Funcionalidades Gerais a) Usuários e Perfis

 O SISTEMA deverá receber um número ilimitado de Usuários;

 O SISTEMA deverá dispor de no mínimo 03 (três) perfis básicos para Usuários: Configurador, Supervisor e Atendente;

 O perfil Configurador deverá ter acesso a todos os recursos operacionais e configurações do SISTEMA;

 O perfil Supervisor deverá ter acesso aos recursos de monitoração e aos parâmetros operacionais das funcionalidades de atendimento;

 O perfil Atendente deverá somente realizar as funcionalidades de atendimento, caracterizadas no nível de Guichê;

 Todos os usuários e perfis deverão ser configuráveis, não havendo limites de personalização de atividades e acessos.

b) Prioridades

 O SISTEMA deverá oferecer diferentes níveis de Prioridades, como:

 Agendado: para indicar que o cidadão deverá ser atendido no do horário

agendado;

 Preferencial: deverá ser a maior prioridade do SISTEMA garantindo que,

enquanto houver senhas preferenciais na fila, estas serão atendidas primeiro, independente da ordem de chegada de outras prioridades na fila;

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estrutura e atribuições vinculadas ao serviço ou a atividade prestada; Neste caso, o SISTEMA deverá receber diferentes níveis de Prioridades configuradas pelo Usuário, desde que abaixo da prioridade Agendado e Preferencial;

 Tempo Vencido: para indicar que o cidadão deverá ser atendido de imediato num determinado setor desde que após o “Preferencial”;

 Tempo Total de Espera Vencido: Deverá ser a soma de todos os tempos

de espera, após este tempo o cliente terá prioridade de atendimento em todos

os setores, desde que após o “Preferencial”. c) Alarmes

 O SISTEMA deverá dispor de alarmes para informar, dinamicamente, sobre situações do atendimento conforme o interesse da Central de Serviço Público da

CONTRATANTE;

 Cada modalidade de Alarme deverá emitir uma mensagem específica, além das variáveis dinâmicas correspondentes;

 A SOLUÇÃO deverá disponibilizar diferentes estados operacionais geradores de Alarmes e diferentes meios para publicação dos mesmos.

 Os principais alarmes demandados são:

 Tempo Máximo atingido do Serviço

 Este Alarme deverá sinalizar excesso do tempo máximo objetivado para o completo atendimento do Serviço solicitado pelo Cidadão;

 Este tempo deverá ser medido a partir da chegada do cidadão na Central de Serviço Público da CONTRATANTE até a efetiva conclusão da última Atividade composta para o Serviço demandado;

 Cada Serviço configurado no SISTEMA deverá ter um Tempo Máximo de Conclusão objetivado.

 Tempo Máximo atingido na Fila da Seção

 Este Alarme deverá sinalizar excesso do tempo máximo objetivado para a espera do Cidadão na Seção de Atendimento;

 Este tempo deverá ser medido a partir da chegada do Cidadão na Seção de Atendimento, até a sua chamada para o Guichê de atendimento;

 Cada Prioridade configurada no SISTEMA deverá ter um Tempo Máximo de Espera na Seção de Atendimento.

 Tempo Máximo atingido de Atendimento

 Este Alarme deverá sinalizar excesso do tempo máximo objetivado para o atendimento da Atividade no Guichê;

 Este tempo deverá ser medido entre a chegada do Cidadão ao Guichê e efetiva finalização do atendimento da Atividade;

 Cada Atividade configurada no SISTEMA deverá ter um Tempo Máximo de Conclusão objetivado.

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 Tempo Máximo de Suspensão atingido do atendimento

 Este Alarme deverá sinalizar excesso do tempo máximo permitido da Suspensão do Atendimento no Guichê;

 Este tempo deverá ser medido entre o comando de Suspensão do Atendimento no Guichê e o respectivo retorno;

 Cada modalidade de Suspensão do Atendimento configurada no SISTEMA deverá ter um Tempo Máximo estipulado.

