FORMA DE CONTATO Receptivo
3. Finalização e Análise dos dados: a) transcrição das gravações; b) categorização das informações coletadas; c) análise dos dados e; c)
relatório final.
Os participantes de um grupo focal devem ser selecionados de acordo com o propósito da pesquisa e segmentados de acordo com suas atividades, localização, departamento ou setor (OLIVEIRA; FREITAS, 1998). Segundo Aigneren (2001), o grupo focal representa uma reunião de indivíduos que são selecionados com o objetivo de discutir e elaborar, a partir de sua experiência pessoal, uma discussão sobre uma temática social relacionada a um objeto investigado.
Para Gatti (2005, p.12) "é uma técnica de levantamento de dados muito rica para capturar formas de linguagem, expressões e tipos de comentários de determinado segmento, o que pode ser fundamental para a realização de estudos posteriores mais amplos, com o emprego de entrevistas e questionários".
Segundo Morgan (1996), comparando-se a técnica de pesquisa do grupo focal com outros métodos de coleta de dados, pode-se chegar a conclusão de que, não se pretende apenas explorar o que as pessoas têm a dizer, mas sim, que o grupo proporcione condições do pesquisador compreender e avaliar os comportamentos e motivações destes sujeitos.
Em relação à seleção dos sujeitos da pesquisa, optou-se pela adesão voluntária dos participantes, tendo em vista que os indivíduos que aderiram dessa forma ao trabalho sentem- se sensibilizados em relação ao tema a ser desenvolvido Desta forma, esperou-se que a atividade do grupo focal fosse atraente para os participantes e mantendo a preservação da liberdade de sua participação, tão fundamental para uma coleta de dados efetiva (GATTI, 2005).
Segundo Oliveira e Freitas (1998), Morgan (1996), Aigneren (2001) e Gatti (2005), os grupos focais devem ter entre seis e doze componentes para que os indivíduos tenham oportunidade de partilhar suas percepções o bastante para fornecer uma diversidade de percepções em relação ao assunto discutido utilizando-se de um roteiro como referência para o direcionamento dos encontros.
Morgan (1996) sugere que a diversidade dos participantes ou dos tópicos que serão discutidos aumenta a necessidade de encontros ou grupos. A saturação das informações coletadas representa uma forma de definição do numero de encontros a serem realizados e da quantidade de grupos a serem formados.
Foram utilizados dois grupos focais de diferentes áreas que realizam o atendimento, levando-se em consideração elementos de homogeneidade (atendentes) e heterogeneidade (duas áreas distintas) na qual, o emprego de mais de um grupo focal permite a ampliação do foco de análise e possibilita uma maior cobertura de informações que possam ser relevantes ao tema estudado (GATTI, 2005).
Para Gaskell e Martin (2002, p.65), “o grupo focal é um ambiente mais natural e holístico em que os participantes levam em consideração os pontos de vista dos outros na formulação de suas respostas e comentam suas próprias experiências e as dos outros” e durante a realização dos encontros podem surgir situações que não seriam identificadas se fossem realizadas entrevistas de forma individualizadas.
Segundo Dejours (2004, p.83) “é necessário passar pela palavra dos trabalhadores: é a única via de acesso a essa realidade que ainda não veio à luz.... a palavra age mais como meio de fazer chegar a inteligibilidade, o que ainda não é consciente" e desta forma, através dos encontros realizados, buscou-se compreender como os sujeitos da organização desenvolviam suas atividades a partir dos procedimentos de trabalho e como a criatividade pode transformar a realização do trabalho.
Gaskell e Martin (2002) sintetizam as principais características das entrevistas realizadas com grupos focais da seguinte forma: o grupo é mais do que a soma de suas partes, ou seja, as opiniões individuais trazem mais informações caso estivessem sendo realizadas entrevistas individuais; novas informações podem surgir a medida que as discussões avançam entre os membros do grupo; existe a possibilidade de mudança atitudinal, de opinião e liderança do grupo quando a dinâmica da discussão se aprofunda no assunto pesquisado; percebe-se o envolvimento emocional do grupo, fato que é raro quando se trata de uma entrevista a dois.
Neste estudo os grupos focais foram estruturados de acordo com os roteiros apresentados pela literatura quanto à definição do número de participantes e sua seleção, a forma de realização, o processo de coleta e análise das informações. A pesquisa desenvolveu- se observando os pressupostos apresentados pela psicodinâmica do trabalho, procurando captar a vivência dos sujeitos por meio de seus comentários e interpretações.
Segundo Dejours (2004, p.115), a pesquisa:
está centrada essencialmente na vivência subjetiva, de modo que nos interessamos, sobretudo, pela dimensão do comentário: comentário que inclui concepções subjetivas, hipóteses sobre o porquê incomum da relação vivenciada no trabalho, as interpretações, e até mesmo as observações de caráter anedótico, entre outras diferentes formulações.
3.3 – Procedimentos de Coleta de Dados
3.3.1 – Coleta de dados da pesquisa documental
As informações sobre os procedimentos de trabalho foram coletadas junto à intranet da organização, a qual era utilizada como forma de divulgação de informações de caráter geral (mudanças organizacionais, calendários, aniversários) e de caráter específico (procedimentos, produtos, preços), relacionadas ao desempenho das atividades do call center. A intranet representa o canal de comunicação entre a organização e os trabalhadores e tem entre seus objetivos principais, apresentar as informações do que ocorre diariamente na organização e ser uma ferramenta de divulgação dos procedimentos de trabalho. As páginas encontravam-se organizadas para permitir aos atendentes, o acesso facilitado às informações necessárias para o desempenho de suas tarefas.
Por intranet entende-se como sendo uma rede de computadores privativa que utiliza as mesmas tecnologias que são utilizadas na internet, interligando os computadores de uma mesma empresa (no mesmo prédio), de uma corporação (nos escritórios de diversas partes do país) ou de uma associação de pessoas unidas por algum objetivo especifico (FUTCHER, 1999).
Foram analisados nove procedimentos pertencentes à área de retenção de clientes, (subdivididos em treze tarefas) e três procedimentos relativos ao atendimento (representando trinta e nove tarefas), avaliados pelo gerente e pelo coordenador de qualidade como os mais representativos e demandados durante o atendimento de clientes. Estes procedimentos de
trabalho obedecem a uma estrutura própria para facilitar a identificação do problema por parte do atendente e solucioná-lo de forma satisfatória no menor tempo possível.
3.3.2 – Coleta de dados das entrevistas
As entrevistas com o gerente do call center, o coordenador de qualidade e os supervisores de atendimento e de retenção foram realizadas no período de 20 de julho a 10 de agosto de 2006, utilizando o roteiro de entrevistas do Apêndice A. No Quadro 5, encontram- se de forma sumarizada, os objetivos pretendidos pelo estudo e como foi sua distribuição de acordo com os itens relacionados na pesquisa e para quem foi dirigido o questionamento.