O quadro apresentado na questão 13 mede o grau de satisfação dos clientes em relação aos produtos e serviços do Banco do Brasil no mercado de ações e atendimento do segmento Estilo. Os resultados obtidos na amostra estão demonstrados no gráfico 17 abaixo.
9%
Gráfico 17 – Grau de satisfação em relação aos produtos e serviços do Banco do Brasil
Em geral os clientes demonstram um bom nível de satisfação em relação aos produtos e serviços do Banco do Brasil no mercado de ações. Destaca-se o item credibilidade da empresa, visto que o Banco do Brasil é uma empresa com uma marca forte no mercado, transmitindo uma imagem de solidez e confiança aos clientes.
Verifica-se também que a segmentação dos clientes no Banco do Brasil obteve resultados positivos, pelo atendimento diferenciado e produtos e serviços personalizados aos clientes do segmento Estilo.
Cabe ressaltar que houve um número maior de clientes insatisfeitos nos itens referentes à qualidade das informações sobre os produtos e serviços no mercado de ações, tanto nos informativos impressos quanto às informações disponibilizadas na Internet. Os clientes estão mais informados atualmente, mas encontram um pouco de dificuldade de encontrar informações mais atualizadas e claras no novo site do Banco do Brasil.
Por último, os respondentes colocaram críticas e sugestões em relação ao atendimento oferecido pelo Banco do Brasil aos clientes do segmento Estilo, conforme citado abaixo:
• Diminuir a rotatividade dos funcionários, que foram muito freqüentes nos últimos meses;
• Falta treinamento ao pessoal, pois as mudanças nos produtos não são acompanhadas pelos funcionários da agência. O atendimento no 0800 está melhor informado;
• Maiores informações sobre o mercado de ações como: dados de empresas, tendências, perspectivas, entre outros;
• Informar os clientes sobre novos investimentos, como por exemplo: novas ações do BB, como de outras empresas;
• Melhorar o canal da Internet do banco;
• Gerente de contas mais preparados para prestar assessoria, se antecipando às dúvidas e não ficar somente na defensiva, respondendo os questionamentos dos clientes.
Ressalta-se que as críticas em relação ao conhecimento técnico dos funcionários foram feitas por clientes que se mantém bem informados e atualizados em relação ao mercado de ações, operando com corretoras de investimento além do Banco do Brasil.
5 CONCLUSÕES
O crescimento econômico de um país está diretamente ligado ao crescimento das empresas. Até poucos anos atrás, a maior parte das empresas brasileiras preferia se financiar em bancos a ter que abrir seu capital para novos sócios na bolsa, porém, a economia brasileira vive um momento único de estabilidade atualmente. Conforme Friedlander (2007, p.40), “a revolução capitalista vivida pela economia brasileira hoje é resultado da modernização de nosso mercado de capitais – ou, em termos mais diretos, ela está sendo provocada pela bolsa de valores”.
Nos Estados Unidos o mercado de ações já faz parte da cultura dos investidores, que investem parte dos seus recursos para a aposentadoria nas bolsas de valores. No Brasil, a queda da taxa de juros e a estabilidade econômica têm incentivado a procura por aplicações com maior rentabilidade. Segundo dados da Bolsa de Valores de São Paulo (Bovespa), o número de investidores em ações no país cresceu de 85.249 mil em 2002 para 243.036 até maio de 2007.
Entretanto, estas aplicações são mais suscetíveis a sofrer grandes oscilações no curto prazo. Com a globalização, qualquer problema ocorrido em algum país pode fazer estragos em todos os mercados mundiais. Alguns dos aspectos a se considerar nas aplicações no mercado de ações dizem respeito ao horizonte de tempo e tolerância ao risco. Investidores que se seduzem pelo desempenho da bolsa e acham que investir em ações é uma forma de ganhar dinheiro fácil geralmente incorrem em perdas.
