Ferramentas de controle e melhoria da qualidade

Num outro enfoque, outro aspecto que ganha destaque no gerenciamento da rotina de laboratórios clínicos, com Gestão pela Qualidade Total, relaciona-se ao adequado emprego de algumas ferramentas de controle e melhoria da qualidade para gerar idéias, classificar fenômenos ou dados, estabelecer prioridades, definir direções a serem seguidas, investigar as causas dos problemas, bem como entender os processos (MOTTA et al., 2001).

Mezomo (1995) classifica as ferramentas de controle e melhoria da qualidade em estratégicas (administrativas) e estatísticas (quantitativas). De acordo com o autor, as primeiras são utilizadas conforme descrito por Motta (2001), no parágrafo anterior, sobre as ferramentas da qualidade. Destaca-se, aqui, a ferramenta 5W2H, instrumento utilizado na consolidação e sistematização de um plano de ação, apresentado no Capítulo 5, com a finalidade de demonstrar como as sugestões apresentadas pelos FTAs do LAC podem ser colocadas em prática.

Mezomo (1995) cita algumas ferramentas de uso corrente em serviços de saúde, com ênfase no Diagrama de Pareto, mostrando-se útil como ferramenta na priorização de ações, a partir da análise das questões 57 e 58 desta pesquisa. Essas ferramentas estatísticas “são usadas para medir a performance e para expor seus dados de diferentes formas, objetivando descobrir certas informações básicas para a tomada de decisões visando à melhoria da qualidade” (MEZOMO, 1995, p.135).

Godoy (1999) também enfatiza a importância das ferramentas na qualidade nos serviços. Na abordagem da autora, destacam-se: Brainstorming, ou “tempestade de idéias”; histograma; folhas de verificação; diagrama de dispersão; fluxogramas; gráficos de controle

O Diagrama de causa-e-efeito, de Espinha de Peixe, ou de Ishikawa, possibilita identificar as possíveis causas de um determinado problema que levam a um determinado efeito. Ishikawa (1993), chama este efeito de característica verdadeira de qualidade; às causas, o autor denomina de características substitutas de qualidade. Um exemplo da aplicação dessa ferramenta, em laboratórios clínicos, pode ser visualizado na Figura 10.

Fonte: Marshall Jr. et al. (2003, p.91).

Figura 10 - Diagrama de Causa e Efeito para exames laboratoriais com erro.

As gerências de laboratórios de análises clínicas, interessadas na Gestão pela Qualidade Total, têm, ainda, a sua disposição o Ciclo PDCA, ou Ciclo de Shewhart ou Ciclo de Deming, que é um método gerencial para a promoção da melhoria contínua, e que reflete, em suas quatro fases, a base da filosofia do melhoramento contínuo (MARSHALL JR. et al., 2003). Suas quatro fases são: PLAN = Planejamento; DO = Execução; CHECK = Verificação e ACT = Agir corretamente. Dentre os métodos específicos de gestão, destacam-se o 5S, o Seis Sigma, o Desdobramento da Função Qualidade (QFD), o Benchmarking, a reengenharia, e a análise de valor. Godoy (1999) desenvolveu uma metodologia para melhoria dos serviços no âmbito do HUSM, sendo que os dados referentes aos pacientes foram analisados por meio da metodologia do QFD.

No caso das organizações que prestam serviços de apoio ao diagnóstico em saúde, independente das ferramentas utilizadas, o que interessa é que todos se envolvam no processo de melhoria da qualidade, pois, assim, todos saem ganhando. Os pacientes, porque têm a sua disposição um serviço capaz de gerar resultados confiáveis, efetivamente úteis e o laboratório, porque ganha credibilidade, melhora a sua imagem, se mantém competitivo, com custos operacionais reduzidos. Falta de padrões documentados Dependência de um único fornecedor Baixo nível de padronização Erros de digitação Insumos de baixa qualidade Exames Laboratoriais com Erro Falta manutenção preventiva Manuais de operação

excessivamente técnicos _{Manuais em}

inglês Armazenamento inadequado insumos Desmotivação Temperatura ambiente de operação inadequada Rotatividade excessiva das pessoas Troca de exames

Nível escolaridade ou formação específica inadequada para funções

técnicas Materiais

Pessoas

Equipamentos

CAPÍTULO 3 - METODOLOGIA

O presente estudo apresenta características de pesquisa tanto de natureza qualitativa (abordagem predominante) quanto quantitativa. Esta pesquisa estrutura-se, ainda, como sendo uma pesquisa descritiva, com características de método indutivo clássico, do tipo estudo de caso.

