Ao notar como as ferramentas digitais estavam se tornando cada vez mais relevantes para os consumidores, as empresas começaram a perceber que precisavam estar onde os clientes estavam, não só para promover divulgação como também para ampliar e aprofundar seu relacionamento com seus consumidores. As plataformas digitais também são importantes para as empresas por estarem em uma plataforma de massa, mas que permite interação individual com os clientes, possibilitando retorno e o tratamento mais personalizado.
As marcas, que antes mantinham uma preocupação em manter o contato com os seus clientes pelos meios analógicos, imediatamente seguiram a mesma tática no ambiente virtual, seja qual for a plataforma em que os clientes tenham acesso. Assim, não é difícil de encontrar uma única empresa que tenha, ao mesmo tempo, um perfil no Twitter, uma fan page no Facebook, um canal de vídeos no YouTube, um blog e, agora também, uma conta no Instagram. (OLIVEIRA, 2014)
Susan Gunelius (2012, p. 30) afirma que existem 5 metas que empresas procuram alcançar ao desenvolver o marketing das suas empresas nas mídias sociais: Construir relacionamentos, consolidar marcas, publicidade, promoções e pesquisa de mercado.
1. Construir Relacionamento: O benefício principal do marketing nas mídias sociais é a possibilidade de estabelecer relacionamentos diretamente com os consumidores envolvidos, com os formadores de opinião on-line, com os concorrentes e muitas outras pessoas.
2. Consolidar Marcas: As conversações mantidas nas mídias sociais são, em si mesmas, a maneira perfeita de tornar uma marca conhecida, ampliar o reconhecimento de uma marca já existente e seu recall e aumentar a fidelidade a uma determinada marca.
3. Publicidade: O marketing nas mídias sociais proporciona um fórum de discussão por meio do qual as empresas podem intercambiar informações relevantes e modificar eventuais impressões negativas.
4. Promoções: Através do marketing nas mídias sociais, você pode proporcionar descontos exclusivos e oportunidades ao seu público para fazer as pessoas se sentirem especialmente valorizadas – bem como atingir metas de curto prazo. 5. Pesquisa de Mercado: Você pode utilizar as ferramentas das redes sociais para aprender mais sobre os seus consumidores, criando perfis demográficos e comportamentais deles, descobrindo novos nichos de público e compreendendo seus desejos e suas necessidades – bem como pode aprender muito sobre a sua concorrência.
Uma prática não recomendada pelo blog Marketing de Conteúdo, frequentemente utilizada por empresas, é o de postar o mesmo conteúdo em diferentes ferramentas digitais. Cada ferramenta tem sua particularidade e a empresa deve estar atenta a elas. O cliente que segue todas as ferramentas da empresa se cansará delas caso receba o mesmo conteúdo em todas. É necessário dar uma atenção especial para cada plataforma digital.
Cada rede social tem um formato de conteúdo que engaja mais. Postar conteúdos únicos e exclusivos em plataformas diferentes garante que seu conteúdo será entregue da melhor maneira possível para seus seguidores. (MARKETING DE CONTEÚDO, 2015)
Entre as redes sociais online utilizadas por empresas para suas estratégias nas ferramentas digitais estão Facebook, Instagram, Twitter e redes sociais online especificas para determinados públicos. Outras ferramentas também muito utilizadas nas mídias sociais são Blogs Corporativos e E-mail Marketing.
Facebook – Em sua página na própria rede social, o Facebook define que ―A
missão do Facebook é dar às pessoas o poder de compartilhar informações e fazer do mundo um lugar mais aberto e conectado.‖ Em matéria divulgada pelo Facebook para empresas, a empresa afirma que ―102 milhões de brasileiros compartilham seus momentos no Facebook todos os meses.‖, sendo que 99% afirma que leem as publicações das marcas na rede social. O Facebook afirma também que há mais de 60 milhões de Páginas comerciais ativas na rede social.