 Quantidade Máxima atingida de Cidadãos na Fila

 Este Alarme deverá sinalizar excesso de Cidadãos na fila de espera de uma Seção;

 Cada Seção configurada no SISTEMA deverá ter um número máximo objetivado de Cidadãos na espera do atendimento.

d) Os principais meios para publicação de alarmes serão:

 E-mail

 O SISTEMA deverá transmitir através de e-mail, a mensagem de erro

correspondente ao Alarme gerado pelo SISTEMA;

 Cada modalidade de Alarme deverá gerar uma mensagem específica,

acrescida das variáveis dinâmicas correspondentes;

 Deverá ser possível configurar um número aberto de endereços de e-mails

para receber a mensagem dos Alarmes.

 SMS para celular

 O SISTEMA deverá transmitir para telefone celular, via SMS, a mensagem

de erro correspondente ao Alarme gerado pelo SISTEMA;

 Cada modalidade de Alarme deverá gerar uma mensagem específica,

acrescido das variáveis dinâmicas correspondentes;

 Deverá ser possível configurar um número aberto de telefones celulares para

receber a mensagem do Alarme;

 O SISTEMA deverá permitir que todos os cidadãos cadastrados na recepção ou balcão multisserviços possam receber “SMS” via telefone celular com

mensagem de aviso indicando previsão de tempo previsto para chamada de senha no painel eletrônico de sua seção de atendimento.

 Modulo Supervisor

 O SISTEMA deverá transmitir para o Módulo Supervisor a mensagem de

erro correspondente ao Alarme gerado pelo SISTEMA;

 Cada modalidade de Alarme deverá gerar uma mensagem específica,

acrescida das variáveis dinâmicas correspondentes;

 Todos os Módulos Supervisores abertos e logados deverão receber a

mensagem do alarme, simultaneamente.

 Relatórios

 O SISTEMA deverá armazenar os Alarmes gerados na base de dados;  Os diversos Relatórios de Alarmes poderão ser gerados com listagem dos

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e) Seqüenciadores de Senhas

 O SISTEMA deverá operar com um Seqüenciador único de Senhas, e/ou um Seqüenciador específico para cada modalidade de Serviço configurado, incluindo Sequenciador para Senhas Normais, Senhas Preferenciais e Sequenciador para Senhas Agendadas; e/ou um Sequenciador específico para cada Praça de Atendimento, contendo cada uma delas, vários órgãos e vários serviços.

f) O SISTEMA deverá contemplar ainda as seguintes características:

 Prefixo

 Possibilitar a utilização de prefixo, não impondo limites para o número de

caracteres configurados e específicos para cada Sequenciador utilizado.

 Valor Inicial e Valor Final

 Cada Sequenciador deverá iniciar automaticamente com um valor

previamente ajustado, e toda vez que atingir o Valor Final configurado, retomará o Valor Inicial.

 Máximo de Senhas por Período

 Deverá ser o limitador para a emissão de Senhas no período configurado;  Ao atingir o número máximo de senhas estipulado para o período, o

SISTEMA deverá parar de emitir senha.

g) Backup

 Toda configuração do SISTEMA deverá ser objeto de backup no Banco de Dados, a partir de comando específico;

 O SISTEMA também deverá disponibilizar comando para Restauração de backup para os mesmos dados de configuração.

h) Diversos

 Relógio e Data do SISTEMA

 O SISTEMA deverá possuir Relógio e Calendário próprios, utilizados nos

registros de todos os eventos operados;

 Deverá ser disponibilizado comando para ajuste da hora certa e o calendário

do SISTEMA.

 Horário Programável de funcionamento do SISTEMA

 O SISTEMA deverá disponibilizar registro de Hora Inicial e Hora Final para

o funcionamento do SISTEMA;

 Deverá ser disponibilizado comando para ajuste das variáveis deste recurso.

