, 2009; LEVY, 2009).

• Economia de tempo: wikis incluem economia de tempo no treinamento de funcionários sobre o seu uso contra um sistema de GC altamente técnico, além da redução de e-mails (VON KROGH, 2012; WEST; WEST, 2009).

• Informações online: os usuários sempre terão a versão correta do documento, quem acessou e o que eles têm feito e quando. Quando o documento for concluído, a versão mais recente pode ser publicada, interrompendo a capacidade de todos os usuários para fazer alterações (COLE, 2009; DAVE; KOSKELA, 2009; GRACE, 2009; GRUDIN; POOLE, 2010; HESTER, 2011; LEVY, 2009; VON KROGH, 2012; STANDING; KINITI, 2011; WEST; WEST, 2009).

• Disponibilidade: as páginas podem ser revistas a qualquer momento e de qualquer dispositivo com acesso à rede da organização (STANDING; KINITI, 2011; VON KROGH, 2012; WEST; WEST, 2009). • Controle de acesso: o controle de acesso é especialmente crítico para

setores regulados, tais como serviços bancários e de saúde que precisam proteger informações confidenciais de clientes e pacientes. Neste caso, o wiki pode ser configurado para decidir quais usuários ou grupos de usuários tem acesso a quais páginas, permitindo um acesso restrito às pessoas autorizadas (STANDING; KINITI, 2011; VON KROGH, 2012; WEST; WEST, 2009).

• Cultura de confiança: a abordagem descentralizada e informal dos

organização. Além disso, os usuários podem controlar seu próprio envolvimento, definindo-se a partir de homepages e, ao mesmo tempo, criar a estrutura de categorização para o wiki. Esta flexibilidade e propriedade constrói uma cultura de confiança que é vital para a partilha de informação (DAVE; KOSKELA, 2009; STANDING; KINITI, 2011).

• Baixo custo de treinamento: outra implicação que vem com a facilidade de uso é o baixo custo de treinamento associado em termos monetários, bem como de tempo tomado. É significativamente mais baixo quando comparado com outros sistemas de GC proprietários (COLE, 2009; GRACE, 2009; LEVY, 2009).

• Menos tráfego de e-mail interno: o e-mail tornou-se um desafio de gerenciamento de informações, uma vez que muitas vezes envolvem troca de inúmeros rascunhos como anexos, resultando em dúvidas quanto a qual versão é a correta, se todo mundo já viu o projeto, e quem tem e não comentou. Quanto mais rascunhos são entregues em e-mail, mais ocupam espaço e se tornam difícil de gerenciar (GRACE, 2009; GRUDIN; POOLE, 2010; HESTER, 2011).

As empresas podem se beneficiar de aplicações de software social, uma vez que estes permitem vários tipos de conteúdo, evoluindo para uma ampla variedade de processos colaborativos (VON KROGH, 2012). A tecnologia wiki tem o potencial para tratar de algumas necessidades específicas da GC, incluindo a captação de conhecimento distribuído, sem estrutura, permitindo a mudança dinâmica do conteúdo (STANDING; KINITI, 2011). Alguns executivos viram no

wiki uma forma de capturar conhecimento institucional ou atrair os trabalhadores

mais jovens (DÍAZ; PUENTE, 2012; GRUDIN; POOLE, 2010). Wikis podem aproveitar a sabedoria coletiva para criar uma fonte efetiva de conhecimento (HESTER, 2011).

Standing e Kiniti (2011) afirmam que wikis têm um potencial significativo como ferramentas de GC colaborativo em organizações. De acordo com o relatório da pesquisa State of the Social Intranet (2012), que examina o uso e a popularidade dos softwares sociais por funcionários e executivos, cerca de 67% das 651 empresas participantes estão, de alguma forma, utilizando algum tipo de

A Gestão do Conhecimento baseada em software social é flexível às circunstâncias locais, voltadas às necessidades dos usuários, muitas vezes concebidas pelos próprios usuários, e configuradas de tal forma a cumprir um propósito específico na prática social (VON KROGH, 2012). Essa construção permite participação democrática, ligações a uma questão mais ampla do assunto, reflexão pessoal, identidade e evolução gradual de material a partir das contribuições e resolução de problemas de indivíduos interessados (COLE, 2009).

Como em qualquer outro sistema de informação, a interação da tecnologia às práticas de trabalho e organização são fundamentais para alcançar implementações bem-sucedidas (DÍAZ; PUENTE, 2012). De acordo com Hester (2011), Standing e Kiniti (2011), Grace (2009) e Lykourentzou (2010) existem alguns desafios na utilização do wiki, que incluem:

• Estratégia de gestão: a falta de apoio da gestão para o wiki é atribuída ao medo da natureza democrática do wiki, pois é um desafio à estrutura organizacional centralizada e altamente estruturada. Em várias organizações, existe um canal de comunicação hierárquico e altos executivos não estão dispostos a compartilhar conhecimento com seus subordinados.

• Risco de vandalismo e a incerteza sobre o controle e avaliação da

qualidade: a natureza aberta do wiki torna-o propenso ao vandalismo,

que é definido como editar o wiki de forma intencional e destrutiva para colocar conteúdo irrelevante.

• Ausência de cultura organizacional de colaboração e

compartilhamento de conhecimento: um grave problema social no

uso de wikis está relacionado com a obtenção de níveis suficientes de participação para fazer o wiki valer a pena. Wiki é uma ferramenta altamente social e necessita de uma cultura de colaboração e disposição para compartilhar o conhecimento.

• Incapacidade de integrar o wiki dentro da prática de trabalho

estabelecido: alguns pesquisadores afirmam que, em alguns casos,

wikis não conseguiram ser integrados em práticas de trabalho da

organização. Grudin e Poole (2010), por exemplo, argumentam que há muitas outras ferramentas de colaboração na organização, incluindo e-

intranets. Portanto, os funcionários podem não estar dispostos a

aprender uma nova tecnologia, como o wiki.

• A falta de diretrizes claras e políticas de uso wiki: mesmo quando um wiki é implantado com sucesso, as pessoas ainda podem não estar dispostas a contribuir, especialmente onde não há diretrizes e políticas claras do uso do wiki. A falta de diretrizes organizacionais ou políticas específicas levam à confusão e ideias diferentes sobre como o wiki deve ser utilizado e qual conteúdo deve ser colocado. O problema é criado quando o wiki não tem nenhum propósito claro ou objetivo especificado.

• Usabilidade e acessibilidade do wiki: apesar da edição no wiki ser relativamente fácil, estudos de caso de wikis organizacional têm destacado as dificuldades dos usuários com a tecnologia wiki devido a falta de costume de criar conteúdo no lugar de apenas acessá-lo. A capacidade de editar no wiki também requer tempo e treinamento suficiente.