A abordagem qualitativa preocupa-se em descrever os fenômenos sociais. De acordo com Triviños (1987), o método qualitativo estuda o desenvolvimento de procedimentos empíricos para explorar a consciência imediata da experiência, que se manifesta por meio da expressão e percepção.

Segundo Gil (1987, p.45),

[...] pesquisas deste tipo se propõem a estudar o nível de atendimento dos órgãos públicos de uma comunidade, as condições de habitação de seus habitantes, o índice de criminalidade registrado etc [...] e têm por objetivo levantar as opiniões, atitudes e crenças de uma população.

O estudo de clima organizacional encaixa-se perfeitamente no enfoque qualitativo, por tratar-se de um estudo de percepções individuais, em que sempre existirão variáveis imprevisíveis, difíceis de serem mapeadas, e que influenciam a variável que se quer explorar, pois o comportamento humano é um processo extremamente dinâmico, e não um fenômeno estagnado (LUZ, 2001).

As pesquisas de natureza quantitativa, por sua vez, demonstram a intenção de garantir a precisão dos resultados, evitando distorções de análise e de interpretação, e possibilitam, em conseqüência, conforme Richardson, apud Luz (2001), uma margem de segurança quanto às inferências. O estudo quantitativo pode gerar questões para serem aprofundadas qualitativamente, e vice-versa.

Assim, como no trabalho apresentado por Luz (2001), os objetivos do presente estudo, o método, os modos de investigação e as técnicas de coleta de dados justificam a importância do tratamento não só qualitativo, mas também quantitativo dos dados do LAC, permitindo a

comparação da realidade investigada com os fundamentos teóricos e empíricos que sustentam o problema.

Diferentemente do método dedutivo, que parte do geral e, a seguir, desce ao particular, o método indutivo clássico parte do particular e coloca a generalização como um produto posterior ao trabalho de coleta de dados particulares, isto é, esta só é constatada a partir da afirmação de um número de casos suficientemente confirmadores da suposta realidade. Cabe ressaltar que, pelo método indutivo, atinge-se apenas uma generalização empírica de observações (GIL, 1987).

O estudo de caso é uma das formas de fazer pesquisa em estudos organizacionais e gerenciais. A razão que determina a realização de um estudo de caso é procurar esclarecer um conjunto de fatores que evidencia qual o motivo da tomada de uma determinada decisão, como foram implementadas as ações e quais os resultados decorrentes destas decisões. Triviños (1987, p.133), define estudo de caso como “uma categoria de pesquisa, cujo objeto é uma unidade que se analisa aprofundadamente”. Os resultados são válidos só para o caso que se estuda, mas seu grande valor é fornecer o conhecimento detalhado de uma realidade delimitada, que os resultados atingidos podem permitir e formular hipóteses para o encaminhamento de outras pesquisas.

Para Yin (2001, p.32) “um estudo de caso é uma investigação empírica que investiga um fenômeno contemporâneo dentro de seu contexto de vida real, especialmente quando os limites entre o fenômeno e o contexto não estão claramente definidos”. Da mesma forma, Gil (1987, p.78) afirma que “o estudo de caso é caracterizado pelo estudo profundo e exaustivo de um ou de poucos objetos de maneira a permitir o seu amplo e detalhado conhecimento, tarefa praticamente impossível mediante os outros delineamentos considerados”.

Portanto, utiliza-se o estudo de caso para designar uma pesquisa que coleta e registra dados de um caso particular, a fim de organizar um relatório ordenado e crítico de uma experiência, ou avaliá-la analiticamente, objetivando tomar decisões a seu respeito, ou propor uma ação transformadora (CHIZZOTTI, 1995) e, ainda, para descobrir condições contextuais, acreditando-se que elas possam ser altamente pertinentes ao sistema.

O presente estudo de caso foi desenvolvido no LAC, que faz parte da estrutura do HUSM, e pertence a UFSM, instituição federal de ensino superior, e está fundamentado na solicitação de informações a um grupo de pessoas desse laboratório, relacionado ao problema estudado para, após a análise, obter conclusões correspondentes aos dados coletados.

Salienta-se que a pesquisa bibliográfica construiu seu aporte teórico, primeiramente, a partir de autores que abordam o gerenciamento de pessoas e o clima das organizações para,

então, deter-se no tema da evolução da qualidade das organizações de serviços. A metodologia empregada no desenvolvimento desta pesquisa é descrita demonstrando os passos, métodos, técnicas e as abordagens utilizadas para o alcance dos objetivos do trabalho.