FRAMEWORK COM AÇÕES A SEREM USADAS EM OUTRAS CIDADES

A palavra framework significa uma sistematização de regras ou ideias usadas para planejar ou decidir alguma coisa (CAMBRIDGE, 2008). Com a sistematização dos resultados apresentados neste capítulo, foi elaborado um framework que servirá como um guia para que algumas redes de drogarias menores, locais ou regionais usem como modelo de boas práticas e enfrentamento da concorrência das grandes redes nacionais nos mercados de suas cidades.

Baseado no resultado das entrevistas semi-estruturadas e do quadro teórico-analítico, foi definida a aplicabilidade das ações dentro de determinados contextos do mercado farmacêutico. O framework do Quadro 10 é apresentado com uma divisão para check list em 4 colunas (Relacionamento com os Clientes, Gerenciamento, Fatores Externos e Serviços Diversificados) que contêm 20 reconhecidas boas práticas que devem se transformar em ações, as quais foram captadas neste estudo.

Antes, é interessante sintetizar para o leitor como se chegou a esses grupos, às boas práticas, e em que parte da pesquisa os dados aparecem. Os grupos foram decididos após a análise do resultado da triangulação, em que os termos selecionados sobressaíram como vitais para a mudança de paradigma das redes de drogarias locais diante da necessidade de enfrentar a concorrência das grandes redes.

O termo “relacionamento com os clientes” apareceu em todos os capítulos da pesquisa, sendo citado desde a fundamentação teórica até as entrevistas semi-estruturadas como o ponto chave para uma estratégia de sucesso dentro do mercado farmacêutico. Já o termo “serviços diferenciados” atingiu o mesmo reconhecimento do anterior e foi ainda mais longe ao ser citado em fontes documentais como um item essencial para o sucesso da empresa.

Os outros termos usado como títulos dos grupos do framework foram “fatores externos”, que surgiu em vários pontos da fundamentação teórica e também foi bastante

citado em entrevistas, além de ser um termo comumente levantado quando se analisa as boas práticas envolvidas. E para finalizar os grupos, o termo “gerenciamento” foi escolhido pela amplitude de abordagem, que atende desde o gerente de loja de uma rede de drogaria local até um diretor de uma grande rede nacional, servindo para todos que gerenciam em diferentes níveis hierárquicos e também sejam responsáveis por transmitir o sucesso que as boas práticas trazem para o mercado.

As boas práticas foram selecionadas devido ao resultado específico da triangulação de dados das entrevistas semi-estruturadas com o levantamento documental e a observação participante, onde foram recolhidas para análise as sentenças chaves que apareceram como atitudes que fazem a diferença na decisão do consumidor final ao escolher a drogaria que deve frequentar. Foram destacadas, no total, 66 práticas indicadas como positivas e distribuídas em seus respectivos grupos de encaixe.

Na coluna com o título Relacionamento com Clientes, obteve-se um total de 16 recomendações práticas do que uma drogaria local precisa fazer para se igualar na concorrência com as grandes redes: poder de barganhar preço no balcão, atenção ao cliente, informação, mão-de-obra específica, respeito ao cliente, diferenciação, profissionais capacitados, confiar no consumidor, estilo de trabalho, atendimento diferenciado e profissional, reconhecer o perfil do consumidor, respeitar o receituário médico, demonstrar qualidade e conhecimento, ter colaboradores determinados, ações internas conjuntas e ter pessoas que fazem a diferença. Dos 16 itens, foi necessário condensá-los em 6 boas práticas, porque alguns apareceram mais de uma vez e outros repetem-se nos sentidos que devem ser aplicados.

Para a coluna com o título Gerenciamento, houve o maior contingente de práticas destacadas, 29 no total, reforçando o quanto um bom controle administrativo faz diferença para que a drogaria atinja seu objetivo. As práticas destacadas foram: visão empresarial, lucratividade, gestão de negócios, associativismo cooperativo, enfrentamento com a concorrência, adaptação ao mercado, acompanhar movimentação do concorrente, planejamento estratégico estabelecido, manter-se rentável, desconcentração de resultados, tipos de despesas da população, viabilidade de perfil, conhecimento criterioso do mercado, reposição de mercadorias, compradores capacitados, condições comerciais, manter-se informado sobre o concorrente, aproximação com a classe médica, aproximação com laboratórios farmacêuticos, aproximação com comunidades, construção de uma marca,

tecnologia, pontos estratégicos, perfil e visão de grandes redes, loja melhor, administração familiar, experiências de sucesso, uso de capital próprio e apresentação de projetos. Da mesma maneira que a coluna Relacionamento com os Clientes, estas boas as práticas foram condensadas em 6 itens, eliminando repetições e dando ênfase a sentenças que se repetiram com frequência na análise dos resultados.

Sobre a coluna nomeada Fatores Externos, foi a que menos retornou boas práticas, porém apresentou grande quantidade de ameaças e cuidados que uma drogaria regional precisa ter para não ser absorvida pela concorrência. Mesmo assim, os itens destacados com positivos a se destacar no mercado foram 8, sendo eles: tornar a ameaça um potencial, a concorrência sempre está alerta, variedade de lojas, renda do público, estabelecer-se em bricks com maior valor agregado, verificar o custo de transação, atenção ao tipo de comércio do município e atacar antes que a concorrência o faça. Os 8 itens foram condensados em 4 boas práticas, visando um guia prático para o ataque externo da concorrência.

E, por último, a coluna intitulada Serviços Diversificados contou com 13 ações que tornam uma drogaria diferenciada da concorrência, que são: delivery, mix de produtos, loja grande, preço competitivo, amplitude de serviços, estacionamento na porta, layoutização agradável, atenção a patologias crônicas, linha de medicamentos populares, campanhas sociais, programas sociais do governo, orientação do farmacêutico e programas de desconto. Novamente, as ações foram condensadas em 4 boas práticas para esta coluna, finalizando os dados necessários para construção do framework.

Quadro 10 – Framework de ações para enfrentar as grandes redes de drogarias

A sistematização apresentada no Quadro 10 visa contribuir com o avanço científico e a produção de conhecimento na área de Estratégia, Governo e Desenvolvimento, entregando para a sociedade a realização de um produto tecnológico gerado por este estudo. A construção deste framework, após o devido refinamento, apresenta uma perspectiva viável para um contexto específico de aplicabilidade.