 Suspensão e retorno on-line de Serviços

 O SISTEMA deverá dispor de recurso para habilitar e desabilitar o

atendimento de Serviços específicos, automaticamente;

 Deverá disponibilizar comando para ajuste das variáveis deste recurso.

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entre períodos de atendimento.

 Este recurso deverá habilitar o SISTEMA para cancelar todas as senhas

emitidas e não atendidas no período;

 A configuração deverá permitir ou não o processamento desta ação.

 Cancelamento automático de senha após um número configurável de Re-chamada.

 O Cancelamento automático de senha deverá ser um recurso configurado

para eliminar a senha que não comparecer ao Guichê de atendimento após um número configurável de Re-chamadas;

 A configuração deverá permitir indicar o número máximo de re-chamada de

Senha no Guichê, antes do seu cancelamento.

i) Recursos para o Configurador

Para atender os requisitos funcionais, o SISTEMA deverá disponibilizar módulo de configuração com os seguintes recursos mínimos:

 Login no Configurador

 Acertar Relógio do SISTEMA

 Criar Unidade

 Criar Classes de Atividades

 Criar Avaliações

 Criar Respostas para Avaliações

 Criar Seções

 Criar Prioridades

 Criar Contadores de Senhas

 Criar Serviços

 Criar Categorias

 Criar Multisserviços

 Criar Servidor de Guichês

 Criar Servidor de Fila

 Criar Impressoras de Senhas

 Criar Painéis de Chamadas de Senhas

 Criar Programas de Mensagens

 Criar Formatos de Chamadas

 Criar Formatos de Impressão

 Criar Motivos de Suspensão

 Criar Usuários

 Criar E-mails para alarmes

 Criar Procedimento de Backup

 Criar Restauração de Backup

 Criar Perfil dos Atendentes

 Criar Pausa de atendimento

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j) Recursos para os Supervisores

As ações de gerenciamento do atendimento deverão receber recursos especiais do SISTEMA, considerando os seguintes itens:

 Acesso a Supervisor

 Acesso deverá ser feito por usuário cadastrado com perfil de supervisor;  Login e Senha de Supervisores cadastrados;

 Desconexão de Supervisão por ociosidade (ex: browser fechado).

 Monitoramento

O SISTEMA deverá disponibilizar recurso de monitoramento do ambiente, a partir da escolha da Unidade e seção de atendimento, considerando as seguintes variáveis:

 Guichês ociosos

 Guichês efetivamente ociosos  Guichês pausados

 Guichês em atendimento  Guichês aguardando senha  Guichês desconectados  Guichês suspensos

 Cidadãos na fila de espera  Cidadãos chamados  Cidadãos em atendimento

O SISTEMA deverá permitir a visualização (em formato virtual) de todo o ambiente do atendimento em tempo real.

O SISTEMA deverá disponibilizar ainda, recurso de monitoramento dos guichês, a partir da escolha da Unidade, seção de atendimento e guichê, considerando as seguintes variáveis:

 Histórico do usuário

 Atendimentos:

 Tempo total de atendimento

 Tempo médio de atendimento

 Total de atendimentos

O SISTEMA deverá permitir a visualização (em formato de texto) de todo o histórico do guichê em tempo real, conforme exemplos abaixo:

 Identificação do guichê

 Histórico do guichê

 Avaliações do guichê

 Atendimentos do guichê

 Comandos

O SISTEMA deverá dispor de recursos mínimos através do terminal do supervisor, entre eles:

 Login no Supervisor

 Seleção da Unidade de Atendimento  Seleção da Seção de Atendimento

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 Emitir Senha  (Reinserir  Cancelar Senha

 Listagem de Eventos ocorridos com as senhas  Exibir Dados da Seção

 Editar Senhas  Alterar Serviço  Alterar Prioridade  Alterar Categoria

 Alterar Próxima Atividade  Atividades da Senha

 Agendar Atividades da Senha  Criar multisserviços

 Alterar Atendente  Editar Guichês da Seção  Monitorar status dos Guichês  Identificar Atendentes no Guichê  Monitorar Avaliação do Cidadão k) Recursos para os Guichês

