Universidade Federal do Paraná
Programa de Pós-Graduação em Administração Mestrado em Administração
Linha de Concentração em Estratégias de Marketing e Comportamento do Consumidor Pesquisadora: Larissa Viapiana
Orientadora: Profª. Drª. Danielle Mantovani
PESQUISA
Precisamos da sua colaboração para avaliar algumas situações hipotéticas. Pedimos que se coloque (imagine-se) na situação conforme os textos que se seguirão. Ainda, pedimos também que não se comunique com os demais colegas ou quaisquer outras pessoas (que não o aplicador da pesquisa) durante a realização da pesquisa. Para tanto, desligue seu celular. Sua identidade será mantida em sigilo, e suas respostas serão tratadas estatisticamente e apresentadas quantitativamente sob a forma de gráficos e tabelas, não permitindo identificação. Sua participação é muito importante; para tanto, leia as instruções, bem como responda as questões, na sequência em que se encontram. Obrigada!
[Cenário de transgressão relativa a horário, com consequência grave:]
Imagine que HAIRY é o(a) cabeleireiro(a) que você frequenta há muito tempo para cortar seu cabelo, sendo que seus pedidos sempre foram atendidos, os horários agendados foram cumpridos e o ambiente é adequado. Contudo, na última vez em que você foi cortar seu cabelo no salão HAIRY, outro cliente foi encaixado no seu horário, apesar de você ter agendado e confirmado com antecedência, e chegado pontualmente no salão. Por fim, você acabou chegando atrasada a uma importante entrevista de trabalho, foi desclassificada e perdeu essa oportunidade.
[Cenário de transgressão relativa a horário, com consequência leve:]
Imagine que HAIRY é o(a) cabeleireiro(a) que você frequenta há muito tempo para cortar seu cabelo, sendo que seus pedidos sempre foram atendidos, os horários agendados foram cumpridos e o ambiente é adequado. Contudo, na última vez em que você foi cortar seu cabelo no salão HAIRY, outro cliente foi encaixado no seu horário, apesar de você ter agendado e confirmado com antecedência, e chegado pontualmente no salão. Por fim, você teve que esperar por mais meia hora, para somente então ser atendida.
[Cenário de transgressão relativa a corte de cabelo, com consequência grave:]
Imagine que HAIRY é o(a) cabeleireiro(a) que você frequenta há muito tempo para cortar seu cabelo, sendo que seus pedidos sempre foram atendidos, os horários agendados foram cumpridos e o ambiente é adequado. Contudo, na última vez em que você foi ao salão HAIRY, o resultado final (o corte de cabelo em si) ficou muito diferente daquilo que você havia pedido, e ainda ficou muito mais curto que o intencionado, sendo que, para poder ‘consertar’ esse erro seriam necessários alguns meses, até o cabelo crescer. Por fim, você acaba de lembrar que é época de final de ano e festas, e você terá de participar com o corte de cabelo indesejado em festas da faculdade, amigo secreto no trabalho, da família, e de viagens com os amigos, bem como seu corte ficará registrado em todas as fotos, que provavelmente seus amigos postarão nas redes sociais.
[Cenário de transgressão relativa a corte de cabelo, com consequência leve:]
Imagine que HAIRY é o(a) cabeleireiro(a) que você frequenta há muito tempo para cortar seu cabelo, sendo que seus pedidos sempre foram atendidos, os horários agendados foram cumpridos e o ambiente é adequado. Contudo, na última vez em que você foi ao salão HAIRY, o resultado final (o corte de cabelo em si) ficou muito diferente daquilo que você havia pedido. Você teve que procurar outro salão e, consequentemente, pagar mais uma vez pelo serviço, para consertar o corte de cabelo.
Com base na situação ocorrida envolvendo o(a) cabeleireiro(a) HAIRY, responda as questões Q1 a Q8, a seguir.
Q1. Avalie a seguinte afirmação: “Considero a falha cometida por HAIRY uma transgressão no relacionamento com ele(a)”.
Discordo
fortemente 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 fortemente Concordo Q2. Avalie a seguinte afirmação: “Eu manteria a utilização dos serviços de corte de cabelo com HAIRY continuamente”.
Discordo
fortemente 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Concordo fortemente
Q3. Avalie a seguinte afirmação: “Ficaria imune à pressão das concorrentes de HAIRY para trocar de cabeleireiro(a)”.
