4.2 ANÁLISES POR MEIO DE FERRAMENTAS DA QUALIDADE
4.3.2 Gráficos de Controle Estatísticos da Qualidade
Assim como fora abordado na revisão de literatura existem vários gráficos de controle. Dessa forma, foi escolhido o gráfico mais apropriado para realizar a análise do tempo de espera, o gráfico de observações individuais e amplitude móvel.
Para a construção dos gráficos utilizou o software Action Stat 3.2 e o Excel 2010. Inicialmente construiu-se uma tabela com os dados do tempo de espera obtidos através das observações diretas e aplicação dos questionários aos pacientes nos três dias analisados.
Sendo o xi o valor i-ésimo da característica x da qualidade, calculou-se a
amplitude conforme a equação (34) proposta por Costa, Epprecht, Carpinetti (2005).
MRi = máx {xi; xi-1} - mín{xi; xi-1} (34)
Os dados obtidos estão ilustrados na Tabela 4.
Tabela 4 - Tempo de Espera e Amplitude Móvel Amostra Tempo de Espera (min) Amplitude Móvel Amostra Tempo de Espera (min) Amplitude Móvel 1 65 31 275 20 2 45 20 32 227 48 3 115 70 33 103 124 4 90 25 34 55 48 5 120 30 35 88 33 6 109 11 36 55 33 7 65 44 37 90 35 8 50 15 38 58 32 9 120 70 39 163 105 10 137 17 40 67 96 11 200 63 41 33 34 12 137 63 42 168 135 13 155 18 43 135 33
Tabela 4 - Tempo de Espera e Amplitude Móvel Amostra Tempo de Espera (min) Amplitude Móvel Amostra Tempo de Espera (min) Amplitude Móvel 14 55 100 44 260 125 15 110 55 45 218 42 16 115 5 46 101 117 17 117 2 47 110 9 18 105 12 48 122 12 19 165 60 49 182 60 20 125 40 50 95 87 21 135 10 51 139 44 22 165 30 52 93 46 23 220 55 53 40 53 24 165 55 54 94 54 25 177 12 55 70 24 26 240 63 56 85 15 27 152 88 57 194 109 28 215 63 58 92 102 29 225 10 59 88 4 30 255 30 60 88 0 Média 128,95 47,71
Fonte: Autoria própria (2017)
Ao construir o gráfico de controle para observações individuais e amplitude móvel por meio do software Action Stat foi possível obter os limites superior, médio e inferior de controle conforme a Figura 12.
Figura 12 - Limites de Controle
Limite Superior 255,80 Linha de centro 128,95 Limite Inferior 2,10 Limite Superior 155,87 Linha de centro 47,71 Limite Inferior 0,00 Desvio padrão 42,28
Gráfico de Valores Individuais
Gráfico de Amplitude Móvel
Sendo assim, a partir dos valores dos limites de controle é possível obter os gráficos de controle conforme a Figura 13.
Figura 13 - Gráficos de Controle de Controle
Fonte: Autoria própria (2017)
Ao analisar os gráficos de controle construídos a partir do tempo de espera dos pacientes na UBS para o atendimento médico na Figura 13 é possível verificar que para o gráfico de amplitude móvel todos os valores encontraram-se dentro dos limites de controle determinados e apresentam um comportamento aleatório. Todavia, para o gráfico de valores individuais é possível verificar dois pontos fora dos limites de controle, os quais referem-se as amostras 31 (275min) e 44 (260 min)
os demais apresentam uma distribuição aleatória, sendo assim esta amostra indicam causas especiais de variação do processo.
Ao investigar a causa especial encontrada na amostra 31 foi possível constatar que a mesma refere-se a um paciente que aguardava uma desistência para passar pela consulta médica com o ortopedista. Sendo asism, o mesmo chegou a UBS cedo, a fim de garantir que seria atendido naquele dia. Contudo, como este trata-se de desistência este é o último paciente a passar pela consulta, portanto é o que apresentou um longo tempo de espera.
Ao apurar a causa especial identificada na amostra 44 verificou-se que a mesma refere-se também a um paciente que aguardava desistência, todavia para passar por uma consulta odontológica. Assim como os demais pacientes que aguardam desistência, este chegou cedo para garantir a consulta naquele dia. Contudo, além do tempo de espera ser maior, identificou-se que os tempos das consultas odontológicas também são longos.
