Gestão Empresarial

A seguir serão apresentadas as ações estratégicas da SABESP, alinhadas ao Plano de Gestão de Pessoas por Competências, que são parte do programa de desenvolvimento organizacional e que têm por objetivo a melhoria empresarial sistêmica.

Serão enfatizadas as ações ligadas ao Programa de Qualidade e o estágio dos processos de certificações, as ações para a melhoria do relacionamento com os clientes, o reconhecimento público da eficiência das medidas em implantação através do recebimento de vários prêmios de entidades ligadas ao Setor de Saneamento e de Recursos Humanos e alguns resultados da medição do Clima Organizacional da empresa.

4.2.1 Programa de Maximização dos Resultados Empresariais – PMR

Em janeiro de 2003, foi estruturado um programa institucional com o objetivo de incrementar os resultados empresariais através de ações de gestão, principalmente de capacitação do corpo gerencial. Atuando nas vertentes de acréscimo de receitas, redução de despesas, e otimização do patrimônio, o Programa de Maximização dos Resultados (PMR) obteve resultados significativos, superando R$ 73 milhões no ano de 2003 (SABESP, 2004).

4.2.2 Respeito ao Cliente

A implantação do novo modelo de Gestão com Pessoas alinhada às estratégias organizacionais teve como resultado a adoção pela Ouvidoria da SABESP em 2003 de uma linha de atuação pró-ativa, antecipando-se, sempre que possível, às demandas do cliente. Para isso desenvolveu várias ações voltadas à melhoria na capacidade de atendimento à população, tais como: identificação, avaliação e aperfeiçoamento dos padrões de atendimento prestado pela SABESP e pela Ouvidoria, aumento de 3 para 5 postos de atendimento no Call Center da Ouvidoria, resultando em aumento da facilidade de acesso e maior capacidade de atendimento; parcerias com Juizados Especiais junto com outras áreas da SABESP e outras empresas

prestadoras de serviços públicos, no Projeto Experimental de Atendimento Diferenciado para soluções amigáveis de reclamações dos clientes, antes do ajuizamento da ação.

A aplicação de novas tecnologias no atendimento aos clientes e no monitoramento de processos do Procon ganhou impulso com o aperfeiçoamento de ferramentas como o Customer

Relationship Management – CRM da Ouvidoria, que traz melhorias para o sistema operacional e

comercial da Companhia e possibilidade de acompanhamento do processo de reclamações dos clientes, desde a sua abertura até a efetiva resolução.

A Ouvidoria acatou e protocolou 17.932 (dezessete mil novecentas e trinta e duas) manifestações em 2003. Destas, 17.276 (dezessete mil duzentas e setenta e seis) estavam resolvidas e encerradas até 31 de dezembro de 2003. No Procon, foram registradas 1.837 (um mil oitocentas e trinta e sete) manifestações referentes à SABESP. Destas, 1.451 (um mil quatrocentas e cinqüenta e uma) estavam resolvidas e encerradas até 31 de dezembro de 2003 (SABESP, 2004).

4.2.3 Ações de Qualidade

Até 2003 a SABESP obteve 12 (doze) certificações ISO 9001, uma certificação ISO 14001 e dois credenciamentos ISO 17025 (SABESP, 2004).

4.2.4 Premiações

Como reconhecimento pela eficiência, eficácia e qualidade do seu Sistema de Gestão, a SABESP recebeu diversos prêmios, entre os quais podem ser destacados (SABESP, 2004):

- Troféu Transparência – concedido pela ANEFAC-FIPECAFI-SERASA. A SABESP é a

única Companhia que foi selecionada entre os 10 finalistas nos sete anos de existência do prêmio;

- Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento – PNQS, concedido pela Associação

setor de saneamento da América Latina foi obtida pela Unidade de Negócio Norte da Diretoria Metropolitana de Distribuição da SABESP, na qualificação Nível II;

- Prêmio Paulista de Qualidade da Gestão – PPQG, conferido pelo Instituto Paulista de

Excelência da Gestão – para as seguintes unidades da SABESP:

- Troféu Governador do Estado, concedido à Unidade de Negócio Leste da Diretoria Metropolitana de Distribuição, no Nível II – categoria Economia Mista;

- Medalha de Ouro, concedida às Unidade de Negócio Centro e Unidade de Negócio Oeste da Diretoria Metropolitana de Distribuição e Unidade de Tratamento de Esgotos da Diretoria de Produção e Tecnologia;

- Medalha de Bronze, ao Setor de Lorena da Diretoria de Sistemas Regionais da SABESP.

