Grau de satisfação com os produtos e serviços

Com o objetivo de demonstrar um resumo dos resultados encontrados, a Tabela 6 destaca a média (x), o nível de satisfação (NS) e o desvio padrão (σ) de cada um dos indicadores analisados e a média do grau de satisfação geral dos respondentes quanto ao conjunto destes indicadores, apresentando também a freqüência relativa de respondentes sem opinião. Para o cálculo do nível de satisfação (NS) em percentagem utilizou-se a fórmula NS = (x). 100/6

Tabela 6 - Grau de satisfação com os produtos e serviços Indicadores de satisfação Média

(x) NS % Desvio padrão (σ) Não opinaram 1. Atendimento na agência 5,32 88,63 0,90 0,90% 2. Atendimento telefônico 4,91 81,90 1,08 2,80% 3. Gerência de relacionamento 5,56 92,70 0,83 2,8% 4. Agilidade do atendimento 5,31 88,43 0,91 0,0%

5. Clareza nas informações 5,38 89,66 0,93 0,0%

6. Conhecimento de produtos e serviços 5,37 89,56 0,82 0,9%

7. Solução de problemas 5,37 89,56 0,95 0,9%

8. Demonstração de interesse 5,47 91,12 0,88 0,9%

9. Atendimento personalizado 5,43 90,50 0,90 0,9%

10. Cortesia, presteza e atenção 5,51 91,82 0,89 0,0%

11. Comodidade e conveniência 5,26 87,69 0,95 0,9%

12. Ambiente organizado 5,36 89,41 0,85 0,9%

13. Terminais de auto-atendimento 5,28 87,93 0,91 9,3%

14. Site do banco na internet 5,14 85,68 0,82 27,8%

15. Produtos e serviços oferecidos 5,36 89,31 0,75 1,9%

16. Preços e tarifas praticado 5,08 84,59 0,80 1,9%

17. Segurança e confiabilidade 5,54 92,30 0,93 1,9%

18. Comunicação 5,27 87,81 1,06 13,9%

19. Apoios e patrocínios 5,19 86,47 0,91 21,3%

20. Imagem 5,35 89,18 0,79 13,0%

SATISFAÇÃO GERAL 5,32 88,71

A Tabela 6 retrata o grau de satisfação dos clientes com relação aos produtos e serviços oferecidos pela Agência “Alfa”. A média geral obtida pela agência em seus indicadores de satisfação foi 5,32 (88,71%), que corresponde ao índice satisfeito.

Observa-se que todos os respondentes opinaram sobre as questões 4, 5 e 10 (agilidade do atendimento; clareza nas informações; cortesia, presteza e atenção). A questão 14 (site do banco na internet) ficou sem respostas em 27,8% dos questionários, provavelmente porque tais respondentes não utilizam esse serviço. Na questão 13 (terminais de autoatendimento) houve 9,3% de não respondentes. Estes resultados despertam atenção, principalmente considerando o perfil sócio-econômico dos respondentes (nível de instrução e renda), e podem indicar a necessidade da agência estimular a utilização dos canais alternativos de atendimento, tema não explorado na presente pesquisa e que poderá ser fruto de outras futuras. Segundo Las Casas (2007) os bancos têm investido cada vez mais em tecnologia, procurando permitir o acesso do cliente aos seus serviços através dos mais diversos canais: via Internet, telefone, celulares, palmtops, fax, centrais de atendimento etc. Nas questões 18, 19 e 20 (comunicação; apoios e patrocínios; imagem) verificou-se respectivamente 13,9%, 21,3% e 13,0% de não respondentes, resultados estes que podem ser atribuídos em parte à falta de clareza na apresentação de tais questões no instrumento de coleta de dados. Durante a aplicação do questionário percebeu-se que vários entrevistados pediram esclarecimentos sobre estas questões, dificuldade que não havia sido identificada no pré-teste

Ainda analisando a Tabela 6 pode-se verificar que na opinião dos respondentes os pontos fortes da Agência “Alfa”, cujas médias correspondem todas ao índice “satisfeito”, são:

• Gerência de relacionamento (x = 5,56 e σ = 0,83) • Segurança e confiabilidade (x = 5,54 e σ = 0,93) • Cortesia, presteza e atenção (x = 5,51 e σ = 0,89) • Demonstração de interesse (x = 5,47 e σ = 0,88) • Atendimento personalizado (x = 5,43 e σ = 0,90)

