Gerenciamento de intercâmbio com o ambiente

A manutenção do equilíbrio entre o ambiente de atuação da organização e o mercado requer uma gama de ações que reportam flexibilidade, dependente em grande parte, das pessoas e como elas se comportam frente às mudanças que se apresentam. A TQC como proposta de gerência do ambiente deve ser observada por dois prismas: o do ambiente externo e o do ambiente interno. O do ambiente externo é representado por um turbilhão de influências, não controláveis, convergentes e divergentes que, invariavelmente, catabolizam as interações com o ambiente interno. São mudanças de comportamento, alterações em níveis de satisfação, ações inovadoras dos concorrentes e toda a sorte de fatores que podem minar a percepção da qualidade por parte do cliente no ambiente interno.

Em contrapartida, a ótica do ambiente interno pode ser melhor gerenciada observando- se a prática da TQC como um mecanismo de blindagem da organização aos revezes do mercado. Este envoltório qualitativo é permeado por ações que visam reforçar o meio interno, a exemplo de simulação de cenários, baseadas no monitoramento de novas necessidades de consumo; do grau de aceitação e de satisfação do cliente ao serviço; e das ações dos concorrentes. Desta forma qualidade representa a reação da organização ao mercado, manifestada na excelência das relações praticadas com ênfase no cliente de forma proativa. Por conseguinte, a organização reage mais rapidamente em função de uma rede de conexões capaz de captar e gerar informações em tempo real. A unicidade dos objetivos da TQC deve ser preservada e para tanto a melhoria contínua fornece a tônica necessária a revitalização das operações do sistema.

Clientes compram conceitos e diariamente novos conceitos vão sendo incorporados às sociedades. O gerenciamento das operações de processamento dos clientes em termos de prestação de serviço caracteriza o conjunto de benefícios esperados dos serviços contratados.

Capítulo 4 Modelo Proposto: Sistema do Serviço de Atendimento (SISSA) no âmbito da qualidade

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Monitorar as operações cotidianas em um sistema da qualidade total garante a manutenção e melhoria contínua do desempenho e sua conseqüente sobrevivência, ou seja, é o exercício diário do controle da qualidade em primeiro plano.

Em última instância esta prática permite que a organização se mantenha atualizada sobre as mutações naturais do ambiente da qualidade on line. À sua aplicação é recomendável a observação de algumas atividades básicas, a saber:

• Delimitar funções – permite definir e identificar as responsabilidades individuais dos empregados em cada subsistema bem como a que se propõe sua contribuição;

• Mapear os processos – elaborar o by pass dos processos de produção do serviço e o limite de autoridade requerido em cada subsistema;

• Determinar itens de controle – representados por característicos que se alinham aos requisitos do cliente em termos de satisfação;

• Padronizar o processo – modelagem que indica metas e procedimentos para a execução das operações a qual os empregados estão subordinados de forma que os resultados produzidos sejam relativamente uniformes. A padronização deve ser elaborada conforme as características de cada área e função da organização. Uma forma encontrada para imprimir o processo de transmissão das informações padronizadas a quem delas precisar consiste do manual de padronização no qual constam registros sobre a forma de trabalhar, prevenir falhas e estabilizar os itens de controle do processo.

Mesmo o gerenciamento da rotina necessita de melhoramento contínuo, neste caso o recurso mais indicado é o método PDCA, já comentado anteriormente, que se encarrega de atualizar sistematicamente o gerenciamento das operações.

4.5 Desdobramento da Função Qualidade (QFD)

Viabilizar a TQC pressupõe executar atividades e eleger objetivos que tornem esta metodologia uma ação estratégica da qualidade a qual inclui o desdobramento de seus objetivos a toda a organização de forma que o conceito seja operacionalmente integralizado ao desenvolvimento da prestação do serviço e da organização como um todo. Traduzindo, esta é uma maneira de elevar o conceito a níveis não estimados conquistando assim a Garantia da Qualidade.

O desdobramento da TQC enquanto estratégia de extensão da melhoria da qualidade do serviço prestado reflete o cuidado e interesse da organização em atender as necessidades do cliente em dois âmbitos: o conceitual e o operacional. Uma metodologia ainda pouco

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utilizada, porém bastante adequada ao propósito deste trabalho, denominada desdobramento da função qualidade (QFD), é uma técnica estruturada que se propõe a exprimir as requisições do cliente codificando-as para especificações técnicas apropriadas a cada estágio do desenvolvimento do serviço. A aplicação desta metodologia pode ser entendida como um método de interpretação das aspirações do cliente e consiste na coleta e análise preliminar de dados de mercado para elaboração de matrizes que ao serem processadas convertem itens de requisitos da demanda em elementos da qualidade de projeto e da qualidade de conformação em tarefas constantes do contexto da qualidade.

Basicamente o QFD considera três variáveis de decisão: sejam elas o cliente ou ponto de partida do processo; a estrutura de operações representada por um esquema lógico de operações que atendam as condições da demanda; ou por meio das funções internas da organização. Em associação ao método, a técnica da Análise de Valor consegue expressar e comunicar com maior fidelidade aquilo que o consumidor deseja – uma barreira muito comum em termos de identificação de necessidades.

Atendendo a esta recomendação e tomando por base o diagrama de relacionamento quatro matrizes serão desenvolvidas para auxiliar a identificação e interpretação dos atributos do cliente em metas realizáveis de produção da prestação do serviço de atendimento. Características consideradas importantes do serviço e metas de melhoria são combinadas e detalhadas na primeira matriz (Casa da Qualidade), a partir daí as outras matrizes serão responsáveis por consolidar os requisitos na prática em mais três fases de desdobramento, elementos e processos da qualidade; processos e partes críticas; e processos e requisitos operacionais.

Para melhor compreensão o detalhamento da confecção de cada uma das matrizes e sua função no processo do desdobramento será disposto de forma resumida, em seguida. A proposta de implementação da metodologia na prática será discutida no capítulo seguinte.