Identificação da rotina das bibliotecárias em relação ao help desk do

Sobre os treinamentos, perguntou-se como se dava o agendamento, quantos são feitos por ano, em média, e os materiais utilizados para sua divulgação e do próprio Portal. Na instituição de HD1 os treinamentos são feitos de duas formas: (1) treinamentos agendados anualmente pela própria Capes e (2) treinamentos por demanda. Nesses treinamentos [treinamentos do agendados pela Capes] a Capes

agenda datas, convida os editores, divulga na página do Portal e administra as inscrições através do ‘meu espaço’. A infraestrutura e assistência a esses treinamentos

são de responsabilidade da instituição anfitriã e de seus help desks. Estes help desks fazem treinamentos também, sob demanda, que tanto podem ser internos, como externos, em outras instituições. Os treinamentos internos geralmente são feitos quando professores da instituição reúnem grupos de alunos para que a help desk mostre a interface do Portal e os ensine a utilizá-la. Na instituição de HD2, os treinamentos são agendados de forma semelhante, havendo um grande treinamento, com frequência semestral e outros menores que são ofertados mediante a solicitação de departamentos ou professores e, também, de outras instituições.

Quando se pergunta da média de usuários que procuram o serviço de help desk, para saber como anda a interação destas duas categorias, HD1 aponta que seus usuários entram em contato tanto pelo e-mail disponibilizado pelo portal, como pelo da Estação de pesquisa. Segundo levantamento feito pelo setor de HD1, no ano de 2014 recebeu-se 1111 e-mails e, destes, 601 foram atendidos. Enquanto em 2015, o número caiu para 439 recebidos e 226 atendidos, devido à deflagração da greve. Já HD2 não apresentou tal levantamento; no entanto, expôs que a média de solicitação de agendamentos para treinamento, tira-dúvidas sobre acesso por telefone/e-mail é de aproximadamente 30 por ano. Ao que parece, o grau de interação entre usuários e o serviço de help desk é maior na instituição de HD1, pelo quantitativo bastante superior ao de HD2.

Ao se perguntar “quais as principais atividades de um help desk?” HD1 afirma

ser um agente facilitador da comunicação entre usuários, Portal de Periódicos e Capes. Enquanto HD2 assevera que a atividade principal é a divulgação do Portal, por

meio dos treinamentos e resolução de problemas de acesso. É importante destacar o uso do termo “agente facilitador”, por HD1, afinal, a prática mediacional implica neste mecanismo de facilitação do uso das ferramentas e fontes disponíveis, por meio da comunicação entre esses interlocutores – no caso, os bibliotecários help desks – e usuários. É a ação de interferência, destacada por Almeida Júnior (2009), mas que não se encerra no processo comunicacional, devendo ir além. Os bibliotecários que lidam diretamente com o público e que efetuam treinamentos e demais rotinas interacionais devem despertar em seus usuários, aquilo que Bessa (2008) chamou de quatro elementos da aprendizagem (a memória, a atenção, o interesse e a inteligência), sobretudo, o interesse, pois é a partir do interesse que a motivação dos usuários é ativada. Por este motivo, o autor defende que os profissionais que lidam com o processo de aprendizagem devem estar atentos aos seus aprendizes, devem perceber como a inteligência de cada um se desenvolve, para a partir disso, traçar planos e estratégias de facilitação das rotinas de aprendizagem. Assim, é primordial que o bibliotecário entenda como ação primeira, o conhecimento de seu público, de seus treinados, de seus usuários. Esta carência pode ser evidenciada ainda, ao se analisar a questão “Os help desks passam por algum treinamento ou orientação para lidar com os usuários do portal?”. HD1 e HD2 afirmam haver treinamentos periódicos do Portal junto aos profissionais, no entanto, este treinamento serve muito mais para que os help desks tomem ciência do Portal e de suas atualizações do que para o treinamento em si, como ferramenta de interação e aprendizagem.

No que se refere a essa interação mais direta entre as help desks e os usuários, perguntou-se, inicialmente, quais as demandas enviadas por estes usuários. HD1 respondeu que estas foram mudando ao longo dos anos. Inicialmente as dúvidas se referiam à disponibilidade dos conteúdos dos periódicos, das bases de dados no Portal, no entanto, atualmente, o acesso remoto se configura em uma das maiores questões e motivos de busca pela referida help desk. Na mesma linha, na instituição de HD2, questões ligadas a acesso fazem com que seus usuários a procurem para, além disso, tirarem dúvidas sobre o treinamento e o próprio Portal e questões técnicas como o bloqueio de acesso. Vale ressaltar que Ferro et al., (2013), Cunha (2009) e Siebra; Santana; Silveira (2011) evidenciam, em seus estudos, que muitos usuários enfrentam problemas no que diz respeito ao acesso remoto ao Portal de Periódicos da Capes, ou seja, percebe-se aí uma barreira de uso que persiste em existir e que é tanto evidenciada na literatura, como na prática desses profissionais.

Ainda no tocante à interação help desks e usuários, perguntou-se “Os usuários treinados costumam procurar o serviço help desk após o treinamento?” HD1 elucida que o e-mail do Serviço de Pesquisa e o contato pessoal são as principais formas de busca dos usuários pelo serviço de help desk, enquanto HD2 afirma que geralmente recebe os usuários logo após um treinamento. Perguntou-se, então que dúvidas e dificuldades eram apresentadas com mais frequência quando dessa procura. HD1 evidenciou dois pontos, o primeiro deles, foi a localização de uma referência específica (quando os usuários não encontram certo título na base, buscam a HD para que ela possa suprir essa demanda) e, mais uma vez, a questão do acesso remoto. HD2 responde de forma semelhante, ao evidenciar que em sua instituição, há essa dificuldade de entendimento dos usuários, em relação ao acesso remoto, como também, dúvidas em relação às bases de dados tratadas nos treinamentos.

6.2.3 Explanação dos mecanismos de divulgação e treinamento do Portal de Periódicos