Gestão do Conhecimento

A gestão do conhecimento pode ser vista como o conjunto de atividades que busca de- senvolver e controlar todo tipo de conhecimento em uma organização, visando à utilização na consecução de seus objetivos. Esse conjunto de atividades deve ter como principal meta apoi- ar o processo decisório, em todos os níveis. Para tanto, é preciso estabelecer políticas, proce-

dimentos e tecnologias que sejam capazes de coletar, distribuir e utilizar efetivamente o co- nhecimento, representando fator de mudança no comportamento organizacional (MORESI, 2001).

O conhecimento organizacional pode ser classificado em dois tipos (NONAKA, 1997). Um é o conhecimento explícito, que pode ser articulado na linguagem formal, sobretu- do em afirmações gramaticais, expressões matemáticas, especificações, manuais e assim por diante. Esse tipo de conhecimento pode ser então transmitido, formal e facilmente, entre os indivíduos.

O segundo tipo, o conhecimento tácito, é difícil de ser articulado na linguagem formal. É o conhecimento pessoal incorporado à experiência individual e envolve fatores intangíveis como, por exemplo, crenças pessoais, perspectivas, e sistemas de valor.

As duas formas de interação entre o conhecimento tácito e o conhecimento explícito e entre o indivíduo e a organização realizarão quatro processos principais da conversão do co- nhecimento, que juntos, constituem a criação do conhecimento. A Figura 6 apresenta uma ilustração desses quatro processos, que são os seguintes (NONAKA, 1997):

• Do tácito para o explícito (externalização), que é um processo de articulação do conhe-

cimento tácito em conceitos explícitos, ou seja, de criação do conhecimento perfeito, à medida que o conhecimento tácito se torna explícito, expresso na forma de analogias, conceitos, hipóteses ou modelos;

• Do explícito para o explícito (combinação), cujo modo de conversão do conhecimento

envolve a combinação de conjuntos diferentes de conhecimento explícito;

• Do explícito para o tácito (internalização), que é o processo de incorporação do conhe-

Figura 6 - Os quatro processos de conversão do conhecimento (NONAKA, 1997)

• Do tácito para o tácito (socialização), que é um processo de compartilhamento de expe-

riências e, a partir de aí, de criação do conhecimento tácito, como modelos mentais ou habilidades técnicas compartilhadas.

A principal dinâmica da criação do conhecimento em uma organização é a interação entre essas duas formas de conhecimento. A criação do conhecimento organizacional é um processo em espiral em que a interação ocorre repetidamente (NONAKA, 1997).

A gestão do conhecimento pode ser vista como uma coleção de processos que governa a criação, disseminação e utilização do conhecimento para atingir plenamente os objetivos da organização (TEIXEIRA FILHO, 2001).

São inúmeros os modelos associados à gestão do conhecimento. A autora Stollenwerk (2001) descreve e analisa os principais modelos de gestão do conhecimento e propõe um mo- delo genérico, que melhor caracterize a conceituação, importância e, principalmente, a aplica- bilidade da gestão do conhecimento a processos intensivos em conhecimento nas organiza- ções. A Figura 7 representa graficamente as diversas relações dos componentes do modelo.

Para a composição do modelo genérico, foram identificados sete processos que devem ser considerados na gestão do conhecimento. São eles (STOLLENWERK, 2001): identifica- ção, captura, seleção e validação, organização e armazenagem, compartilhamento, aplicação e criação. Apresenta-se, a seguir, a descrição dos sete processos básicos que compõem o mode- lo genérico de gestão do conhecimento.

Figura 7 - Modelo genérico de gestão do conhecimento (STOLLENWERK, 2001)

Identificação

O primeiro processo do modelo genérico é a identificação do conhecimento. Esse pro- cesso está voltado para questões estratégicas. Dentre elas, a de identificar que competências são críticas para o sucesso da organização (competências essenciais).