Por conseguinte, foram eliminadas as amostras 31 e 44 e recalculado os limites de controle para os gráficos de controle de valores individuais e amplitude móvel. Dessa forma, a tabela de dados com os tempos de espera está ilustrada na Tabela 5.
Tabela 5 - Tempo de Espera e Amplitude Móvel - sem as amostras 31 e 44 Amostra Tempo de Espera (min) Amplitude Móvel Amostra Tempo de Espera (min) Amplitude Móvel 1 65 30 255 30 2 45 20 32 227 28 3 115 70 33 103 124 4 90 25 34 55 48 5 120 30 35 88 33 6 109 11 36 55 33 7 65 44 37 90 35 8 50 15 38 58 32 9 120 70 39 163 105 10 137 17 40 67 96 11 200 63 41 33 34 12 137 63 42 168 135 13 155 18 43 135 33
Tabela 5 - Tempo de Espera e Amplitude Móvel - sem as amostra 31 e 44 Amostra Tempo de Espera (min) Amplitude Móvel Amostra Tempo de Espera (min) Amplitude Móvel 14 55 100 45 218 83 15 110 55 46 101 117 16 115 5 47 110 9 17 117 2 48 122 12 18 105 12 49 182 60 19 165 60 50 95 87 20 125 40 51 139 44 21 135 10 52 93 46 22 165 30 53 40 53 23 220 55 54 94 54 24 165 55 55 70 24 25 177 12 56 85 15 26 240 63 57 194 109 27 152 88 58 92 102 28 215 63 59 88 4 29 225 10 60 88 0 Média 124,17 47,21 Fonte: Autoria própria (2017)
Através da Tabela 5 foi possível a determinação dos limites de controle para os novos gráficos de controle de valores individuais e amplitude móvel conforme a Figura 14.
Figura 14 - Limites de Controle - sem as amostras 31 e 44
Gráfico de Valores Individuais
Limite Superior 249,69
Linha de centro 124,17
Limite Inferior -1,35
Gráfico de Amplitude Móvel
Limite Superior 154,24
Linha de centro 47,21
Limite Inferior 0,00
Desvio padrão 41,84
O limite inferior de controle para o gráfico de valores individuais apresentou um valor negativo, com isso esse passou a ser zero. Desse modo, os gráficos de controle estão ilustrados nas Figuras 15.
Figura 15 - Gráficos de Controle sem as amostras 31 e 44
Fonte: Autoria própria (2017)
Ao analisar os gráficos de controle de valores individuais e amplitude móvel sem as amostras 31 e 44 apresentados na Figura 15 é possível verificar que seus limites de controle foram deslocados para baixo, ou seja, os valores de limite superior de controle e limite médio diminuíram.
Sendo assim, é possível identificar que para o gráfico de controle de amplitude móvel todos os pontos encontram-se dentro dos limites de controle estabelecidos e que estes comportam-se de maneira aleatória. Entretanto, para o gráfico de controle de valores individuais é possível verificar um ponto fora dos limites, o qual refere-se a amostra 30 (255 min), enquanto os demais apresentam um comportamento aleatório.
Ao investigar a causa especial encontrada na amostra 30 constatou-se que a mesma refere-se a última criança que passou pela consulta pediátrica no primeiro dia de pesquisa, a qual aguardava também desistência. A mãe chegou bem cedo com a criança para garantir a desistência e aguardou até que todos fossem atendidos.
Ao eliminar a amostra 30 recalculou-se os limites de controle novamente conforme os dados apresentados na Tabela 6.
