As variáveis consideradas neste estudo, como já dito anteriormente, são:
qualidade, autocongruência e lealdade. Essas variáveis são identificadas no questionário, instrumento utilizado na coleta de dados, por meio de atributos apresentados como alternativas de resposta aos respondentes, conforme mostra o quadro abaixo, seguindo a mesma numeração utilizada no questionário:
QUADRO 10: INDICADORES DAS VARIÁVEIS QUALIDADE, AUTOCONGRUÊNCIA E LEALDADE Variável: Qualidade
5 - A _____ possui equipamentos atualizados.
6 - As instalações da _____ são fisicamente adequadas e atraentes.
7 – A _____ possui biblioteca com acervo adequado.
8 - A _____ possui recursos tecnológicos adequados.
9 - A comunicação interna da ______ é bem elaborada e divulgada.
10 - Os materiais publicitários da ______ são bem elaborados.
11 - A _____ oferece os serviços conforme o prometido.
12- A _____ tem habilidade e interesse em lidar com os problemas do aluno.
13- A ______ oferece um bom serviço desde a primeira vez.
14 - A _____ oferece os serviços de acordo com o prazo prometido.
15 - As disciplinas do curso são relevantes para a capacitação profissional.
16 - Os professores equilibram teoria e prática em sala de aula.
17 - Os professores têm domínio dos assuntos tratados nas disciplinas.
18 - Os professores são justos nas avaliações de desempenho dos alunos.
19 - Os professores e os funcionários demonstram interesse em ajudar os alunos.
20 - Os professores e os funcionários são sempre corteses com os alunos.
21 - A ______ responde às solicitações dos alunos com agilidade.
22 - O comportamento dos professores e dos funcionários transmite confiança.
23 - Os funcionários têm o conhecimento necessário para responder às perguntas dos alunos.
24 - A _______ dá atendimento individualizado aos alunos.
25 - A _____ proporciona horários de atendimento convenientes a todos os usuários.
26 - Os funcionários demonstram preocupação com os interesses dos alunos.
Variável: Autocongruência
27 - A imagem da _____ é consistente com a forma que eu gostaria de me ver.
28 - Estudar na _____ faz eu me sentir bem, mantendo minha autoestima elevada.
29 - Estudar na _____ faz eu me sentir integrado ao grupo de pessoas com quem divido afinidades.
30 - Estudar na _____ me ajuda a ter um posicionamento sobre o que é importante em minha vida pessoal e profissional.
31 - Identifico-me com as pessoas que trabalham e estudam na _____.
32 - Possuo grande admiração pela _____ a ponto de se tornar uma referência para mim.
33 - Tenho a sensação de aprovação no meio social, incluindo família, amigos e colegas de trabalho, por ter escolhido estudar na _____.
34 - Acredito que as pessoas têm uma percepção positiva sobre mim, atribuindo-me status, por estudar na _____.
35 - Tenho respeito próprio, orgulho e uma autoimagem positiva por estudar na _____.
36 - Acredito que estudando na _____ estou comunicando o conceito que tenho de mim aos outros.
Variável: Lealdade
37 – Gosto de pertencer à _____.
38 - Eu recomendaria a _____ a outras pessoas.
39 - Eu pretendo manter contato com a _____ mesmo depois de formado.
40 - Costumo falar bem da _____ e de seus cursos para outras pessoas.
41 - Eu indicaria a _____ a amigos e a parentes.
42 – Se eu iniciasse a graduação hoje, escolheria a ____ para estudar.
43 - Eu me matricularia em um curso de pós-graduação na ____ depois de terminar a graduação.
44 - Não trocaria a _____ por outra faculdade ou universidade.
45 - Na minha opinião a _____ é a melhor universidade para realizar meu curso.
Fonte: Elaborado pela autora (2011)
Os atributos relacionados à qualidade foram adaptados das dimensões da escala SERVQUAL apresentada no Quadro 3, tangibilidade, confiabilidade, presteza, segurança e empatia. No quadro a seguir apresentam-se as dimensões da qualidade relacionadas aos atributos elaborados no questionário como opções de resposta. Foram complementados alguns atributos ou indicadores relacionados às disciplinas do curso e aos professores, os quais podem estar associados às dimensões confiabilidade e segurança, porém, no presente estudo, foram identificados como competência.
QUADRO 11: DIMENSÕES DA VARIÁVEL QUALIDADE Tangibilidade:
5 – A _____ possui equipamentos atualizados.
6 – As instalações da _____ são fisicamente adequadas e atraentes.
7 – A _____ possui biblioteca com acervo adequado.
8 - A _____ possui recursos tecnológicos adequados.
9 - A comunicação interna da _____ é bem elaborada e divulgada.
10 - Os materiais publicitários da _____ são bem elaborados.
Confiabilidade:
11 - A _____ oferece os serviços conforme o prometido.
12- A _____ tem habilidade e interesse em lidar com os problemas do aluno.
13- A _____ oferece um bom serviço desde a primeira vez.
14 - A _____ oferece os serviços de acordo com o prazo prometido.
Competência
15 - As disciplinas do curso são relevantes para a capacitação profissional.
16 - Os professores equilibram teoria e prática em sala de aula.
17 - Os professores têm domínio dos assuntos tratados nas disciplinas.
18 - Os professores são justos nas avaliações de desempenho dos alunos.
Presteza:
19 - Os professores e os funcionários demonstram interesse em ajudar os alunos.
20 - Os professores e os funcionários são sempre corteses com os alunos.
21 - A _____ responde às solicitações dos alunos com agilidade.
Segurança:
22 - O comportamento dos professores e dos funcionários transmite confiança.
23 - Os funcionários têm o conhecimento necessário para responder às perguntas dos alunos.
Empatia:
24 - A _____ dá atendimento individualizado aos alunos.
25 - A _____ proporciona horários de atendimento convenientes a todos os usuários.
26 - Os funcionários demonstram preocupação com os interesses dos alunos.
Fonte: Elaborado pela autora (2011)
Para fazer a correlação entre as variáveis e verificar qual delas possui maior impacto na lealdade dos alunos utilizou-se o software SPSS. Antes da análise desse impacto, torna-se importante apresentar algumas informações sobre o número de
questionários aplicados por curso, em cada IES, como também fazer uma análise do apresentam uma diferença significativa no número de questionários aplicados estão o curso de Contabilidade e o de Engenharia Civil. Essa diferença deu-se devido ao fato de esses cursos terem iniciado na Unipar no ano de 2009 e 2010, respectivamente, sendo apenas duas turmas no curso de Contabilidade e uma turma