Com funcionalidades dinâmicas, o guichê deverá habilitar o Atendente para comandar o SISTEMA através de operações simples e intuitivas. Deverá prever também os seguintes recursos para Guichês:

 Acesso a Guichê

 Horário de funcionamento por guichê  Login e Senha de Atendentes cadastrados

 Desconexão de Guichê por ociosidade (ex: browser fechado)

 Chamadas de Cidadãos

 Guichês configurados para chamada manual de próximo cidadão  Guichês configurados para chamada automática de próximo cidadão

 Filtros

 Guichês com filtros de Serviço  Guichês com filtros de Atividades  Guichês com filtros de Categorias  Guichês com filtros de Prioridades

 Alocação Dinâmica de Guichê

 Este recurso deverá ser utilizado quando poucos Guichês forem alocados

diante de muita demanda de atendimento na Seção;

 A alocação dinâmica também deverá ser utilizada quando Guichê ocioso e

demanda pendente de atendimento em outros Guichês da Seção for percebido por ela.

 Alteração no Serviço e Atividades adicionais e Prioridades

 O SISTEMA deverá dispor de recurso para alterar o serviço, atividade ou

prioridade vinculada à senha.

 Suspensão do Atendimento

Av. Getúlio Vargas, nº 300, Sobreloja - Centro, Rio Branco –Acre, CEP 69900-660 específico.

 Pausa de Atendimento

 O atendente deverá efetuar a pausa do atendimento, através de comando

específico.

 Comandos do Guichê

Cada guichê deverá disponibilizar recursos mínimos para o atendente, entre eles:

 Logon / Logout

 Chamada de Próxima Senha  Re-chamada de senha

 Chamada de Senhas por Categoria  Chamada de Senhas por Atividade  Chamada de Senha Específica  Chamada de Senhas Multiserviço

 Atendimento de uma Atividade Adicional  Alteração de Serviço

 Alteração de Categoria  Alteração de Prioridade  Alteração de Passo

 Inicio e finalização de atendimento  Agendamento de Atividades  Cancelamento de Senha  Criar senha

 Pausar atendimento

 Montagem de serviço ou multisserviço

 Para garantir maior flexibilidade na composição do Serviço ou multisserviço

demandado pelo cidadão, a recepção através do Guichê ou balcão multisserviços deverá ter acesso ao software que permite criar e editar serviços ou multisserviços demandados e solicitados pelo cidadão;

 Permitir que um Serviço ou multiserviço solicitado pelo Cidadão, o

Atendente possa interferir na sua composição, podendo retirar e incluir Atividades;

 O Atendente não poderá retirar Atividades que já foram realizadas;

 Não deverá haver limites para criação de serviços ou multiserviços

personalizados a critério do CONTRATANTE;

 O Atendente poderá suspender temporariamente o acesso a alguma serviço.

 Suspensão por motivo configurado

 O SISTEMA deverá disponibilizar comando para que o Atendente registre a

suspensão do guichê de atendimento.

 Dados monitorados no Guichê

O SISTEMA, através do seu terminal do atendente, deverá disponibilizar as seguintes informações mínimas:

 Identificação da Seção  Identificação do Guichê

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 Identificação do Atendente  Total de clientes na fila  Tempo médio de atendimento

 Total de atendimento por guichê e por setor  Tempo do atendimento atual

 Status do Guichê

 Ocioso

 Status visualizado após o login ou após o término de um atendimento para

indicar Guichê disponível para o atendimento.

 Aguardando cidadão

 Status visualizado após a chamada da senha, indicando que o atendente

aguarda deslocamento do cidadão até o guichê.

 Em Atendimento

 Status visualizado após o inicio do atendimento, indicando que o atendente

iniciou o atendimento e registra o tempo do mesmo.

 Suspenso

 Status visualizado após o atendente suspender o atendimento no Guichê.