Tabela 6 - Tempo de Espera e Amplitude Móvel - sem as amostras 30, 31 e 44 Amostra Tempo de Espera (min) Amplitude Móvel Amostra Tempo de Espera (min) Amplitude Móvel 1 65 32 227 2 2 45 20 33 103 124 3 115 70 34 55 48 4 90 25 35 88 33 5 120 30 36 55 33 6 109 11 37 90 35 7 65 44 38 58 32 8 50 15 39 163 105 9 120 70 40 67 96 10 137 17 41 33 34 11 200 63 42 168 135 12 137 63 43 135 33 13 155 18 45 218 83 14 55 100 46 101 117 15 110 55 47 110 9 16 115 5 48 122 12 17 117 2 49 182 60 18 105 12 50 95 87 19 165 60 51 139 44
Tabela 6 - Tempo de Espera e Amplitude Móvel – sem amostra 30, 31 e 44 Amostra Tempo de Espera (min) Amplitude Móvel Amostra Tempo de Espera (min) Amplitude Móvel 20 125 40 52 93 46 21 135 10 53 40 53 22 165 30 54 94 54 23 220 55 55 70 24 24 165 55 56 85 15 25 177 12 57 194 109 26 240 63 58 92 102 27 152 88 59 88 4 28 215 63 60 88 0 29 225 10 Média 121,88 47,05
Fonte: Autoria própria (2017)
A partir dos dados da Tabela 6 foi possível determinar os valores para os limites de controle dos gráficos de controle de valores individuais e amplitude móvel conforme a Figura 16.
Figura 16 - Limites de Controle - sem as amostras 30, 31 e 44
Gráfico de Valores Individuais
Limite Superior 246,98
Linha de centro 121,88
Limite Inferior -3,22
Gráfico de Amplitude Móvel
Limite Superior 153,72
Linha de centro 47,05
Limite Inferior 0,00
Desvio padrão 41,70
Fonte: Autoria própria (2017)
Como o Limite Inferior de controle para o gráfico de valores individuais apresentou um resultado negativo e este não pode ser, considera-se ele como zero. Sendo assim, é possível obter os gráficos de controle conforme a Figura 17.
Figura 17 - Gráficos de Controle - sem as amostras 30, 31 e 44
Fonte: Autoria própria (2017)
Ao analisar os gráficos de controle ilustrado pela Figura 17 é possível verificar que ambos encontram-se em controle, uma vez que todos os tempos de espera encontram-se dentro dos limites de controle e estes estão dispostos aleatoriamente. Dessa maneira, é possível concluir que os tempos de espera encontram-se entre 0 a 246,98 minutos (4,12 horas) e que a diferença entre o tempo do paciente atual e o analisado anteriormente varia de 0 a 153,72 minutos (2,56 horas).
Sendo assim, é possível concluir que eliminando os pacientes que aguardam por desistências pode-se afirmar que o tempo de espera dos pacientes está em
controle estatístico. Com isso, classificamos as desistências como causas especiais desse processo devendo ser eliminadas.
Como forma de eliminar essas causas deve-se mostrar aos pacientes que não há necessidade de chegar à UBS 4 ou 5 horas da manhã para o atendimento. Para tal, deve-se ter uma ordem para a lista de espera também, para que assim o paciente já tenha uma senha entre os pacientes que aguardam desistência para o seu atendimento, ou seja, deve-se criar uma fila entre os pacientes que aguardam desistência.
4.3.3 Capacidade do Processo
Para calcular a capacidade do processo se faz necessário os limites de especificação pré-determinados. No caso do tempo de espera para ser atendido, não existe um limite de especificação inferior, uma vez que o ideal é que o paciente não esperasse para ser atendido. Com isso, tem-se uma especificação unilateral apresentando apenas o limite superior de especificação.
O limite superior de especificação será o tempo máximo que o paciente deve esperar para uma consulta médica. Este limite está relacionado com a função menor é melhor que é utilizada no trabalho, pois quanto menos tempo a pessoa esperar pelo atendimento melhor será a avaliação do serviço ofertado.
No Brasil atualmente não existe uma lei que delimita o tempo máximo de espera do paciente para uma consulta médica em uma UBS, hospitais ou mesmo em consultórios particulares. Neste setor existe apenas a resolução do Conselho Federal de Medicina, CFM nº 2.077/14, a qual determina um prazo máximo de atendimento de pacientes nos serviços de urgência e emergência.
A resolução afirma que o tempo máximo de espera para pacientes com menor urgência deverá ser de 120 minutos. Sendo assim, considerando que o paciente aguarda uma triagem e uma avaliação médica para classificação do seu grau de urgência, considerou-se como limite superior de especificação para o cálculo de índice de capacidade efetiva do processo (Cpk) o tempo de espera de 120
min, já que os pacientes da UBS não demandam também de serviços emergenciais. Como o Cpi não convém ser calculado, a média e o desvio padrão do
de controle de valores individuais (121,88 minutos) e o desvio padrão (41,70 minutos), através da equação (33) presente no capítulo 2 é possível obter o índice de capacidade efetiva do processo.