A gerência de relacionamento, forma de atendimento prevista pelo banco para os clientes do segmento analisado (BANCO “X”, 2010), foi o indicador melhor avaliado pelos respondentes. O atendimento realizado pelos gerentes de contas é baseado, entre outros pontos, no desenvolvimento de interação contínua com o cliente, permitindo conhecê-lo individualmente e

evitando que o mesmo tenha que “explicar tudo de novo” a cada novo contato com o Banco. A empatia (fornecimento de atendimento individualizado ao cliente; facilidade de contato) é uma das exigências mais importantes para a entrega de serviços de qualidade, conforme modelo formulado por Parasuraman, Zeithaml e Berry16 (apud GIANESI e CORREA, 1996, p. 90).

O segundo indicador melhor avaliado foi segurança e confiabilidade. Credibilidade e segurança compõem o conjunto de critérios de avaliação dos serviços definido por Gianesi e Correa (1996) a partir da combinação das visões de diferentes autores e de observações empíricas. Quando busca um serviço bancário o cliente avalia a segurança dentro da agência e dos locais onde estão os terminais de autoatendimento, e também, pela sua característica de intangibilidade dos serviços, procura obter evidências de que o serviço funcionará a contento e quando ele precisar. Por isso a importância do bom funcionamento dos sistemas de processamento e fluxo de informações e também a credibilidade e confiança nos funcionários e nas informações que eles prestam.

O terceiro e quarto itens melhor avaliados, cortesia/presteza/atenção e demonstração de interesse são características que agregam qualidade ao atendimento. A inseparabilidade é uma das características dos serviços, e faz com que clientes e funcionários interajam mutuamente na escolha de produtos ou na solução de problemas (KOTLER 2000; GRÖNROOS, 1993). Nos encontros de serviço bancários, que normalmente envolvem aspectos financeiros da vida das pessoas, é fundamental que o funcionário atenda o cliente com educação e interesse, demonstrando respeito pela diversidade na maneira de ser e agir das pessoas.

O atendimento personalizado, quinto item melhor avaliado, também está ligado à empatia e ao conhecimento individualizado dos clientes. O cliente quer ser tratado como um indivíduo e não como um número; ele não quer ser um cliente a mais na empresa. Pelo fato de haver uma saturação no mercado bancário, a busca de diferenciais torna-se postura constante da administração mercadológica dos bancos (LAS CASAS, 2007). O atendimento personalizado pressupõe um relacionamento de longo prazo: na medida em que as interações se sucedem e o cliente se torna mais conhecido pela empresa, é possível prestar um atendimento direcionado às suas características e necessidades individuais, contribuindo para uma maior satisfação.

16 _{PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, Valerie A.; BERRY, Leonard L. Delivering service quality: balancing}

Pela Tabela 6 podem ser verificados também os pontos fracos da Agência “Alfa”, na opinião dos respondentes. Apesar de serem os indicadores com menor média de satisfação, todos estão acima de 5, que corresponde ao índice “satisfeito”, com exceção do indicador atendimento telefônico, cuja média ficou um pouco abaixo e corresponde ao índice “pouco satisfeito”. Os pontos fracos elencados são:

• Atendimento telefônico (x = 4,91 e σ = 1,08) • Preços e tarifas praticados (x = 5,08 e σ = 0,80) • Site do banco na internet (x = 5,14 e σ = 0,82) • Apoios e patrocínios (x = 5,19 e σ = 0,91)

• Comodidade e conveniência (x = 5,26 e σ = 0,95)

Nos pontos fracos o indicador com a pior avaliação foi o atendimento telefônico. Como as pessoas estão cada vez mais ocupadas, o telefone é um dos principais canais utilizados para solução rápida de problemas. Segundo definição de Lovelock e Wright (2001), os encontros de serviço são as interações pessoais que ocorrem durante um determinado período de tempo entre cliente e empregados, equipamentos de auto-atendimento ou instalações físicas das empresas de serviço. Tratando-se do atendimento telefônico, nas agências bancárias muitas vezes este é um serviço terceirizado, e a primeira a interação do cliente com a empresa ocorre através de pessoas que não fazem parte do quadro funcional, e cuja habilidade e motivação também irão compor o processo de entrega de serviço e, conseqüentemente, a série de momentos da verdade que irão definir a percepção final do cliente. Além disso, há que se considerar que o bancário precisa atender o público que comparece na agência simultaneamente aos clientes que solicitam o atendimento ao telefone, o que é uma situação conflitante, pois quem vem pessoalmente não quer que seu atendimento seja interrompido pelo telefone, e quem está tentando o atendimento telefônico também fica insatisfeito se não for atendido. Para minimizar este problema foram criadas as centrais telefônicas, mas geralmente os clientes reclamam da difícil acessibilidade. Dentre as mudanças implementadas pelo Banco “X” em suas agências, juntamente com o novo modelo de relacionamento, está um sistema gerenciador do atendimento telefônico, através do qual a ligação do cliente já é direcionada para a pessoa diretamente responsável pelo seu atendimento, e que permite também a monitoração do tempo de espera pelo retorno, no caso de ligações que não podem ser atendidas imediatamente.

