Na literatura de fatores humanos, o conceito de competências tem recebido muita atenção, do ponto de vista das competências de um grupo de trabalho. Um operador, para ser competente, precisa de experiência e de qualificação adequada às suas atribuições, incluindo o conhecimento de tarefas, os riscos, as possibilidades de falhas de equipamentos, as habilidades para se comunicar eficazmente etc (STANTON et al, 2009, p 11).
Dos operadores de salas de controle, são requeridos diferentes tipos de conhecimento e habilidades para desenvolver suas tarefas, tais como habilidades de percepção, de vigilância, cognitivas, diagnóstica, sensório-motora e de controle (STANTON et al, 2009, p 11-12-14). Dessa forma, a atividade de monitoramento e de supervisão é delineada pelo estresse entre o diagnóstico de uma disfunção e a atividade geral do operador (especialmente a tomada de decisões), constituindo as estratégias de diagnostico em questões centrais para o apoio à decisão e para a redução da incerteza sobre como controlar a ação mais apropriada (HOC et al, 1995).
De forma geral, os operadores de sala de controle têm de desempenhar as seguintes tarefas no sistema supervisórios: 1) iniciar ou parar o sistema; 2) controlar, manejar e regular; 3) checar, monitorar e agir (somente quando existir uma falha); 4) guardar dados e relatórios; e 5) planejar, programar e analisar. Para realizar essas tarefas, os operadores devem ter diferentes tipos de conhecimento e habilidades: 1) habilidade perceptiva; 2) capacidade cognitiva e de raciocínio; 3) capacidade de vigilância; 4) habilidade de diagnóstico; 5) habilidade sensório-motora; 6) habilidades motoras; e 7) habilidade de controle (IVERGARD, 1989 apud STANTON et al, 2009).
Os operadores estão constantemente lidando com volumes, vazões, pressões, densidades, níveis, fazendo cálculos e resolvendo problemas (FERREIRA, 1996). É a
75 competência que permite dar significado e propiciar a ação humana no contexto real (MONTMOLLIN, 1995 apud GONÇALVES, 2009).
Quando nos referimos a competência, não estamos falando da qualificação requerida por um determinado posto de trabalho e sim da capacidade dos operadores em fazer face aos eventos em tempo real, detectando e tratando informações, elaborando diagnósticos e estratégias, tomando decisões e agindo sobre o sistema que está sendo controlado, gerindo principalmente a variabilidade do sistema produtivo (SANTOS; ZAMBERLAN, 1992, p. 4).
Na Figura 8 (adaptada de STANTON et al, 2009), estão representadas, de forma esquemática e resumida, algumas competências necessárias ao operador.
Figura 8 – Competências do operador
Fonte: adaptada de Stanton et al (2009, p. 14).
O conhecimento tácito é aquele que não pode ser completamente exposto ou descrito em regras ou palavras, nem mesmo às codificadas em livros ou organizadas em teorias. O conhecimento tácito é aquilo que se sabe, mas que não se consegue explicar; ele é complexo, desenvolvido e interiorizado durante longos períodos de tempo, enraizado na ação e no empenho de um indivíduo para com um contexto específico – arte ou profissão, determinada tecnologia ou determinado mercado, ou mesmo atividades de um grupo ou de uma equipe de trabalho (POLANYI, 1966 apud LEAL, 2008).
Para Montmollin, o termo competência está relacionado a uma estrutura mental, com relativa estabilidade e organização, em que são armazenados os comportamentos e os
procedimentos padrões, que são mobilizados pelo operador para realizar uma família de tarefas (MONTMOLLIN apud SANTOS, ZAMBERLAN, 1992).
De acordo com Weill-Fassina (1990), um dos objetivos da análise dos processos cognitivos é compreender como os indivíduos regulam a situação de trabalho, ao solucionar os problemas decorrentes da discrepância entre o que é prescrito (tarefa) e a realidade encontrada. Nessa relação, trabalho/cognição humana subjaz o pressuposto de que cada novo artefato altera a natureza da tarefa a ser realizada e exige dos usuários competências diferenciadas para a ação (MARMARAS e PAVARD, 1999 in ABRAHÃO et al, 2005).