(33)
Ao analisar o valor de Cpk tem-se que este é inferior a 1 indicando que o
processo é incapaz, ou seja, qualquer alteração que venha ocorrer o processo poderá estar fora de controle. Como são os casos do tempo de espera das desistências se encontrarem fora dos limites de controle como causasespeciais.
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Conforme os objetivos estabelecidos verifica-se que a presente pesquisa possibilitou a análise do tempo de espera por meio de gráficos de controle estatístico e como estes influenciam a capacidade do serviço ofertado.
Através da pesquisa compreendeu-se melhor o funcionamento da UBS por meio da aplicação dos questionários e observação direta, já que foi possível vivenciar a rotina da unidade.
Os gráficos de controle possibilitaram a avaliação e a análise do tempo de espera dos pacientes na unidade e permitiram identificar o comportamento do mesmo determinando os limites superior, central e inferior de controle. Juntamente com os Diagramas de Pareto e Ishikawa foi possível compreender o tempo de espera conforme as especialidades e suas causas.
Dessa forma, verificou-se que o serviço de saúde vem passando por algumas mudanças, a fim de melhorar os serviços ofertados e aumentar a satisfação dos seus pacientes. A introdução do relógio ponto, por exemplo, é uma melhoria a ser realizada na unidade, uma vez que através dela será possível evitar atraso de profissionais e com isso reduzir o tempo de espera dos pacientes.
Outra melhoria constatada que vem sendo realizada é a diminuição da jornada diária dos médicos, pois assim eles estarão disponíveis em mais dias das semanas e ficarão menos ociosos, de forma a fazer o atendimento de maneira mais ágil.
Com isso, é possível observar que mudanças no setor estão surgindo a fim de reduzir o tempo de espera dos pacientes para atendimento médico. Todavia, existe uma mudança cultural dos pacientes também que precisa ocorrer, muitos chegam à UBS antes mesmo dela abrir. Atualmente como as consultas são agendadas não existe mais a necessidade dos pacientes chegarem tão cedo na unidade, entretanto ainda é um hábito comum entre eles, principalmente quando se trata de desistências.
Sendo assim, através da pesquisa foi possível verificar que a UBS ainda possui restrições e melhorias a serem realizadas com o intuito de aperfeiçoar e otimizar os serviços ofertados. Contudo, verificou-se que já existem algumas ações que estão sendo feitas para reduzir esse tempo de espera e melhorar a qualidade do
serviço. De forma geral, constatou-se que os pacientes avaliam o serviço ofertado como bom, ou seja, que este está conforme o pacote de serviços ofertado.
Dessa forma, comprovou-se que nos momentos de crises ou de dificuldades é que a engenharia se faz mais importante, pois por meio de ferramentas a mesma busca trazer soluções de modo a aperfeiçoar e melhorar os serviços ofertados, trazendo uma nova visão do sistema.
Constatou-se que é o setor de saúde possui espaço para projetos futuros envolvendo ferramentas de engenharia e que através deles é possível melhorar a qualidade dos serviços ofertados e otimizar os recursos materiais e financeiros. Desta maneira, em pesquisas futuras pode-se aprofundar mais em relação ao tempo de espera realizando um comparativo entre unidades ou aplicando em novos locais, porém pode-se realizar estudos diferentes envolvendo previsões e monitoramento de demanda, materiais, exames entre outros recursos que se faça necessária análises.
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Ministério da Educação
UNIVERSIDADE TECNOLÓGICA FEDERAL DO PARANÁ Câmpus Ponta Grossa
O presente questionário faz parte de uma pesquisa para o Trabalho de Conclusão de Curso, com o objetivo de avaliar os serviços de saúde prestados na Unidade Básica de Saúde. As informações coletadas serão utilizadas apenas para fins didáticos.
Dia: Paciente:
Horário de entrada: Horário de saída:
Marque um X conforme a sua satisfação em relação ao serviço de saúde prestado:
Faixa Etária: Menor que 18 anos 18 – 25 anos 26 – 35 anos