A rede social foi lançada em 2004 por Mark Zuckerberg, Andrew McCollum e Eduardo Saverin. Inicialmente a rede social podia ser acessada apenas por estudantes de Harvard e se chamava thefacebook, foi em agosto de 2005 que o ―the‖ deixou de existir, nessa época contando com a permissão de acesso para todos os estudantes dos Estados Unidos. Em 2006, ao notar seu sucesso, a rede social começou a permitir que qualquer pessoa, com idade superior a 18 anos, tenha uma conta. Posteriormente, a idade mínima passou a ser 13 anos. Em 2007 foi lançada na rede social as Fanpages e hoje segundo Conrado Adolpho Vaz ―Não há como pensar em ações de mídia social sem pensar no Facebook. A principal rede social do planeta, o Facebook o Google das redes.‖ (VAZ, 2011, p. 698).
A rede social inclui muitas funcionalidades, permitindo ao usuário publicar conteúdos de diferentes formas e interagir com as publicações de outras pessoas e páginas. ―O Facebook concentra vídeos, fotos, aplicativos, jogos, blog e que mais vier. (...) Ele é uma esp cie de espaço online para que você poste a sua vida online. O seu ―ego digital‖. É uma ferramenta que naturalmente tem uma capacidade para ser o seu ―lifestreaming‖(...)‖ (VAZ, 2011, p. 699).
Para representar a marca, as empresas criam páginas no Facebook, com a intenção de que as pessoas que se interessam pela marca e pelo conteúdo postado, curtam a página e interajam com esta nesse meio. As páginas no Facebook também permitem que as empresas monitorem as estatísticas e assim descubram o que causou nos clientes maior envolvimento com a marca, qual perfil de quem curte a página, entre outras informações. Segundo o Facebook ―Sua Página define a presença da sua empresa no Facebook, para que as pessoas possam saber mais sobre você e se conectar com sua empresa.‖
Quem segue uma página de empresa no Facebook quer que a empresa publique conteúdos relevantes ou engraçados, a autopromoção constante não permite que se desenvolva uma relação com os clientes e os afastam, segundo Gunelius (2012, p. 133)
Todos os esforços que você fizer para interagir com as pessoas no Facebook, compartilhando conteúdo e publicando notícias sobre a sua empresa, contribuirão para a consolidação da sua marca e impulsionarão os seus negócios. Quanto mais conexões de qualidade você puder estabelecer no seu Facebook, mais pessoas você reunirá para compartilhar sua mensagem. Se você compartilhar um conteúdo fantástico, é muito provável que essas pessoas também compartilhem esse conteúdo com seus próprios contatos. As redes sociais são excelentes ferramentas de marketing indireto, mas muitas empresas as utilizam, com sucesso, como ferramenta de marketing direto, também. Apenas lembre-se de respeitar a regra de ―80 para 20‖ (mantendo 80% da sua participação de modo não promocional, utilizando apenas 20% para autopromoção), empregando a maior parte do seu tempo para construir relacionamentos, em vez de anunciar e vender. (GUNELIUS, 2012, p. 133)
Em seu e-book, Introdução ao Marketing no Facebook, publicado em 2017, a Resultados Digitais, empresa referência em Marketing Digital, responsável pela RD Summit, maior evento de Marketing Digital e Vendas da América Latina, dá dicas para que os posts divulgados pela marca tenham melhor desempenho. As empresas devem criar chamadas que despertem a curiosidade dos clientes, as estratégias usadas para que isso aconteça são chamadas curtas e diretas, sendo uma das boas alternativas para gerar esse interesse a utilização de perguntas.
Utilizar conteúdos evergreen, ou seja, conteúdos que independente do momento que forem lançados serão relevantes para o público, porque eles são úteis sempre. Porém, a estratégia de utilizar conteúdos evergreen não pode ser única, é interessante também publicar posts que só fazem sentido no momento, sejam estes posts sobre o carnaval, por exemplo, ou referente a um assunto que só está em alta em um curto período de tempo.
Prestar atenção nas fotos utilizadas nas publicações: conteúdos visuais geram 104% comentários a mais do que outras publicações. Postagem com fotos tem 53% mais curtidas. Em posts que a empresa deseja ter maior alcance, é interessante tentar inserir imagens. Quando as imagens estiverem acompanhando o link, as empresas devem colocar a foto em destaque com o link a baixo, pois geram 4% mais interação que os links que ficam com a imagem pequena ao lado do título.
