Funcionamento do Sistema de Gestão da Qualidade

Segundo a NBR ISO 9000 (2005), sistema de gestão da qualidade é um sistema de gestão feito para dirigir e controlar uma organização, no que diz respeito à qualidade. A seguir são resumidos alguns elementos básicos de um sistema para qualidade.

2.3.1 Política da Qualidade

A Política da Qualidade sintetiza os objetivos da Qualidade estipulados pela empresa. Ela deve ser objetiva e de simples redação, a fim de que todos na empresa possam compreendê-la.

No caso de sistemas de gestão da qualidade para empresas construtoras, tal política deve ser divulgada por meio de treinamentos e cartazes espalhados pela obra e no escritório. Também deve incluir o comprometimento com o atendimento aos requisitos e com a melhoria contínua do Sistema da Qualidade. A Política da Qualidade pode e deve ser discutida e atualizada se for necessário.

A experiência no campo da Qualidade na construção civil revela que muitos operários não entendem alguns termos formais ou expressões do tipo “aprimoramento técnico”. Daí a necessidade de se usar termos simples e de se explicar o conteúdo da

política. Algumas empresas fazem uso de jogos, estampam a política em camisetas, compõem marchinhas, etc.

Observa-se também que freqüentemente empresas formulam uma política que pouco tem a ver com o verdadeiro anseio dos dirigentes, clientes e funcionários. Não há nada de mal associar qualidade como meio a uma maior lucratividade, por exemplo. 2.3.2 Objetivos da Qualidade

Os objetivos da qualidade devem contemplar metas precisas e necessárias ao desenvolvimento da qualidade na organização e devem ser mensuráveis por meio de indicativos.

Se, por exemplo, certa empresa tem como política "satisfação dos nossos clientes e desenvolvimento contínuo do nosso pessoal", pode-se desmembrar a política em dois objetivos, os quais poderiam ser:

• satisfazer clientes;

• treinar continuamente os funcionários.

Para saber se estes objetivos estão sendo cumpridos, basta estabelecer indicadores apropriados e monitorá-los. No caso de satisfação dos clientes, podem ser computada a quantidade de reclamações, os elogios, as recomendações, as ocorrências de assistência por retrabalho, etc. E quanto a treinamento, o número de horas de treinamento, os cursos efetuados, etc.

2.3.3 Manual da Qualidade

A ISO 9001:2000 prescreve que a organização deve estabelecer e manter um manual da qualidade que inclua:

a) o escopo do sistema de gestão da qualidade, incluindo detalhes e justificativas para quaisquer exclusões,58

b) os procedimentos documentados estabelecidos para o sistema de gestão da qualidade, ou referência a eles, e

c) a descrição da interação entre os processos do sistema de gestão da qualidade.

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Quando algum requisito relacionado com projeto e desenvolvimento não fizer parte da realidade da empresa, o mesmo pode ser excluído do sistema de gestão da qualidade da empresa.

A finalidade do manual da qualidade é descrever o sistema de gestão da qualidade efetivamente implantado ou em implantação na organização e servir de referência à implantação ou manutenção deste sistema. 59

2.3.4 Procedimentos Padronizados

Os requisitos da NBR ISO 9001 (2000) geram procedimentos específicos, os quais serão documentados, implementados, mantidos e atualizados. Estes procedimentos vão detalhar a forma como a empresa encontrou para atender ao requisito em questão.

Portanto, o procedimento deve atender às especificações da norma e ao mesmo tempo retratar o que realmente acontece na empresa. Naturalmente, há necessidade de se treinar o pessoal envolvido com determinado procedimento, quando da implantação do mesmo.

Deve haver cuidado quanto à revisão e atualização da documentação (há um procedimento específico para controle de documentos). Além de revisados conforme o rito previsto pela empresa, os documentos antigos devem ser recolhidos, a fim de se evitar confusão.

Uma vantagem da padronização por meio de procedimentos é que numa eventual saída de funcionário ou mesmo de substituição do Representante da Direção, as operações e o sistema de gestão da qualidade não sofrerão descontinuidade. Assim, nestes casos todos saberão exatamente como proceder.