O segundo indicador pior avaliado pelos respondentes foi “preços e tarifas praticados”. O custo da prestação de serviços está presente no modelo apresentado por Gianesi e Correa (1996), quando definem o um conjunto de critérios de avaliação dos serviços. Esta é uma variável sobre a qual a Agência “Alfa” tem pouca ingerência, pois os valores são determinados pela diretoria do banco e padronizados para todas as agências. Considerando-se que 57,4% dos respondentes possuem empréstimos e que dentre as estratégias de nicho adotadas pelo banco (BANCO “X”, 2010) para os servidores públicos está a diferenciação das taxas para os empréstimos consignados, supõe-se que a baixa avaliação deste indicador pelos respondentes pode estar ligada mais à cobrança de tarifas e ao custo dos demais serviços. O Banco “X” possui um programa de relacionamento que reduz tarifas e taxa de juros de cheque especial/ cartão de crédito proporcionalmente ao volume de negócios que o cliente mantém com o banco, porém o fato de os clientes da agência “Alfa” receberem seus proventos em outra instituição financeira talvez determine que a maioria de seus negócios sejam concentrados nesse banco concorrente.

O terceiro indicador ponto fraco apontado pelos respondentes foi o site do banco na internet. Essa foi também a questão que teve o maior percentual de clientes que se sentiram sem condições de opinar, conforme analisado anteriormente. As tecnologias de autoatendimento são um exemplo clássico de serviços de baixo contato, em que não há necessidade de contato interpessoal entre o cliente e a operação de serviços (LOVELOCK e WRIGHT, 2001), e os bancos estão investindo cada vez mais nelas, de forma a permitir o acesso do cliente aos serviços através de vários canais (LAS CASAS, 2007), porém sabe-se que atitudes em relação à tecnologia podem influenciar a maneira como os clientes interagem e percebem os produtos e serviços baseados nela. Apesar das facilidades de disponibilidade, flexibilidade de horário e local, economia de tempo permitindo a realização da transação mais rápida e eficientemente que na alternativa com atendimento interpessoal, há fatores como falhas tecnológicas ou até mesmo o design do serviço oferecido que podem ser geradores de insatisfação.

O indicador apoios e patrocínios também aparece com uma das menores médias de satisfação entre os respondentes. Este é um item que reflete a avaliação da empresa quanto ao seu relacionamento com a sociedade, o apoio ao esporte e à cultura, promoções de eventos e patrocínios, campanhas de cunho social e cultural. O Banco “X” apóia diversos projetos sociais, de sustentabilidade, esportes e outros, de forma centralizada, e em muitas agências também

existem ações de apoio a projetos regionais, o que talvez não seja de conhecimento dos respondentes.

Quanto ao quinto indicador pior avaliado, comodidade e conveniência, observa-se que sua média (x) e nível de satisfação (NS) estão bem próximos dos valores apresentados para a satisfação geral. Este indicador propõe-se a medir a satisfação com a localização da agência, facilidade de estacionamento e também do conforto e comodidade no seu interior, itens que estão ligados à tangibilidade do serviço, uma das exigências mais importantes na avaliação dos serviços, de acordo com o modelo proposto por Parasuraman, Zeithaml e Berry (apud GIANESI E CORREA, 1996) 17. Como a Agência “Alfa” está localizada dentro do prédio do Foro Central, sendo de fácil acesso tanto para os servidores da Justiça Estadual e para os advogados, quanto para os servidores do Ministério Público Estadual, pode-se supor que o nível de satisfação um pouco abaixo daquele apresentado pela satisfação geral esteja relacionado aos aspectos de conforto e comodidade no seu interior.