 Pausado

 Status visualizado após o atendente pausar o atendimento no Guichê.

l) Relatórios Gerenciais

O SISTEMA a ser utilizado pela Central de Serviço Público da CONTRATANTE deverá disponibilizar os seguintes relatórios gerenciais, considerando textos e gráficos:

Dado / Descrição Consolidação Consolidação Temporal Medidas Estatísticas Unidade de Medida Quantidade de atendimento: Categoria (C, P)* Local de Atendimento Funcionários Serviços Classe de serviços Minuto Hora Dia Mês Ano e Período Mínimo Máximo Total Média Quantidade de clientes atendidos Número de clientes esperando: Local Atendimento Categoria (C, P)* Minuto Hora Dia Mês e Período Mínimo Máximo Total Média Quantidade de clientes em espera Número de clientes não registrados: Local Atendimento Categoria (C, P)* Hora Dia Mês e Período Mínimo Máximo Total Média Quantidade de senhas retiradas e não atendidas Número de Guichês Local Atendimento Minuto Hora Mínimo Máximo Quantidade de guichês

Av. Getúlio Vargas, nº 300, Sobreloja - Centro, Rio Branco –Acre, CEP 69900-660 abertos: Categoria (C, P)* Dia Mês Ano e Período Total Média funcionando Número de senhas retiradas: Local Atendimento Categoria (C, P)* Funcionário Minuto Hora Dia Mês Ano e Período Mínimo Máximo Total Média Número total de senhas retiradas, independente de seu efetivo atendimento * (C, P) C- Comum / P – Preferencial. Dado / Descrição Consolidação Consolidação Temporal Medidas Estatísticas Unidade de Medida Tempo de deslocamento: Cliente Categoria C, P)* Local Atendimento Guichê Minuto Hora Dia Mês Ano e Período Mínimo Máximo Total Média Tempo entre o momento da chamada da senha e o início do atendimento Tempo disponível para o atendimento: Guichê Local Atendimento Funcionário Minuto Hora Dia Mês Ano e Período Mínimo Máximo Total Média Tempo em que o guichê esteve efetivamente atendendo Rastreamento de senha: ---x--- ---x--- ---x--- Exibe todos os eventos realizados para a senha Rastreamento de atendentes: Atendentes Minuto Hora Dia Mês Ano e Período ---x--- Exibe todos os eventos do atendente Registro de entrada e saída: Atendentes Minuto Hora Dia Mês Ano e Período ---x--- Exibe os horários de login e logout dos atendentes

Tempo ocioso Local

Atendimento Funcionário Minuto Hora Dia Mês Ano e Período Mínimo Máximo Total Média Tempo que o atendente ficou ocioso durante o horário do expediente, registrando os horários de ligamento e desligamento durante seu período

Av. Getúlio Vargas, nº 300, Sobreloja - Centro, Rio Branco –Acre, CEP 69900-660 de atendimento * (C, P) C - Comum / P – Preferencial. Dado / Descrição Consolidação Consolidação Temporal Medidas Estatísticas Unidade de Medida Satisfação do Cliente: Categoria (C, P)* Local Atendimento Guichê Funcionário Serviço Classe de Serviço Minuto Hora Dia Mês Ano e Período Mínimo Máximo Total Média Medirá o nível de satisfação do cliente, baseado na pesquisa do indicador de qualidade Tempo de Espera: Categoria (C, P)* Local Atendimento Minuto Hora Dia Mês Ano e Período Mínimo Máximo Total Média Duração entre a retirada da senha pelo cliente até o momento que o mesmo é chamado para atendimento Atendiment o Categoria (C, P)* Local Atendimento Minuto Hora Dia Mês Ano e Período Mínimo Máximo Total Média Quantidade de clientes em atendimento (C, P) C- Comum / P – Preferencial

No documento Cxx ÍNDICE. Rubrica. Processo Nº /2010. Folha Nº EDITAL (páginas 33-43)