As empresas devem manter uma linguagem mais pessoal para falar com o público, porque isso o aproxima, já que quem acessa o Facebook está interessado em relacionamentos, não em ler somente milhares de posts com o único objetivo de promover as empresas.
A empresa deve fazer perguntas, dessa forma está promove maior interação, porque assim é aberta ao público a possibilidade de ter sobre o que falar.
É necessário saber o horário de postagem, para isso a empresa pode consultar a ferramenta de análise do próprio Facebook que fornece horários que as pessoas que curtem a página estão mais presentes e também os dias da semana que mais acessam o Facebook. Com base na ferramenta é possível planejar quais horários publicar os posts da empresa, porque são os que geram a possibilidade de maior alcance.
Segundo a Resultados Digitais ―qualidade melhor que quantidade em termos de postagens no Facebook‖, com isso eles falam do tópico sobre frequência de postagens. É necessário manter constância na quantidade de postagens da página e para isso o Facebook permite que os administradores das páginas programem o dia e horário de cada postagem para assim não necessitar acessar o Facebook em todos os momentos escolhidos para publicar os posts.
A empresa também pode pegar carona no momento, isso é, fazer posts com assuntos que estão sendo discutidos no momento, mas deve tomar cuidado para não deixar passar o tempo, pois se o assunto não estiver mais em alta pode prejudicar a imagem da empresa.
A marca deve mostrar que está presente, respondendo perguntas e comentários feitos por clientes em postagens da empresa.
Participar de grupos no Facebook - a Resultados Digitais lista algumas vantagens de gerar conteúdos para grupos no Facebook:
É uma fonte gratuita;
Ela pode ser extremamente segmentada, inclusive demograficamente;
É fácil manter a cadência do planejamento de conteúdo;
Hoje há mais de 1 bilhão de grupos no Facebook.
A empresa tamb m lista práticas de vídeos no Facebook porque ―Vídeos geram muito mais engajamento e alcance que postagens com apenas textos.‖ Deve-se criar conteúdo
de impacto já nos primeiros segundos, porque o Facebook só contabiliza como visualização quando o vídeo visto por mais de 3 segundos. Fazer vídeos curtos ―Pense em vídeos de curta duração, pois os que possuem menos de 21 segundos tendem a ter muito mais visualizações completas que os outros. (Fonte: SocialBakers)‖ Subir o vídeo diretamente no Facebook, ―O Facebook prioriza conteúdos inseridos direto da sua mídia, por isso, evite o YouTube para alavancar seu alcance. Suba seu vídeo direto na rede, o resultado muito maior.‖
Utilizar o Facebook Live - ―Segundo o gerente de produto do Facebook, Vibhi Kant, as pessoas gastam 3 vezes mais tempo assistindo aos vídeos do Facebook Live quando eles realmente estão sendo transmitidos ao vivo. Ou seja, são uma ótima oportunidade para você distribuir seu conteúdo.‖ Alguns exemplos listados pela Resultados Digitais para a utilização do Facebook Live são ―cobrir um evento, mostrar seu produto em funcionamento, como parte da sua estratégia de mídias sociais, obter informações e feedbacks do seu público- alvo (a partir dos comentários no seu vídeo) etc.‖
Instagram – O aplicativo desenvolvido por Kevin Systrom e pelo brasileiro Mike
Krieger, em 2010, tem como objetivo o compartilhamento de fotos e vídeos. ―O objetivo dessa rede social é o compartilhamento de fotos e vídeos que permite aos seus usuários aplicar filtros digitais e compartilhá-los em outras redes sociais, como por exemplo, o Facebook e o Twitter‖ (LEAL; SOUSA, 2017). O Brasil é o segundo país a contar com mais usuários com contas ativas no Instagram, atrás apenas dos Estados Unidos, contando com 45 milhões de usuários ativos. Atualmente, no mundo, a rede social conta com 700 milhões de usuários. O Instagram conta com mais de 15 milhões de perfis comerciais no mundo inteiro. Segundo o próprio Instagram ―As pessoas acessam o Instagram para obter inspiração e descobrir coisas que as interessam, e isso inclui conteúdo de marcas e de empresas.‖