A identificação e o desenvolvimento das competências essenciais são fundamentais para a operacionalização da estratégia definida pela organização e para a realização de uma alta performance empresarial.

Para cada competência essencial, deve-se identificar as diversas áreas de conhecimen- to que a sustenta, uma vez que essa identificação permitirá vislumbrar em que áreas a organi- zação já possui expertise e para quais a organização terá de se desenvolver ou adquirir. Essa avaliação deve ter tanto um enfoque operacional quanto estratégico. No enfoque operacional, consideram-se os conhecimentos, as habilidades e as tecnologias para apoiar as atuais compe- tências essenciais; já no enfoque estratégico, examinam-se os conhecimentos e habilidades existentes que podem ser transferidos versus aqueles que devem ser adquiridos para apoiar o desenvolvimento de novas competências essenciais.

Captura

O processo de captura representa a aquisição e formalização de conhecimentos, habili- dades e experiências necessárias para criar e manter as competências essenciais e áreas de conhecimento selecionadas e mapeadas. Nesse sentido, é importante conhecer as diversas fontes disponíveis (internas e externas), nas quais se pode efetivamente adquirir o conheci- mento.

Seleção e Validação

Visam a filtrar o conhecimento, avaliar sua qualidade e sintetizá-lo para fins de aplica- ção futura. Nem todo o conhecimento gerado, recuperado ou desenvolvimento deve ser arma- zenado na organização. É necessário determinar sua relevância, o seu grau de confiabilidade e identificação do conhecimento útil à organização.

Organização e Armazenagem

O objetivo desse processo é garantir a recuperação rápida, fácil e correta do conheci- mento, por meio da utilização de sistemas de armazenagem efetivos.

Quanto mais se formalizar o conhecimento, mais eficaz será o processo de organiza- ção e armazenagem. O conhecimento, a competência e a experiência informais ou não estrutu- rados, dominados apenas individualmente e não compartilhados por meio de mecanismos adequados, são facilmente perdidos e esquecidos e não podem ser organizados e armazenados para aplicação em processos, produtos e serviços da organização. A armazenagem encontra-se bastante facilitada em função das tecnologias associadas à gestão da informação. O repositó- rio de conhecimentos é um sistema computadorizado, no qual se encontram armazenadas in- formações sobre competências, conhecimentos, experiências e a documentação nas diversas áreas de interesse da organização.

Compartilhamento: acesso e distribuição

mentos permanecem restritos a um grupo pequeno de indivíduos. Além disso, mesmo quando disponíveis, não estão em tempo hábil, nem no local apropriado.

Nessa questão, a facilidade de acesso torna-se ponto crítico do processo de comparti- lhamento. Para tal, o papel da tecnologia da informação e comunicação é vital para a disponi- bilização e compartilhamento de conhecimento em larga escala, tornando-o disponível em qualquer parte, a qualquer tempo e em qualquer formato.

Aplicação

Ainda que os conhecimentos, experiências e as informações estejam disponíveis e se- jam compartilhados, é fundamental que sejam utilizados e, além disso, aplicados a situações reais da organização, visando a produzir benefícios concretos. Nesse processo, cabe destacar a importância de se registrar as lições aprendidas com a utilização do conhecimento, os ganhos obtidos e os desafios a serem ainda vencidos (novos conhecimentos necessários para a organi- zação no futuro).

Criação do Conhecimento

O processo de criação de um novo conhecimento envolve as seguintes dimensões: a- prendizagem, externalização do conhecimento, lições aprendidas, pensamento criativo, pes- quisa, experimentação, descoberta e inovação.

Stollenwerk (2001) constatou a importância do processo criação do conhecimento - comum a todos os modelos por ela estudados – e, dentro desse processo, a dimensão aprendi- zagem organizacional foi percebida como essencial para operacionalização do modelo.

Concluindo, a atividade fundamental da Gestão do Conhecimento numa organização é mapear dinamicamente os conhecimentos, experiências e práticas, registrando e assegurando que o conhecimento esteja disponível nos locais de tomada de decisão e mantendo-os sempre atualizados.