2.3.5 Manual de Serviços

No entanto, é preciso tomar cuidado no processo de padronização. Primeiramente porque o excesso de documentação pode burocratizar, ao invés de organizar. A padronização deve fazer sentido e os padrões impostos devem ser exeqüíveis. Além do mais, deve-se documentar o que realmente se faz. Jamais descrever condutas que não existem na prática. Isto conduziria a empresa a um programa de qualidade ilusório, com enorme prejuízo à credibilidade das ações para qualidade.

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Há um ditado conhecido entre consultores, auditores e gerentes da qualidade, bastante adequado à implantação de procedimentos para qualidade: “deve-se escrever aquilo que se faz e fazer aquilo que se escreve”; denotando, portanto, a compatibilidade que deve haver entre o que está escrito e o que é feito. Isto obviamente não quer dizer que a empresa não tenha que empreender um esforço por se adequar aos requisitos de qualidade impostos pela ISO ou por outras normas técnicas.

Uma instrução de serviço deve descrever simplesmente a forma e os critérios com os quais aquele serviço é feito pela empresa. Obviamente, estes critérios não devem contrariar as normas atinentes.

A execução do serviço, então, é avaliada em uma ficha contendo os critérios impostos na instrução correspondente (itens de verificação, atendimento às tolerâncias, observações, etc) e o preenchimento desta ficha gera um registro a ser conservado. Caso o serviço atenda às exigências, o mesmo é aprovado. Caso contrário os defeitos são corrigidos.

2.3.6 Manual de Materiais

Os materiais são inspecionados quando da sua chegada à obra ou ao canteiro central. O número da nota fiscal deve ser anotado em registro específico, freqüentemente denominado ficha de inspeção de materiais, a fim de que haja rastreabilidade e ligação ao processo de aquisição (solicitação, pedido, compra, entrega).

É importante frisar que tanto os procedimentos quanto as instruções devem evoluir com o processo de implantação da qualidade, ou seja, dificilmente um documento permanece inalterado. Isto faz parte do amadurecimento da empresa na gestão da qualidade.

2.3.7 Registros

Segundo a NBR ISO 9001 (2000), "Registros devem ser estabelecidos e mantidos para prover evidências da conformidade com requisitos e da operação eficaz do sistema de gestão da qualidade. Estes devem ser mantidos legíveis, prontamente identificáveis e recuperáveis. Um procedimento documentado deve ser estabelecido

para definir os controles necessários para identificação, armazenamento, proteção, recuperação, tempo de retenção e descarte dos registros."

Deve haver registros para qualquer ação que possa influenciar ou evidenciar a qualidade dos serviços ou produtos, tal como: treinamentos, execução de serviços, avaliação de fornecedores, auditorias, análise crítica de projetos e aquisição de materiais. Tais registros devem ser controlados, a fim de que possam ser confiáveis e acessíveis.

2.3.8 Auditoria Interna

Segundo a NBR ISO 9001 (2000), a organização deve executar auditorias internas a intervalos planejados, para determinar se o sistema de gestão da qualidade:

a) está conforme com as disposições planejadas, com os requisitos desta norma e com os requisitos do sistema de gestão da qualidade estabelecidos pela organização, e

b) está mantido e implementado eficazmente.

Observa-se que as auditorias servem basicamente para averiguar se o sistema de gestão da qualidade está funcionando bem. Naturalmente, auditores devem ser devidamente treinados e capacitados para executarem uma auditoria interna. Eles também não devem auditar seu próprio trabalho.

Se houver incompatibilidade entre procedimentos e instruções com aquilo que é vivenciado na realidade da empresa, ocorre o que se chama de falha no processo, ocorrência não conforme ou simplesmente não-conformidade. Conseqüentemente, as não-conformidades apontadas devem ser sanadas por meio de medidas corretivas. Também serão apontadas medidas preventivas para evitar a ocorrência de possíveis falhas no processo.