Este trabalho propôs identificar o perfil do público do segmento Estilo da agência Universidade Federal do RS que aplica em ações, bem como suas características, conhecimentos e percepções sobre o mercado de ações e o seu grau de satisfação em relação aos produtos e serviços do Banco do Brasil no mercado de ações.
A segmentação comportamental objetiva auxiliar na identificação dos benefícios esperados pelos clientes, sua lealdade à marca e as ocasiões em que
utilizam os produtos e serviços. O Banco do Brasil, ao utilizar este tipo de segmentação, pôde implementar o atendimento diferenciado e personalizado aos clientes do segmento Estilo, que fizeram parte do público-alvo desta pesquisa.
Durante a coleta de dados houve uma limitação quanto ao número de respondentes da pesquisa, pois alguns não foram localizados e outros não devolveram os questionários respondidos. Portanto, a amostra foi composta de apenas 32 clientes de um universo de 60 clientes classificados como público-alvo.
Além disto, como desvantagem do instrumento de coleta de dados escolhido é que há uma limitação da informação obtida, tornando-se inadequado para obter explicações mais aprofundadas sobre o assunto.
A partir dos dados obtidos na pesquisa foi possível constatar que o perfil dos clientes entrevistados em relação às variáveis demográficas aproxima-se do perfil Investidor utilizado pelo Banco do Brasil na sua segmentação comportamental, ou seja, idade média de 50 anos, alto nível de escolaridade e renda, maioria casados e estabilizados financeiramente.
Verifica-se pelos dados coletados junto à amostra, que a maioria dos clientes apresenta um perfil moderado em relação ao risco e médio conhecimento do mercado, conforme classificação dada por Lameira (2004). Poucos entrevistados podem ser classificados como possuidores de um perfil arrojado e bons conhecedores do mercado.
Os clientes participantes da pesquisa, em grande parte, possuem conta no Banco do Brasil há mais de 10 anos, com diversidade de aplicações, tanto em renda fixa, como em ações ou fundos de ações, seguindo uma média de até 30% das reservas aplicadas no mercado acionário.
Em relação ao mercado de ações, têm uma boa tolerância ao risco, visto que não são investidores tão recentes neste mercado, e procuram se atualizar sobre o mercado e a rentabilidade de suas aplicações. Em razão desta constante procura de informações consistentes e seguras, demonstram certo grau de insatisfação com
a qualidade das informações disponibilizadas pelo banco na Internet ou oferecidas pelos funcionários.
Cabe ressaltar que o Banco não oferece treinamento especializado aos funcionários sobre o mercado de ações, que buscam, muitas vezes, cursos em corretoras de investimento para atualização pessoal. São fornecidos pelas áreas de finanças boletins e informativos de boa qualidade aos funcionários, mas apenas aqueles que efetivamente mantêm contato com investidores é que acompanham estas leituras.
Dentre as deficiências detectadas pela presente pesquisa cita-se as informações oferecidas pelo site do Banco, que ainda deixam a desejar diante de sites de outros bancos e corretoras de investimento. Além disso, as negociações de ações na Bolsa não têm acompanhamento dos funcionários do Banco, diferentemente das corretoras de investimentos que disponibilizam operadores especializados em consultoria e assessoria neste mercado. Os funcionários nas agências não têm como fazer um acompanhamento ininterrupto sobre os negócios na Bolsa de Valores, visto que prestam atendimento em diversas outras áreas, além de aplicações financeiras no mercado de ações.
Para finalizar, algumas recomendações podem ser apontadas para melhoria no atendimento aos clientes investidores no mercado de ações: oferecer cursos e atualizações constantes aos funcionários que atendem diretamente os clientes aplicadores no mercado de ações, aprimorar a qualidade das informações disponibilizadas pela Internet e nos informativos impressos e diminuir a rotatividade dos funcionários nos cargos de gerência, primando pelo atendimento personalizado e qualificado aos clientes do Banco.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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Acesso em 31 jul. 2007.
http://www.bb.com.br – Acesso em 08, 09 e 10 ago. 2007.