2.8.2 O Conhecimento Médico

A profissão médica tem sofrido significativas mudanças devido ao desenvolvimento e aos avanços científicos das áreas concernentes. Assim como na grande maioria das profissões atuais, profissionais da área médica devem constantemente se atualizar. A geração e comuni- cação de conhecimento por parte de médicos é, hoje, um importante elemento do sucesso e um desafio profissional (PORTAL MEDICO, 2005).

Por outro lado, segundo Davenport (1998), seres humanos aprendem melhor com his- tórias. Pesquisas recentes, sobretudo a conduzida por Schanck (1982), reforçam essa afirma- ção. Elas mostram que o conhecimento é comunicado com mais eficácia por meio de uma narrativa convincente, elegante e apaixonada. A utilização de narrativas é uma das melhores maneiras de ensinar e aprender coisas complexas. Na maioria das vezes, é possível estruturar histórias de forma a transmitir significado sem perda substancial de seu poder de comunica- ção. Davenport (1998) sugere que RBC é uma forma de combinar em computador o poder da narrativa com a codificação do conhecimento. A tecnologia envolve a extração do conheci- mento de uma série de narrativas, ou casos, sobre a área de problema. RBC, diferentemente dos sistemas especializados, que exigem regras bem estruturadas e isentas de duplicidade, permite que as estruturas de casos possam refletir um pensamento.

É comum se ter acesso ao conhecimento somente quando o seu portador (médico) tem tempo para compartilhá-lo ou mesmo perdê-lo definitivamente quando ele não está mais tra- balhando. Dentro da atual visão de Gestão do Conhecimento, isso é um fator de ameaça ao valor intangível das organizações de saúde. Estas empresas devem, portanto, ter estratégias para impedir tais perdas. Para se dirimir tal problema, tem-se tentado disseminar o conheci- mento ao máximo por meio de processos de orientação ou aprendizado para que conhecimen- tos tácitos importantes não se concentrem em uma única pessoa.

de articular de maneira lógica, direta e consistente como chegaram a uma determinada con- clusão (diagnóstico). Entre tais fatores encontra-se o fato do processo de diagnóstico não tra- tar com um assunto conhecido, uma vez que diz respeito a um sistema natural (sistema huma- no), o qual se conhece apenas parcialmente (ROJAS, 2003).

Durante o processo de diagnóstico, o profissional de saúde realiza uma série de infe- rências sobre a natureza das disfunções do corpo. Estas inferências são derivadas das observa- ções existentes, ou seja, dados consistentes sobre a história do paciente, sinais, sintomas, tes- tes de rotinas, respostas a várias manipulações, o tempo de curso de alguns eventos, os conhe- cimentos clínicos, fisiológicos, bioquímicos, anatômicos e patológicos, sobre casos semelhan- tes e a sua biologia subjacente, a experiência prévia do médico em realizar diagnósticos do mesmo tipo, bem como o senso comum e a intuição (KASSIRER, 1989).

Os profissionais de saúde utilizam amplamente suas experiências passadas no processo de reunir e interpretar informações. Estas experiências são essenciais, pois reduzem a necessi- dade de se ter um número considerável de questões desnecessárias, de ordenar testes de diag- nósticos supérfluos e de tornar a tarefa de informação manejável e eficiente (KASSIRER, 1978).

2.9 Considerações Finais

Neste capítulo, foi apresentada uma visão geral do referencial teórico deste trabalho visando uma compreensão do potencial dos SBC nas tarefas do dia-a-dia das organizações voltadas a saúde. Também foi apresentado o RBC, técnica inspiradora deste trabalho, pois, como será visto, é a partir de estratégias desta natureza que será proposto um modelo para o projeto IACVIRTUAL.