Discordo
fortemente 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Concordo fortemente
Q4. Essa escala consiste em um número de palavras que descrevem diferentes sentimentos e emoções. Leia cada item e então marque a resposta apropriada no espaço antes da palavra. Indique em que proporção você sente isso agora, ou seja, neste exato momento:
1 2 3 4 5
Muito pouco ou
nada Um pouco Moderadamente Muito Extremamente
___ Angustiado ___ Nervoso
___ Chateado ___ Tenso
___ Assustado ___ Preocupado
___ Hostil ___ Frustrado
___ Irritado ___ Com raiva
___ Alerta
Q5. Em sua opinião, a falha cometida por HAIRY causou: a)
Problemas menores 1 2 3 4 5 6 7 Problemas maiores b)
Pequena inconveniência 1 2 3 4 5 6 7 Grande inconveniência c)
Agravante menor 1 2 3 4 5 6 7 Agravante maior Q6. Em sua opinião, a falha cometida por HAIRY trouxe...
a) Perdas financeiras:
Pouca perda 1 2 3 4 5 6 7 Muita perda b) Perda de tempo:
Pouca perda 1 2 3 4 5 6 7 Muita perda c) Perdas físicas:
Pouca perda 1 2 3 4 5 6 7 Muita perda d) Perdas psicossociais:
Q7. A partir da escala a seguir, o quanto você se envolveu com a avaliação de seu suposto relacionamento com HAIRY (1 indica “pouco envolvido” e 7 indica “muito envolvido”)?
Pouco Envolvido 1 2 3 4 5 6 7 Muito Envolvido Q8. De acordo com a escala a seguir, o quanto você se comprometeu com a avaliação de seu suposto relacionamento com HAIRY (1 indica “pouco comprometido” e 7 indica “muito comprometido”)?
Pouco Comprometido 1 2 3 4 5 6 7 Muito Comprometido Agora com base em seu histórico e dados pessoais reais, responda as questões Q9 a Q23 a seguir. Q9. Você já sofreu anteriormente algum problema similar ao descrito na situação de falha apresentada? Sim
Não
Q10. Você já participou anteriormente de uma pesquisa similar a esta? Sim
Não
Q11. Você possui renda própria? Sim
Não
Q12. Você é responsável pelo pagamento de seus gastos com cabeleireiro? Sim
Não
Q13. Ainda em relação ao seu (à sua) cabeleireiro(a) atual:
a) Como você avaliaria sua satisfação no relacionamento esse(a) cabeleireiro(a)?
Muito insatisfeito 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Muito satisfeito b). Como você avaliaria o relacionamento com esse(a) cabeleireiro(a) conforme suas expectativas?
Muito abaixo das minhas
expectativas 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Muito acima das minhas expectativas
c) Como você avaliaria o relacionamento com esse(a) cabeleireiro(a)? Muito longe do
ideal 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Muito próximo do ideal Q14. O seu (a sua) atual cabeleireiro(s) trabalha em um salão de que porte?
Pequeno Grande
Q15. Qual é a sua frequência de utilização dos serviços de cabeleireiro? Semanal Quinzenal Mensal Bimestral Trimestral Quadrimestral Semestral Anual Outra. Qual?___________________________________________.
Q16. Você realiza outros serviços junto ao(à) seu(sua) cabeleireiro(a), além do corte de cabelo (com mesmo profissional?)
Não
Sim. Qual(is)?____________________________________________________________________________. Q17. Você realiza outros serviços junto ao salão onde seu(sua) cabeleireiro(a) trabalha (com outro profissional?)
Não
Sim. Qual(is)?____________________________________________________________________________. Q18. Qual é o seu gasto médio mensal em serviços de cabeleireiro? (em R$).
________________________
Q19. Na escala abaixo, assinale avaliação da imagem que você tem do setor de serviços de cabeleireiro, como um todo, no Brasil.
Péssima imagem 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Ótima imagem Q20. Qual é a sua idade?
_______ anos
Q21. Qual é seu gênero? Feminino
Masculino
Q22. Em que turno estuda (ou seja, que está cursando sua graduação)? Manhã
Tarde Noite Integral
Q23. Em que período (semestre) do curso está regularmente matriculado e cursando?_________________. Nos campos a seguir, preencha seu nome completo, nº da GRR e e-mail para que possamos disponibilizar a você certificado de atividade complementar, referente à sua contribuição com esta pesquisa. Esses dados pessoais serão utilizados somente para esta finalidade.
Nome completo: ____________________________________________________________________________ GRR: _____________________________________________________________________________________ E-mail: ____________________________________________________________________________________ Você concluiu a pesquisa com sucesso. Agradecemos a sua participação e pedimos que, para assegurar os resultados da pesquisa, não a comente com seus colegas de turma ou de outras turmas. A partir de agora você está dispensado, podendo chamar o aplicador e entregar este formulário. Obrigada!