Em artigo publicado no Blog da empresa Resultados Digitais, Hiram Damin (2015) dá dicas para as empresas de como investir no Instagram. O autor sugere alguns conteúdos para postar no Instagram da empresa como mostrar os bastidores; contar uma história junto com a imagem postada ―Crie postagens que liguem uma imagem com a outra. Séries com diferentes temas conectam o usuário e criam um enredo que leva ao conteúdo e faz com que seus seguidores esperem por mais. Detalhes de ações offline, teasers ou complementos de comerciais são ideias interessantes para se contar.‖; diga onde você está - sendo a localização
da sua loja importante para gerar visitas ou a localização quando estiver em eventos ou palestras para ajudar na credibilidade da empresa; Usar imagens com texto ―Frase curta, leitura rápida e layout limpo. As imagens com texto podem ser um grande motivo para compartilhamento. Frases de famosos (desde que autorizadas ou de cunho público) alinhados ao seu negócio, frases de efeito ou conteúdos chamativos são boas formas de usar a imagem com texto. Mas tome cuidado com a legenda, ela precisa ser extensão da sua frase e não uma repetição da mesma.‖
O autor também fala que a utilização de hashtags ajuda para que a empresa seja visualizada, desde que sejam com temas mais específicos do negócio e afirma também que, segundo o próprio Instagram, ― o ideal para cada imagem é ter entre uma e três hashtags, sendo cinco um limite aceitável.‖ Ainda no mesmo artigo o autor elenca formas de conquistar novos seguidores:
1 – Conteúdo
Sua fotos e vídeos precisam ter qualidade e contar algo. Lembre-se: sua imagem está em uma timeline com dezenas de outras competindo pela atenção de quem está no celular buscado alguma informação ou mesmo distraído. Adicione boas imagens, mas sempre com um espaço de tempo entre uma postagem e outra.
2 – Siga de volta
É bom saber o que fazem os seus seguidores no Instagram e uma boa saída é acompanhar os perfis para ter novas ideias, descobrir suas preferências e fazer novas postagens ainda mais próximas do seu público-alvo.
3 – Interação
Toda interação precisa de uma pertinência. Ao postar um comentário em uma foto tente se colocar na seguinte situação: você está em uma reunião de amigos e vai entrar em uma conversa que já está acontecendo. Veja se seu comentário está dentro do contexto e nunca ―force a barra‖ para criar um diálogo, isso além de impertinente pode passar a imagem de um vendedor chato.
4 – Pesquise concorrentes
Com certeza existem grandes marcas (e pequenas também) que estão fazendo um excelente trabalho no Instagram. Pesquise, descubra quais postagens estão com um maior número de comentários e curtidas, guarde as imagens e use como inspiração para as suas. Tome o cuidado de não fazer ―cópias‖ (uma imagem com uma frase parecida, por exemplo) ou usar o mesmo tema na mesma semana que seu concorrente, isso pode parecer plágio.
5 – Divulgue em outras redes
O Instagram, assim como outras redes sociais, possui meios para divulgação. Insira um banner divulgando seu perfil em seu site ou blog, comente no Twitter, faça diversos posts no Facebook, use todos esses recursos além de parceiros na rede social (perfis da sua área com muitos seguidores, por exemplo) e assessoria de imprensa são válidos para o seu perfil crescer. (DAMIM, 2015)
Twitter – O Twitter surgiu como uma companhia em 2007, fundada por Jack
amplamente reconhecido senão em 2008, quando o twitter tornou-se o centro das atenções na conferência anual South by Southewest. Durante esse evento, uma demonstração ao vivo do novo serviço de microblogging arrebatou todas as atenções.‖ (GUNELIUS, 2012, p.105) Atualmente, a rede social conta com 328 milhões de usuários mensais ativos, sendo que 79% das contas são de usuários fora dos Estados Unidos, segundo dados fornecidos pela empresa em 2016. O microblogging exige conteúdos que os consumidores leiam mais rapidamente, já que a quantidade de caracteres usados em cada tweet é limitada. Desde sua criação até recentemente era possível utilizar até 140 caracteres em cada tweet, no dia 8 de novembro de 2017 a quantidade de caracteres foi atualizada para todos os usuários, agora permitindo tweets com até 280 caracteres. ―O Twitter uma rede que serve exatamente para as pessoas falarem e ouvirem (ou escrever e ler, no caso). Portanto é um ambiente muito propício para espalhar seu conteúdo: cada retweet (RT)2 leva sua mensagem a diversos outros usuários, que por sua vez tamb m podem retweetar e assim por diante.‖ (RESULTADOS DIGITAIS, S.D., p.6)