O RBC foi apresentado de maneira conceitual e intuitiva, desde seu elemento funda- mental, o Caso, até o processo geral, ilustrado pelo ciclo RBC, além de uma descrição de cada

etapa dos processos que compõem as técnicas de RBC.

A seguir, será apresentada a arquitetura global de um sistema que agrega conhecimen- to baseado em experiências no IACVIRTUAL.

O conhecimento baseado em experiências pode ser expresso a partir de uma represen- tação e de um método de raciocínio. A representação do conhecimento define a abordagem e a organização usada para armazenar e recuperar o conhecimento que no projeto IACVIRTU- AL tem como objetivo apoiar no diagnóstico médico. Um modelo geral da arquitetura do Mó- dulo RBC é apresentado na Figura 8.

Base de Casos Estrutura

de Raciocínio Estrutura de Casos Prontuário Eletrônico do Paciente Descoberta de Conhecimento Módulo Educacional Aquisição de Conhecimento Engenheiro de conhecimento Especialista Médico Paciente Estudante

Figura 8 - Visão geral do Modelo RBC no Projeto IACVIRTUAL (SILVA, 2005)

O modelo aqui proposto descreve uma arquitetura global representando a interação dos elementos envolvidos no módulo RBC, os quais são discutidos a seguir.

3.1 Estrutura de Casos

A Estrutura de Casos descreve os elementos essenciais para a representação de casos no domínio específico. No caso do domínio médico, a estrutura de casos representa a história clínica do paciente, exame físico e exames específicos dependendo da área da saúde. Um mo- delo geral da Estrutura de Casos é apresentado na Figura 9.

PROBLEMA Sintomas / Sinais ANAMNESE EXAME S CASO SOLUÇ ÃO Diagnóstico / Tratamento DIAGNÓSTICO TRATAMENTO

Figura 9 - Modelo Geral da Estrutura de Casos

O conhecimento baseado em experiências pode ser representado por um conjunto de casos que são armazenados em uma Base de Casos. Nessa base, cada um dos casos representa um conhecimento distinto ou similar em relação a um determinado domínio (RAMOS, 2000). Um caso representa tipicamente a descrição de uma situação (problema/características) con- juntamente com as experiências adquiridas (diagnóstico/tratamentos). Os casos diferenciam- se através de suas propriedades associadas os quais são representados pelos seus atributos. A representação de um caso pode ser feita de diversas formas, neste trabalho, um caso é repre- sentado como um conjunto de pares atributo-valor.

Além do caso ser representado por um problema, por um conjunto de sintomas e si- nais, e por um diagnóstico, ele pode conter outras propriedades, a saber: (i) observações da literatura ou do especialista referente ao caso (Comentário); (ii) a referência da fonte de ori- gem do caso (base de dados cedidos por instituições de saúde, prontuário eletrônico, livros, entre outras); (iii) retorno sobre a solução apresentada ao problema foi de sucesso ou insuces- so (feedback).

Em sistemas de RBC, cabe ao especialista identificar as características mais importan- tes para a resolução de um problema específico e ao EC identificar a forma que este conheci-

mento será armazenado.

3.2 Estrutura de Raciocínio

A Estrutura de Raciocínio descreve a funcionalidade requerida para a reutilização do conhecimento baseado em experiências de gerenciamento. É representada por um bloco fun- cional que provê as funções específicas relacionadas com os métodos de raciocínio. No con- texto de RBC, tais funções implementam os mecanismos de indexação, armazenamento, re- cuperação, adaptação e retenção (aprendizagem) (RAMOS, 2000). Na Figura 10 é apresenta- da a modelagem da Estrutura de Raciocínio com os componentes funcionais RBC, que serão utilizados no Projeto IACVIRTUAL.

Estrutura de Raciocínio Funções de Similaridade Locais Função Escada Funções de Similaridade Global Função Nearest- neighbour Função de Recuperação Seqüencial Adaptação Retenção Manual Manual

Figura 10 - Estrutura do componente de Raciocínio (SILVA, 2005)