- Prêmio Padrão de Qualidade em B2B (Business to Business) 2002 na Categoria Serviços Públicos- Concessionárias Públicas, para o Clubinho SABESP e o Sistema de

Gerenciamento de Licitações, concedido e promovido pela Padrão Editorial, Boucinhas & Campos, com o apoio da Câmara E-Net. O reconhecimento insere a SABESP entre as companhias que adotam as melhores práticas de tecnologia da informação, com transparência e modernidade nos seus processos.

- Prêmio Top de RH: Prêmio concedido pela Associação dos Dirigentes de Vendas e

Marketing do Brasil (ADVB), para o caso "Remuneração por Competências: incentivo ao progresso pessoal integrado ao negócio".

- Prêmio Top S de Meio Ambiente 2003: Concedido pelo Instituto Brasileiro de

Terceirização e Serviço na Construção e Habitação (IBSTH), em reconhecimento pela atuação do Programa do Uso Racional da Água (PURA).

- 3º Prêmio Comercial e Industrial de São Manuel na categoria "Melhor Empresa de Saneamento": diploma de 1º lugar no quesito preferência e simpatia pública à SABESP

de São Manuel, concedido pela Associação Comercial e Industrial de São Manuel (ACISM), após pesquisa realizada com a população do município.

- Prêmio Água e Cidade, na categoria serviços - Destaque Ano 2003: Pelo Programa de

- Prêmio APARH/Revista Vencer! Criatividades nas Empresas – prêmio oferecido pela

Associação Paulista de Recursos Humanos em parceria com a Revista Vencer, em 3 categorias: Case de Criatividade, Voto Popular e Apresentação Criativa. A SABESP venceu a 2ª edição do Prêmio na categoria Apresentação Criativa com o case “Recursos Humanos e Meio Ambiente, uma parceria que dá certo na minimização e disposição responsável de resíduos". Na apresentação vencedora, a SABESP contou com a parceria do ICC – Instituto Criança Cidadã que apresentou o case em forma de teatro (SABESP, 2004).

4.2.5 Redução do número de cargos

Com o objetivo de otimizar os processos e possibilitar a descentralização das decisões como importante metodologia de Gestão com Pessoas para o desenvolvimento pessoal e profissional, foram reduzidos os números de cargos após análise dos espaços ocupacionais e alinhamento com a estratégia da organização. Várias atividades foram reunidas em um mesmo cargo ampliando-o e enriquecendo-o. De um total de 178 (cento e setenta e oito) cargos existentes, houve uma redução para 73 (setenta e três) com conseqüente redefinição de todas as Descrições e as Análises de Cargos.

O gráfico a seguir mostra a redução do número de cargos por categoria. Os cargos eliminados não serão preenchidos.

UNIVERSITÁRIO OPERACIONAIS ADM/TÉC TOTAL

ANTES DEPOIS 178 75 ₇ 6 3 2 30 16

Figura 4.1 Redução do número de cargos

Fonte: SABESP I, 2004

4.2.6 Clima Organizacional

Na SABESP, não havia prática sistematizada da medição do Clima Organizacional a fim de apurar o grau de satisfação ou a percepção de seus profissionais em relação aos planos de Gestão com Pessoas. Assim, não há como fazer comparações entre os climas antes e depois da implantação do novo sistema de gestão. No entanto, a pesquisa realizada após a implantação do Plano de Remuneração por Competência teve como resultados importantes indicadores do grau de confiança da coletividade interna na nova metodologia de gestão, mas também revelou, em menores proporções, sentimentos de descrença e falta de motivação.

Os gráficos a seguir mostram os principais resultados da medição do clima organizacional na SABESP realizada em Junho de 2003, quando já estava implantado o Plano de Remuneração por Competências, cuja conclusão foi apresentada aos gestores da empresa na reunião de Planejamento Operacional 2004 realizada em 02 de Dezembro de 2003, em Ribeirão Preto, sob a Direção do Senhor Superintendente da Unidade de Negócios do Pardo e Grande, Doutor João Batista Comparini.

4.2.6.1 Percepção dos profissionais da SABESP – Qualidade dos resultados

A Sabesp contribui para a melhoria da qualidade de vida da população. 95 5 100 0 0 20 40 60 80 100 Ótimo/Bom Regular/Ruim/Péssim (%) Geral Gerentes F