ANEXOS
ANEXO A – INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS Prezado cliente :
A intenção deste questionário é verificar o conhecimento e as percepções dos clientes Estilo da Agência Universidade Federal do RS sobre aplicações financeiras no mercado de ações. As informações obtidas servirão de embasamento para a monografia do curso MBA Gestão de Negócios Financeiros, realizado junto à UFRGS.
Grata pela atenção, Tatiane Paiva Jost
O/a Sr/a tem ou já realizou investimentos no mercado de ações?
( ) Sim. Continua para as perguntas abaixo. ( ) Não. Encerra entrevista.
Conhecimento e percepções sobre o mercado de ações :
1. Quanto tempo faz que o/a Sr/Sra possui conta no Banco do Brasil?
( ) Menos de 5 anos ( ) Entre 5 e 10 anos ( ) mais de 10 anos 2. O/a Sr/Sra possui atualmente aplicações em :
( ) Poupança ( ) Fundos de Renda Fixa ( ) CDB/RDB ( ) Fundos de ações ( ) Ações ( ) Outros : _____________
3. Qual é o seu grau de tolerância ao risco nas suas aplicações financeiras ? ( ) Baixo ( ) Médio ( ) Alto
6. Qual o percentual das suas reservas é destinado a aplicações em ações ou fundos de ações?
( ) Até 30% ( ) Entre 31 e 70% ( ) Mais de 71%
7. Qual é a sua visão pessoal sobre o mercado de ações? (Escolha apenas uma alternativa)
( ) Arriscado ( ) Rentável ( ) Promissor
8. Como o/a Sr/Sra considera as aplicações no mercado de ações?
( ) Investimento de longo prazo ( ) Investimento de curto prazo
9. Como o/a Sr/Sra considera seu nível de conhecimento sobre o mercado de ações?
( ) Baixo ( ) Médio ( ) Alto
10. O/a Sr/Sra realiza acompanhamento de informações sobre o mercado de ações?
( ) Nunca ( ) Eventualmente ( ) Frequentemente ( ) Diariamente 11. O/a Sr/Sra realiza acompanhamento de informações sobre a rentabilidade das
suas aplicações em ações e/ou fundo de ações?
( ) Nunca ( ) Eventualmente ( ) Frequentemente ( ) Diariamente 12. Como o/a Sr/Sra costuma reagir em momentos de crise financeira, com queda dos
índices da Bolsa ?
( ) Resgato imediatamente todas as aplicações em ações/fundos de ações e aplico em poupança ou fundos de renda fixa.
( ) Acompanho alguns dias e resgato minhas aplicações caso minha perda chegue ao meu limite máximo de perdas.
( ) Aguardo a crise financeira passar, pois acredito que os índices irão se recuperar no médio e longo prazos.
( ) Outros : __________________________________
13. Agora gostaríamos que o/a Sr/sra indique seu grau de satisfação em relação aos produtos do BB no mercado de ações em cada um destes quesitos
Muito
satisfeito Satisfeito Indiferente Insatisfeito Muito insatisfeito clientes Estilo quanto às aplicações financeiras :
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
Perfil do entrevistado :
Sexo : ( ) Masculino ( ) Feminino
Idade : ( ) Até 25 anos ( ) 26 a 35 anos ( ) 36 a 45 anos ( ) 46 a 55 anos ( ) 56 a 65 anos ( ) mais de 65 anos
Estado civil : ( ) solteiro(a) ( ) casado(a) ( ) separado/divorciado(a) ( ) viúvo(a) Escolaridade :
( ) Ensino Médio ( ) Superior em andamento ( ) Superior completo ( ) Pós-graduação ( ) Mestrado ou doutorado
Renda bruta total :
( ) Até R$ 3.000,00 ( ) Entre R$ 3.001,00 e R$ 5.000,00 ( ) Entre R$ 5.001,00 e R$ 7.000,00 ( ) Mais de R$ 7.000,00