Para que a estratégia gere bons retornos, a Resultados Digitais, afirma que a empresa deve estar presente diariamente na rede social, mas é no contato com os seguidores e com a quantidade de conteúdos que a empresa perceberá a quantidade diária ideal para tweets3. Ter uma grande quantidade de tweets não é ruim, porém deve-se ter cuidado para que o mínimo de distância entre um tweet e outro seja 20 minutos. Segundo a empresa ―postar 3 tweets na sequência pode incomodar mais do que distribuir 10 tweets ao longo de 10 horas. Muitos tweets num curto intervalo dão impressão de que você está tomando conta da timeline do usuário e isso acaba desagradando.‖
O Twitter também dá dicas de como as empresas devem se comportar na rede social. Segundo o Twitter é importante ser breve, falar sobre apenas um assunto em cada tweet e assim gerar mais impacto; usar recursos visuais ―A inclusão de uma imagem, um vídeo ou GIF arrojado em seus Tweets dá personalidade a eles e aumenta as taxas de engajamento com o Tweet. Na realidade, é três vezes mais provável que as pessoas interajam com Tweets que contêm vídeos e fotos.‖; Incorporar hashtag relevantes,
2
Retweet (RT) – Ato de compartilhar no Twitter da empresa, ou perfil pessoal, um Tweet de outro usuário.
3 Tweet – ―Uma mensagem escrita com 140 caracteres ou menos, publicada no perfil de um usuário no Twitter.‖
As hashtags são uma ferramenta poderosa que permitem ampliar seu alcance e participar de conversas relevantes. Concentre-se nas palavras-chave relevantes para sua empresa. As melhores práticas recomendam usar no máximo duas hashtags por Tweet.
Uma forma simples de incorporar hashtags é identificando eventos populares aos quais você pode associar sua empresa de maneira genuína. Lembre-se: podem ser eventos pessoais do dia-a-dia, como refeições ou trajetos, e também eventos culturais mais amplos, como o Dia dos Namorados ou o Ano Novo Chinês. (TWITTER NEGÓCIOS, S.D.)
Fazer perguntas frequentes – As perguntas dão maior abertura para o cliente interagir e se comunicar com a empresa, já que dessa forma a marca mostra de forma clara que quer a opinião do consumidor sobre determinado assunto. ―As perguntas são uma forma eficiente de interagir com seu público, fazer os leitores participarem da conversa e descobrir a opinião das pessoas. Tweet perguntas abertas ou use as enquetes do Twitter para pesquisar respostas específicas.‖ (TWITTER NEGÓCIOS, S.D.);
Organizar e se conectar com Retweets e respostas – Retweetar conteúdos relevantes para o consumidor no Twitter da empresa é uma forma de mostrar que está presente na rede social e manter o cliente informado. Retweetar comentários positivos, feitos pelos consumidores, também é uma forma de mostrar para os clientes da marca que outros clientes estão satisfeitos com os produtos ou serviços prestados. O consumidor muitas vezes da mais importância ao retorno positivo de outros clientes do que para a autopromoção da marca.
A interação direta com o cliente é uma ótima forma de criar relacionamento com os clientes, assim como de não permitir que a falta de respostas para suas dúvidas gerem uma imagem negativa para a marca.
Retweetar conteúdo relevante e responder a Tweets são ótimas formas de cultivar uma presença forte no Twitter. O feedback positivo de clientes, artigos úteis e mensagens alinhadas à voz autêntica de sua empresa são um conteúdo de impacto quando retweetado. Quando estiver na dúvida, lembre-se desta regra prática: seus Retweets se refletem em sua empresa e devem estar alinhados a seu objetivo e seus valores.
As pessoas adoram falar com as empresas diretamente no Twitter. Responda a todas as perguntas, comentários e críticas dirigidos à sua empresa. Para evitar conversas muito longas, passe para Mensagens Diretas se precisar resolver problemas