Os seres humanos não funcionam de forma determinística com entradas e saídas, eles operam ativamente orientados por objetivos; dessa forma, busca informações no meio ambiente para atingi-los e muda seu comportamento durante o curso de ação, procurando sinais indicadores de que o objetivo tenha sido atingido. Esse comportamento é alimentado por feedback e por experiências de tentativas anteriores, justificando a escolha de uma determinada abordagem em particular ( STANTON et al, 2009).
Do ponto de vista de desempenho individual, pode-se avaliar de forma qualitativa os níveis de interação do trabalhador com o meio ambiente, utilizando os três níveis hierárquicos de comportamento humano de Rasmussen (1986 apud VICENTE,1983): 1) comportamento baseado nas Habilidades; 2) comportamento baseado nas Regras; e 3) comportamento baseado no Conhecimento – em inglês, esses três níveis são denominados Skill, Rules and Knowledge (SKR), respectivamente (RASMUSSEN, 1983; STANTON et al, 2009; VICENTE, 1999; VIDAL, CARVALHO, 2008). Esse quadro teórico vem sendo utilizado por muitos autores para a compreensão do desempenho e do erro humano. As categorias SRK de comportamento humano é uma taxonomia de controle cognitivo das restrições de um sistema, estruturada em três níveis hierárquicos típicos de processamento da informação (ver Figura 9).
77 Figura 9 - Níveis da hierarquia de comportamento humano
Fonte: Stanton (1999, p. 14).
A Figura 09 expõe um esquema do quadro teórico SRK de Rasmussen (1986) apud Vicente (1983), que representa os três níveis de controle da ação humana (RASMUSSEN, 1983; MANNAN, 2004; STANTON, 1999; GUIMARÃES, 2006; LIMA, 2003).
Na base dessa hierarquia, está a ação fundamentada na habilidade (Skill-Based Behaviour – SBB) que ocorre em situação rotineira, para a qual se requer muita prática (experiência) e comportamento automático quando existe somente um pequeno controle consciente do comportamento do operador (como por exemplo, o ato de dirigir automóvel). O segundo nível hierárquico de comportamento, é a ação baseada nas regras (Rule-Based Behaviour – SBB) que ocorre quando o operador sai do comportamento automático ao se defrontar com uma situação que ainda que seja normal, fazendo-o atuar seguindo regras, procedimentos, instruções que ele guardou na memória (como, por exemplo, a sequência de comandos para aumentar a vazão de vapor no vaporduto) e que podem ser fruto de sua experiência com problemas anteriormente resolvidos. No topo da hierarquia, está o comportamento baseado no conhecimento (Knowledge-Based Behaviour), que ocorre em um nível consciente mais alto e se aplica a situações de não rotina, em que a pessoa não tem um padrão de resposta pré-definido, precisando resolver o problema com base em modelos mentais da situação ou pelas representações simbólicas. Nessa situação, como, por exemplo, um cenário de emergência ou um contexto inesperado, o operador busca, em suas informações armazenadas e na experiência adquirida, a análise, o diagnóstico e a decisão de uma ação (RASMUSSEN, 1983; MANNAN, 2004; STANTON, 1999; GUIMARÃES, 2006; LIMA, 2003).
A ativação desses níveis depende de como a informação é interpretada pelo operador. Conforme já citado anteriormente, os níveis SBB e RBB processam a informação pela percepção e pela ação; o nível KBB ocorre pelo caminho da solução de problemas, pelo método analítico. O processamento da informação pela percepção é mais fácil, mais rápido. É efetuado de forma paralela, enquanto o processamento analítico da informação é trabalhoso, lento e efetuado de maneira serial; tendem a apresentar mais a erros do que o processamento perceptual, devido à limitação da memória. Os níveis SBB e RBB só serão ativados em situações familiares; o nível KBB opera com situações novas. Assim, o processamento mais eficiente ocorre nos níveis mais baixos da hierarquia; os eventos desconhecidos são manejados pelo nível mais alto de processamento. No dia a dia, o operador atua apoiado mais na percepção. Suas ações dependem da sua familiaridade com o sistema. Numa situação de crise, o operador não opera o sistema com base em SBB ou RBB. Se tiver bastante conhecimento do sistema, ele vai entender a semântica da situação e poderá atuar em KBB (GUIMARÃES, 2006).